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Cet article s'applique à la vente en : France

Actions et activités interdites pour les vendeurs

Cette liste d'actions et d'activités vendeur prohibées a été établie afin d'assurer un service de vente à la fois sûr pour les acheteurs et équitable pour les vendeurs de produits et services. Le non-respect des conditions de cette politique peut entraîner l'annulation des offres, la suspension de l'utilisation des rapports et outils Amazon et/ou la suppression des droits de vente.

Remarque: Cette politique s'ajoute à toutes vos obligations et à toutes les autres obligations de votre contrat Vendeur, qu'elle ne limite en aucun cas.

Instructions générales

Les instructions suivantes s'appliquent aussi bien aux vendeurs de produits qu'aux prestataires de services. Pour des instructions spécifiques à certains produits ou services, consultez les informations figurant après cette rubrique.

Expédition des produits multimédias

Les livres, CD, vidéos, DVD mis en vente sur Amazon doivent être expédiés dans un délai de deux jours ouvrés à compter de la date de réception de la confirmation de la commande.

Tentative de redirection de transactions ou d'acheteurs :

Toute tentative de contournement du processus de vente Amazon ou de redirection d'utilisateurs du site Amazon vers un autre site Internet ou un autre processus de vente est interdite. Ceci s'applique en particulier aux annonces, messages promotionnels (offres spéciales) ou « appels à l'action » menant, invitant ou encourageant les utilisateurs d'Amazon à quitter un site Amazon. Les activités prohibées sont entre autres les suivantes :

  • L'utilisation d'un e-mail destiné à détourner des clients du processus de vente Amazon.
  • L'insertion de liens hypertextes, d'URL ou d'adresses Web dans des messages électroniques de confirmation générés par un vendeur ou dans des champs de description de produits ou d'offres dans le but de détourner les clients du processus de vente Amazon.

Noms commerciaux non autorisés et inappropriés :

Votre nom commercial (qui identifie votre entité commerciale sur Amazon) doit être un nom qui : vous identifie fidèlement, n'est pas trompeur, et que vous avez le droit d'utiliser (ce nom ne peut donc ni inclure ni enfreindre les marques commerciales ou les droits de propriété intellectuelle d'autres personnes). De plus, vous ne pouvez pas utiliser un nom commercial contenant le suffixe d'une adresse e-mail comme .com, .net, .biz, etc.

Échanges d'e-mails inappropriés :

Les e-mails envoyés aux clients Amazon sans leur accord (à l'exception de ceux nécessaires au traitement des commandes et au service client) ou se rapportant à des communications commerciales de quelque type que ce soit sont interdits.

Traitement approprié des numéros de téléphone client :

Amazon permet aux vendeurs professionnels traitant eux-mêmes leurs commandes d'accéder aux numéros de téléphone des clients afin qu'ils puissent se conformer aux normes d'étiquetage des transporteurs. Si vous recevez de telles informations client, vous devez respecter la politique d'Amazon relative aux informations personnelles des clients, disponible dans notre Contrat Vendeur.

Merci de consulter cette politique ainsi que les conseils ci-dessous pour vous assurer que vous utilisez correctement les numéros de téléphone des clients.

  • Traitement adéquat des numéros de téléphone client :
    • Imprimez des étiquettes respectant les exigences du transporteur.
    • Une fois que vous avez traité les commandes des clients, supprimez leurs numéros de téléphone des données que vous conservez.
    • Sachez précisément qui, dans votre entreprise, a accès aux numéros de téléphone de clients. La protection de ces données relève de votre responsabilité.
  • Traitement inapproprié des numéros de téléphone client :
    • Ne contactez jamais un client à l'aide de son numéro de téléphone. Pour contacter un client au sujet d'une commande, utilisez uniquement le service de messagerie Acheteurs-Vendeurs. Pour plus d'informations, consultez notre FAQ sur le service de messagerie Acheteurs-Vendeurs.
    • Ne partagez jamais des informations sur les numéros de téléphone des clients avec un tiers.
    • Ne transmettez jamais aucune information client (y compris des numéros de téléphone) en dehors du service de messagerie Acheteurs-Vendeurs.

