Mesures de performance vendeur
Amazon attache une grande importance à conserver la confiance de nos millions d'acheteurs satisfaits. Nous avons défini des objectifs de performance pour les vendeurs afin que les acheteurs puissent effectuer leurs transactions tierces en toute confiance et en toute sécurité.
Objectifs de performance vendeur
Tous les vendeurs doivent travailler à atteindre et maintenir un niveau de service clients correspondant aux objectifs de performance vendeurs ci-dessous pour chaque article vendu :
- Taux de commandes défectueuses : < 1 %
- Taux d'annulations de commandes avant traitement : < 2,5 %
- Taux d'expéditions en retard : < 4 %
Le non-respect de ces objectifs peut entraîner le retrait de vos droits de vente.
Mesure des performances vendeur
Les indicateurs client suivants sont utilisés pour mesurer la performance vendeur :
Taux de commandes défectueuses
Il s'agit du pourcentage de vos commandes qui ont reçu une évaluation négative, une réclamation au titre de la Garantie A à Z, ou une contestation de prélèvement. Cela nous permet de mesurer la performance globale avec un seul indicateur.
- Un vendeur qui maintient un pourcentage d'évaluations négatives bas reflète notre philosophie axée sur le client. Les évaluations qui ont une ou deux étoiles sont considérées comme négatives.
- Un vendeur qui travaille pro-activement avec ses acheteurs à la résolution des problèmes liés aux commandes évite de recevoir la plupart des demandes de réclamation au titre de la Garantie A à Z. Nous mesurons votre taux de réclamations en utilisant le pourcentage de toutes les commandes, quel que soit leur état, pour lesquelles une réclamation a été demandée.
- Lorsqu'un acheteur conteste un achat débité sur sa carte de crédit auprès de sa banque, cela est appelé une contestation de prélèvement.
Taux d'annulations de commandes avant traitement
Il s'agit du nombre de commandes expédiées et annulées par un vendeur avant la confirmation d'expédition, divisé par le nombre de commandes expédiées par le vendeur pour la période donnée. Pour cet indicateur, nous prenons en compte toutes les annulations de commandes effectuées par le vendeur, quelle qu'en soit la raison.
Taux d'expéditions en retard
Il s'agit du nombre de commandes expédiées par le vendeur dont l'expédition n'a pas été confirmée avant la date d'expédition estimée, divisé par le nombre de commandes expédiées par le vendeur pour la période donnée. Les commandes dont l'expédition a été confirmée en retard peuvent accroître le nombre de contacts de la part des acheteurs et impacter l'expérience d'achat de façon négative.
Révision de la performance et procédure de notification
Nous évaluons régulièrement les performances de tous les vendeurs, et nous les informons lorsqu'ils sont en deçà de leurs objectifs. Ce processus d'évaluation est conçu pour vous donner l'opportunité d'améliorer vos performances.
Dans la plupart des cas, nous contactons les vendeurs qui ont une mauvaise performance et leur demandons une amélioration sensible dans les 60 jours suivant le premier avertissement. De temps en temps, les vendeurs qui ont une performance très mauvaise peuvent voir leurs privilèges de vendeurs révoqués ou restreints immédiatement.
Si votre compte vendeur a été suspendu, vous pouvez demander sa réactivation. Vous pouvez faire appel de notre décision en fournissant un plan d'actions comprenant des solutions pour corriger les problèmes qui ont causé cette action. Découvrez comment contester la restriction ou la révocation des droits de vente.
Vérification de votre performance avec l'outil Indicateurs d'expérience client
Nous encourageons vivement tous les vendeurs à surveiller fréquemment leurs performances à l'aide de l'outil Indicateurs d'expérience client disponible dans leur compte vendeur. Cet outil fournit des données sur tous les indicateurs de performance, ce qui vous permet de voir aisément si vous remplissez nos objectifs.
Pour plus d'informations sur chaque statistique de performance et sur la façon d'utiliser l'outil Indicateurs d'expérience client, consultez nos pages d'aide Satisfaction client et Tableau de bord des Indicateurs d'expérience client.
