Gérer les retours

Afin de garantir une expérience optimale pour les acheteurs, vous devez satisfaire ou dépasser les politiques de retour Amazon.

Étape 1 : Autorisation de retour

Pour garantir une efficacité opérationnelle et une expérience client cohérente, Amazon autorisera automatiquement toutes les demandes de retour qui entrent dans le cadre de la politique de retour Amazon. Vous pouvez identifier les demandes de retour autorisées automatiquement via l’indicateur Autoriser automatiquement sur la page Gérer les retours (Commandes > Gérer les retours) sur Seller Central.

Les demandes de retour qui ne respectent pas les politiques de retour Amazon ne bénéficient pas d’une autorisation de retour automatisée. Notez que plusieurs catégories et sous-catégories sont exemptées d’autorisations de retour automatisées et que les demandes de retour de ces articles vous seront envoyées pour examen manuel et autorisation. Exemples de produits concernés :

• Amazon Handmade
• Amazon Custom
• Articles classés comme « produits dangereux » par Amazon
• Sous-catégories de produits Fournitures médicales professionnelles et Fournitures dentaires professionnelles
• Catégories de produits Épicerie et vins
• Catégories de produits Vidéo, Jeux vidéo, Logiciels et DVD
• Sous-catégories de produits Fleurs et bouquets et Fleurs fraîches coupées
• Articles classés comme « hygiène » par Amazon dans les catégories de produits Bébés et puériculture, Beauté, Santé & soins du corps et Appareils de soins du corps

Pour les demandes de retour nécessitant une autorisation manuelle, assurez-vous de répondre sous 24 heures. Pour plus d’informations sur la manière de vérifier et de traiter manuellement de telles demandes de retour, accédez à la page Traitement des demandes de retour.

Pour suivre les retours, accédez à la page Gérer les retours ou téléchargez un Rapport sur les retours. Pour télécharger un rapport sur les retours, accédez à la section Commandes, et choisissez l’option Gérer les retours. Depuis la section Gérer les retours, cliquez sur Afficher les rapports. En outre, Amazon vous envoie un e-mail lorsqu’un acheteur crée une demande de retour.

Étape 2 : Étiquettes d’expédition pour les retours

Vous pouvez sélectionner l’une des deux options d’étiquette de retour dans vos paramètres de retour :

1. Étiquette de retour non payée : Lorsqu’une demande de retour est approuvée, Amazon envoie à l’acheteur une étiquette d’expédition non payée avec votre adresse de retour. Par défaut, cette étiquette de retour n’est pas prépayée et oblige l’acheteur à ajouter les frais d’affranchissement du transporteur de son choix.
2. Étiquette de retour prépayée par le vendeur : Vous pouvez charger une étiquette prépayée du vendeur auprès du transporteur de votre choix. Amazon délivrera à l’acheteur une étiquette de retour non payée si vous avez sélectionné l’option d’étiquette prépayée du vendeur dans vos paramètres du retour, mais que vous ne parvenez pas à charger une étiquette. Pour plus d’informations sur le chargement des étiquettes, consultez la page Charger une étiquette de retour prépayée et Exigences relatives aux étiquettes de retour prépayées.

Comme les étiquettes de retour portent votre adresse de retour, assurez-vous qu’elle est à jour. Pour plus d’informations sur la gestion de votre adresse de retour par défaut, accédez à Plusieurs adresses de retour. Si aucune adresse de retour nationale n’est disponible dans vos Paramètres d’adresse de retour, l’étiquette d’expédition de retour porte l’adresse de votre entreprise.

Étape 3 : Effectuer un remboursement

Le remboursement doit être effectué dans les deux jours ouvrés suivant la réception du retour. Si vous ne prenez aucune mesure concernant le remboursement, Amazon peut rembourser le client en votre nom et débiter le montant sur votre compte vendeur.

Pour plus d’informations sur la procédure de remboursement des commandes, consultez la page Rembourser les commandes. Nous vous recommandons d’attendre de recevoir l’article retourné avant de procéder au remboursement afin de pouvoir évaluer l’état de l’article. Si vous souhaitez effectuer une concession en plus ou en lieu et place du remboursement des montants de la commande, consultez la page Effectuer des concessions.

Si vous résidez dans un autre pays que celui dans lequel vous vendez vos produits, vous devez effectuer l’une des actions suivantes :

• Fournissez aux acheteurs une étiquette de retour prépayée au vendeur, pour laquelle les frais postaux de retour vous incombent. Cela ne peut pas être déduit du remboursement de l’acheteur, ou
• Proposez un remboursement sans demander de retour. Pour réduire les efforts manuels, vous pouvez automatiser les remboursements sans retour. Pour plus d’informations, accédez à Résolution sans retour, ou
• Fournissez aux acheteurs une adresse de retour française pour les ventes sur Amazon.fr . Si vous souhaitez fournir une adresse , française adresse de retour mais que vous êtes situés en dehors de la France , un fournisseur de services de retours internationaux du réseau de fournisseurs de solutions peut être en mesure de vous aider.

Amazon gère les retours et les remboursements des commandes expédiées via le service Expédié par Amazon. Pour savoir comment Amazon gère les retours Expédié par Amazon, consultez la par Amazon Retours client liés aux commandes Expédié par Amazon.

À consulter également

• À propos de nos politiques de retour
• Définition de vos préférences en matière de retours
• Traitement des demandes de retour
• Politiques de retour
• Politique de retour pour Noël
• Retours potentiellement dangereux