Adresses e-mail directes :

Les vendeurs et acheteurs peuvent, s'ils le souhaitent, communiquer à l'aide du Service de messagerie Acheteurs-Vendeurs, qui attribue à chacune des parties des adresses e-mail uniques générées par Amazon. Les vendeurs n'ont pas le droit de fournir ou de demander des adresses e-mail directes autres que celles générées par Amazon, sur les sites d'Amazon ou dans leurs échanges effectués par le biais du Service de messagerie Acheteurs-Vendeurs.

Plusieurs comptes vendeurs :

Il est interdit de gérer et d'utiliser plusieurs comptes vendeur. Si vos activités nécessitent de manière légitime un second compte, vous pouvez nous adresser une demande d'exception.

  1. Accédez à Contactez-nous.
  2. Cliquez sur Vendre sur Amazon, puis sélectionnez Votre compte et Autres problèmes sur le compte.

Dans votre demande, indiquez une raison commerciale légitime pour laquelle vous avez besoin d'un second compte. Pour que votre demande soit autorisée :

  • Vous devez détenir un compte bancaire distinct pour chaque compte Seller Central. Nous n'autoriserons pas plusieurs comptes Seller Central utilisant le même compte bancaire dans la même région. Si vous vendez à l'international (par exemple en Amérique du Nord et en Europe), vous pouvez utiliser le même compte bancaire pour vos comptes Seller Central tant que tous vos comptes sont liés via Ventes à l'international Amazon.
  • Chaque compte doit être associé à une adresse e-mail distincte.
  • Les produits et services vendus dans chaque compte doivent être différents.
  • Vos statistiques vendeur doivent être en règle.

Vous recevrez une réponse à votre demande dans les deux à trois jours ouvrés.

Utilisation inappropriée des services de vente sur Amazon :

Tous les vendeurs peuvent accéder et utiliser les services de vente sur Amazon. Si un vendeur charge un volume excessif de données de façon répétée ou utilise le service de façon excessive ou déraisonnable, cela peut déséquilibrer la charge et empêcher d'autres vendeurs d'accéder et d'utiliser le service. Si vous utilisez les services de vente sur Amazon de façon inappropriée, excessive ou déraisonnable, Amazon peut, à sa seule discrétion, restreindre ou bloquer votre accès aux fichiers de produits ainsi qu'à d'autres fonctions mal utilisées jusqu'à ce que le problème soit résolu.

Utilisation inappropriée du service de gestion des dossiers Amazon ou menaces adressées aux employés d'Amazon

Vous pouvez utiliser nos services de comptes vendeur si vous avez des questions ou rencontrez des problèmes avec votre compte vendeur Amazon. Vous pouvez également noter la qualité de l'assistance que nos agents du Support Vendeur fournissent pour nous aider à améliorer nos services. L'utilisation abusive de cette fonctionnalité est néanmoins interdite. Nous mesurons les performances de nos employés selon des normes exigeantes de qualité afin de vous proposer un service client d'excellence. De ce fait, nous attendons de nos vendeurs qu'ils communiquent avec nous de manière professionnelle et évaluent avec rigueur et sincérité nos clients et employés.

Utilisation inappropriée des notes, évaluations ou commentaires :

Toute tentative de manipulation des notes, évaluations ou commentaires est interdite.

  • Évaluations et commentaires : les fonctionnalités d'évaluation et de commentaire permettent aux acheteurs d'évaluer les performances globales des vendeurs, ce qui aide ces derniers à se forger une réputation sur Amazon Marketplace. Il est strictement interdit de publier des commentaires ou évaluations injurieux ou inappropriés, ou de communiquer des informations personnelles sur un partenaire de transaction. De même, vous ne devez pas publier d'évaluations ou de commentaires sur votre propre compte. Vous pouvez demander à un acheteur de publier un commentaire. En revanche, vous n'êtes pas autorisé à le rémunérer ou à lui offrir quelque avantage que ce soit pour l'inciter à publier ou à supprimer un commentaire. Il est en outre strictement interdit de publier des évaluations ou commentaires en usurpant une identité ou à des fins commerciales.
  • Commentaires : les commentaires jouent un rôle important sur Amazon Marketplace, puisqu'elles permettent aux clients de partager des commentaires positifs ou négatifs sur les produits et services et de faire part de leur expérience. Vous ne pouvez pas rédiger d'évaluation ayant trait à des produits ou services dans lesquels vous avez des intérêts financiers, ou que vous ou l'un de vos concurrents proposez à la vente. En outre, vous ne pouvez pas fournir de compensation en échange d'un commentaire (y compris pour les produits gratuits ou faisant l'objet d'une remise). Il est strictement interdit de solliciter une évaluation uniquement positive ou de proposer toute compensation financière en contrepartie d'une évaluation. Vous ne pouvez pas demander aux acheteurs de modifier ou de supprimer leurs commentaires.

