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Cet article s'applique à la vente en : France

Traitement des demandes de retour

Vous pouvez agir sur les demandes de retour dans l'outil Gérer les retours.

Autoriser la demande

Vérifiez la demande et autorisez l'acheteur à vous renvoyer l'article. Pour vérifier plusieurs demandes de retour en même temps, sélectionnez les demandes à vérifier et cliquez sur « Autoriser tous les retours sélectionnés » dans le menu déroulant situé dans la partie supérieure de la page Gérer les retours.

Vous pouvez mettre à jour vos paramètres afin de recevoir des e-mails de demande de retour contenant des liens d'autorisation, de clôture ou de réponse, ou demander à Amazon d'autoriser automatiquement vos demandes de retour. Vous pouvez également automatiser les retours lorsque vous vous absentez de votre entreprise pour une raison quelconque. En savoir plus.

Au cours du processus d'autorisation, vous serez invité à utiliser le numéro d'autorisation de retour de la marchandise (Return Merchandise Authorization, RMA) généré par Amazon ou à saisir votre numéro RMA personnalisé. Les numéros RMA figurent sur l'autorisation de retour de la marchandise et sur l'étiquette de retour générée par Amazon.

Vous serez invité à choisir une adresse de retour. Vous pouvez utiliser l'une de vos adresses de retour enregistrées ou ajouter une nouvelle adresse de retour.

Vous pouvez également utiliser une étiquette de retour générée par Amazon ou télécharger votre propre étiquette de retour personnalisée. Si Amazon génère l'étiquette de retour, l'acheteur reçoit une étiquette de retour non prépayée indiquant votre adresse de retour par défaut.

Clôturer la demande

Clôturez la demande de retour si vous prévoyez de procéder à un remboursement sans exiger le retour des articles ou si vous décidez de ne pas accepter un retour (par exemple si la demande ne s'inscrit pas dans le cadre de la politique de retour d'Amazon).

Sélectionnez le motif de fermeture de la demande, puis commentez votre décision pour l'acheteur. Une fois la demande fermée, Amazon envoie à l'acheteur un message précisant le motif de fermeture. L'acheteur peut également clôturer une demande de retour. Lorsqu'un acheteur clôture une demande de retour, vous serez averti par e-mail.

Pour établir une relation de confiance entre le vendeur et l'acheteur, nous pensons qu'il est essentiel de proposer un excellent service aux acheteurs lors du processus de retour. Si le coût d'un retour (de votre côté ou de celui de l'acheteur) dépasse la valeur de l'article d'origine, contactez l'acheteur et proposez-lui de garder l'article tout en le remboursant intégralement. Si vous n'offrez pas à l'acheteur la possibilité de garder l'article, et que ce dernier doit payer des frais postaux de retour égaux ou supérieurs à la valeur de l'article, nous vous recommandons de contacter l'acheteur pour vérifier qu'il est bien conscient du montant des frais d'expédition et, si possible, lui offrir un crédit, une incitation (ex. : tarif d'expédition préférentiel) ou les deux afin de garantir une meilleure expérience.

Procéder au remboursement

Vous pouvez procéder au remboursement après la réception de l'article ou immédiatement si vous autorisez l'acheteur à garder l'article. Si vous souhaitez que l'article vous soit retourné, nous vous recommandons vivement d'attendre de l'avoir reçu avant de procéder au remboursement afin d'évaluer son état.

Contacter l'acheteur

Envoyez un e-mail à l'acheteur pour lui expliquer le problème et chercher une solution.

Pour obtenir des informations complémentaires sur une demande de retour, cliquez sur le lien Consulter les détails sur le retour et l'historique de la commande dans la demande de retour.

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