Gérer les retours
Afin de garantir une expérience optimale pour les acheteurs, vous devez satisfaire ou dépasser les politiques de retour Amazon.
Processus de retour
Étape 1 : Autorisation de retour
Pour garantir une efficacité opérationnelle et une expérience client cohérente, Amazon autorisera automatiquement toutes les demandes de retour qui entrent dans le cadre de la politique de retour Amazon. Vous pouvez identifier les demandes de retour autorisées automatiquement à l’aide de l’indicateur « Autoriser automatiquement » sur la page Gérer les retours (Commandes > Gérer les retours) dans Seller Central.
Les demandes de retour qui ne respectent pas les politiques de retour Amazon ne bénéficient pas d’une autorisation de retour automatisée. Notez également que plusieurs catégories et sous-catégories sont exemptées d’autorisations de retour automatisées et que les demandes de retour de tels articles vous seront envoyées pour examen manuel. Exemples de produits concernés :
- Amazon Handmade
- Amazon Custom
- Produits dangereux
- Érotisme et sensualité
- Fournitures médicales professionnelles et fournitures dentaires professionnelles
- Épicerie et vins
- Vidéo, Jeux vidéo, Logiciels et DVD
- « Fleurs et bouquets » et « Fleurs fraîches coupées »
- Articles hygiéniques des catégories de produits Bébés et puériculture, Beauté, Santé et soins du corps, Appareils de soins de la personne
Assurez-vous de répondre aux demandes de retour qui nécessitent une vérification manuelle dans un délai de 24 heures. Pour plus d’informations sur la manière de vérifier et de traiter manuellement de telles demandes de retour, accédez à la page Traitement des demandes de retour.
Pour suivre les retours, accédez aux onglets de la page Gérer les retours ou téléchargez un Rapport sur les retours(Commandes > Gérer les retours > Afficher les rapports). En outre, Amazon vous envoie un e-mail lorsqu’un acheteur crée une demande de retour.
Étape 2 : Étiquettes d’expédition pour les retours
Lorsqu’une demande de retour est approuvée, Amazon envoie une étiquette d’expédition de retour à l’acheteur avec votre adresse de retour. Par défaut, cette étiquette de retour n’est pas prépayée et nécessite que l’acheteur ajoute un affranchissement. Toutefois, vous pouvez également fournir à l’acheteur une étiquette de retour prépayée Pour plus d’informations sur le chargement des étiquettes personnalisées, consultez la page Charger une étiquette de retour prépayée et Spécifications pour les étiquettes de retour prépayées.
Comme les étiquettes de retour portent votre adresse de retour, assurez-vous qu’elle est à jour. Pour mettre à jour votre adresse de retour par défaut, accédez aux Paramètres d’adresse de retour comme indiqué sur la page Définissez votre adresse de retour par défaut. Si aucune adresse de retour nationale n’est disponible dans vos Paramètres d’adresse de retour, l’étiquette d’expédition de retour porte l’adresse de votre entreprise.
Étape 3 : Effectuer un remboursement
Vous devez rembourser l’acheteur dans un délai de deux jours ouvrés à compter de la réception du retour.
Pour plus d’informations sur la procédure de remboursement des commandes, consultez la page Rembourser les commandes. Nous vous recommandons d’attendre de recevoir l’article retourné avant de procéder au remboursement afin de pouvoir évaluer l’état de l’article. Si vous souhaitez effectuer une concession en plus ou au lieu du remboursement des montants de la commande, consultez la page Effectuer des concessions.
Retours internationaux
Si vous résidez dans un autre pays que celui dans lequel vous vendez vos produits, vous devez effectuer l’une des actions suivantes :
- Fournissez aux acheteurs une étiquette de retour prépayée au vendeur, pour laquelle les frais postaux de retour vous incombent. Cela ne peut pas être déduit du remboursement de l’acheteur, ou
- Proposez un remboursement sans demander de retour. Pour réduire les efforts manuels, vous pouvez automatiser les remboursements sans retour. Pour plus d’informations, accédez à Remboursements sans retour, ou
- Fournir aux acheteurs une adresse de retour en France pour les ventes sur Amazon.fr . Si vous souhaitez fournir une adresse de retour en France , mais que vous êtes situé en dehors de la France , un fournisseur de services de retours internationaux du réseau fournisseur de solutions peut être en mesure de vous aider.
Commandes Expédié par Amazon
Amazon gère les retours et les remboursements des commandes expédiées via le service Expédié par Amazon. Pour savoir comment Amazon gère les retours Expédié par Amazon, consultez la page Retours clients liés aux commandes Expédié par Amazon.