Utilisation inappropriée du classement des ventes :

La fonctionnalité de classement des meilleurs vendeurs permet aux acheteurs d'évaluer la popularité d'un produit. Toute tentative de manipulation de ce classement est interdite. Vous ne pouvez pas solliciter ou accepter sciemment des commandes frauduleuses ou fausses, ni passer de commandes pour vos propres produits. Vous ne pouvez pas compenser vos acheteurs pour l'achat de vos produits ou leur fournir des bons ou codes cadeaux pour améliorer votre position dans le classement des ventes. En outre, vous ne devez pas faire de déclaration concernant le classement des meilleurs vendeurs d'un produit dans les informations de pages détaillées de produits, y compris dans les champs de titre et de description.

Association incorrecte d'offres de produits :

Si vous mettez en vente un article à l'aide d'une page détaillée de produit déjà existante, l'article proposé doit être mis en vente sur une page détaillée de produit qui le décrit correctement sous tous ses aspects, y compris, mais sans s'y limiter, les attributs suivants : fabricant, édition, reliure, version, format ou lecteurs compatibles. Les vendeurs ne doivent pas associer leur article à une page détaillée présentant un ISBN, UPC, EAN différent ou un autre identifiant externe.

Exception: Les versions club de CD audio doivent être mises en vente en association avec la page détaillée de la version standard du CD, même si les EAN des deux versions sont différents, à condition que les critères suivants soient remplis :
  • Le contenu des deux versions est le même ; et
  • Il n'y a aucune page avec l'EAN pour la version club dans notre catalogue. Précisez qu'il s'agit d'une version club dans les commentaires des offres. Le format des produits (CD) doit être identique.

Création de pages détaillées de produits dupliquées :

Il est interdit de créer une page détaillée de produit pour un produit figurant déjà dans le catalogue Amazon.

Création d'offres séparées :

Les vendeurs ne peuvent pas créer d'offres distinctes pour des exemplaires identiques d'un même article. Mettre en vente un même article plusieurs fois est déroutant pour les acheteurs et agaçant pour les autres vendeurs. Les vendeurs doivent utiliser le champ des quantités s'ils souhaitent proposer plusieurs exemplaires d'un même article, et créer une offre séparée uniquement pour vendre un même article dans un état différent.

Utilisation inappropriée de la Garantie A à Z d'Amazon :

Toute utilisation inappropriée du processus de réclamation au titre de la garantie A à Z est interdite. Les vendeurs ayant reçu un nombre excessif de réclamations au titre de la garantie A à Z, ou un montant total de réclamations particulièrement conséquent peuvent voir leur compte résilié. Si un acheteur n'est pas satisfait d'un produit ou service, il est en droit de vous contacter aussitôt pour demander un remboursement, un retour ou un échange. Amazon se réserve le droit de vous demander un remboursement si nous remboursons un acheteur conformément aux dispositions de la Garantie A à Z.

Utilisation inappropriée du champ de recherche et de navigation :

En utilisant le champ de recherche Amazon et la structure de navigation du site, les clients s'attendent à des résultats pertinents et précis. Toute tentative de manipulation des résultats de recherche et de navigation est de ce fait strictement interdite. Les comportements interdits comportent, sans s'y limiter :

  • La simulation artificielle de trafic client (par l'intermédiaire de robots Internet, en payant des clics pour du référencement organique, etc.).
  • L'ajout dans le catalogue d'informations trompeuses ou non pertinentes (titre, listes à puces, description, variations, mots-clés, etc.).
  • L'ajout d'identifiants de produits (noms de marque, noms de produit, ASIN, etc.), même s'ils vous appartiennent, à des attributs de mots clés masqués.

Pour plus de contexte et d'instructions, consultez la section Optimiser les offres pour la recherche.

Utilisation inappropriée de la personnalisation des produits

Vous ne pouvez pas mettre en vente les produits suivants dans le programme de personnalisation : ordinateurs personnels, ordinateurs portables, tour d'ordinateur, consoles de jeux vidéo ou tablettes. Cela inclut également le reconditionnement des produits mentionnés précédemment.

Lorsque les clients recherchent des produits personnalisables sur Amazon, ils s'attendent à ce que ces produits soient fabriqués à la demande grâce à des options de personnalisation offertes au cours de la procédure d'achat. Tous les champs (de personnalisation, d'ajout de texte, de chargement d'image ou d'option de configuration) que le client a à sa disposition lors de la création d'un produit personnalisé doivent permettre de personnaliser le produit en fonction des souhaits du client. Toute tentative de manipuler les fonctionnalités de personnalisation visant à contourner les politiques Amazon existantes ou à offrir une image faussée des produits personnalisés est interdite. Les comportements interdits comportent, sans s'y limiter :

  • Proposer des garanties : vous n'avez pas le droit de proposer des garanties (les vôtres, d'un parti tiers ou du fabricant) en tant d'option de personnalisation.
  • Lots : vous ne pouvez pas proposer des articles Panier Plus qui ne permettent pas de personnaliser l'article. Par exemple, si vous proposez une coque personnalisée pour téléphone portable, vous ne pouvez pas proposer de câble de chargement ou autre article classiques trouvés en magasins.
  • Offre avec un UPC fabricant : due aux personnalisations altérant fondamentalement le produit du fabricant, vous ne pouvez pas utiliser l'UPC du fabricant lorsque vous créez un ASIN. Vous pouvez utiliser votre UPC certifié GS1 unique ou vous pouvez faire une demande d'exemption de GTIN.
  • Proposer des promotions gratuites : vous ne pouvez pas proposer des articles gratuits sous la forme de personnalisation. Par exemple, si vous proposez un autoradio CD standard, vous ne pouvez pas demander à l'acheteur s'il souhaite un parfum d'ambiance en tant que personnalisation. Votre produit de base doit présenter un élément de personnalisation.
  • Oui/Non comme personnalisation : si vous choisissez une personnalisation de texte ou de produit, vous ne pouvez pas proposer Oui/Non comme type de personnalisation. Ce type de valeur n'est pas considéré comme une personnalisation d'article.

Une utilisation inappropriée ou en violation des fonctionnalités de personnalisation de produits peut entraîner la suppression des fonctionnalités sans la possibilité de les recouvrir à l'avenir.

Pour plus de contexte et d'instructions, consultez la section Guide de mise en vente Amazon Custom.

Manipulation des prix après transaction et frais de livraison excessifs :

Toute tentative d'augmentation du prix de vente d'un article une fois la transaction terminée est interdite. De plus, vous ne pouvez pas fixer de frais excessifs de traitement et d'expédition des commandes.

Précommande de produits multimédias :

Les vendeurs ne doivent pas mettre en vente ou associer des livres, CD, vidéos ou DVD qu'Amazon désigne comme pouvant être précommandés. Les produits multimédias mis en vente sur Amazon doivent être expédiés dans un délai de deux jours ouvrés à compter de la date de réception de la confirmation de la commande. La tenue rigoureuse d'un inventaire de vos stocks est également importante, car la présence d'un article « en rupture de stock » peut avoir un impact négatif sur votre évaluation de vendeur. Si l'un de vos articles ne peut pas être expédié immédiatement après réception de la commande, vous devez soit annuler la commande, soit avertir l'acheteur et procéder à un remboursement si nécessaire. Amazon annulera immédiatement les offres de livres, CD, vidéos ou DVD considérées comme pouvant être précommandés.

Mise en vente de produits interdits :

Toute mise en vente d'organes ou de produits issus de baleines, de dauphins, de marsouins, de requins, d'éléphants (y compris l'ivoire) ou d'espèces végétales ou animales menacées est strictement interdite.

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