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Cet article s'applique à la vente en : France

Processus de retours et de remboursements pour Prime Expédié par le vendeur

Cette page fournit des informations sur le traitement des retours client, y compris les attentes du vendeur et les mécanismes de traitement des exceptions.

Processus de retour client

Les retours Prime Expédié par le vendeur peuvent être initiés par le client via le Centre des retours en ligne. Les clients peuvent également contacter le service client Amazon à cet effet. Dans le processus de retour, un motif de retour est demandé au client. Le client peut également fournir des commentaires complémentaires facultatifs pour apporter davantage d'informations sur le motif du retour.

Tous les retours Prime Expédié par le vendeur conformes à la politique sont automatiquement autorisés. Nul besoin d'autoriser manuellement les retours. Toutefois, vous devez rembourser le client dans un délai de deux jours ouvrés suivant la réception du produit.

Amazon indique au client une échéance estimée pour un remboursement et le montant du remboursement. À la fin du processus, une autorisation de retour de la marchandise (RMA) est créée. Le transporteur de retour est Chronopost. Avec Chronopost, le client crée une autorisation de retour et vous demande de lui fournir une étiquette de retour. Vous disposez de 2 jours ouvrés pour fournir une étiquette de retour au client. Le client est invité à déposer le colis au dépôt Chronopost le plus proche.

Processus de retour via Chronopost

Ce processus vous sera applicable si vous utilisez Chronopost en tant que transporteur Prime Expédié par le Vendeur :

  1. Vous remplissez les « instructions de retour »* dans Seller Central (Paramètres des retours > Vos instructions de retour et copier/coller). Pour les instructions de retour à utiliser, voir ci-dessous.
  2. Les clients se rendent sur « Retours et remplacements » d'Amazon et demandent un retour.
  3. Le retour est automatiquement autorisé par Amazon.
  4. Les instructions sont indiquées au client (en bref : « Pour les commandes Prime, le vendeur vous fournira une étiquette prépayée sous 2 jours ouvrés »).
  5. Le client vous envoie un message pour vous demander de lui fournir une étiquette prépayée, conformément aux instructions de retour.
  6. Vous disposez de 2 jours ouvrés pour fournir une étiquette de retour Chronopost au client.
  7. Le client dépose le colis aux points de dépôt (il en existe 17 000 en France).
  8. Vous disposez de 48 h pour rembourser le client une fois le colis reçu à votre adresse.

Vous recevrez un dossier de retour et devrez fournir une étiquette de retour prépayée Chronopost dans les 2 jours ouvrés. Si le vendeur ne respecte pas ces accords sur le niveau de service, le client sera remboursé par le service client d'Amazon.

*Téléchargez ici les instructions de retour (à fournir dans Paramètres des retours)

Informations sur le suivi et le transporteur de retour

Si vous utilisez Chronopost pour le service Prime Expédié par le Vendeur, le transporteur de retour sera également Chronopost. Vous êtes tenu de générer l'étiquette prépayée depuis le système Chronopost et la fournir au client. Vous devriez disposer du numéro de suivi de l'étiquette générée.

Responsabilité en cas de remboursement

La responsabilité de rembourser le client pour un retour incombe principalement au vendeur. Une fois le colis reçu à l'adresse de retour du vendeur, celui-ci est tenu de rembourser le client dans un délai de deux jours ouvrés.

Toutefois, Amazon se réserve le droit de rembourser le client à tout moment. Si un client contacte le service client d'Amazon, car il n'a pas reçu le remboursement dans les délais, le service client peut décider, à sa seule discrétion, de rembourser l'acheteur. Dans ce cas, le remboursement sera facturé au vendeur.

Frais liés à l'étiquette de retour

Pour un retour Chronopost, les vendeurs doivent fournir au client une étiquette de retour dans un délai de deux jours ouvrés suivant la réception du dossier de retour.

Une fois que vous avez reçu le colis retourné, le vendeur peut déduire les frais de l'étiquette de retour du remboursement émis au client si les conditions suivantes sont remplies ::

  1. Si l'article appartient à la catégorie des Vêtements, Chaussures ou Sacs, les retours sont toujours gratuits, quel que soit le motif du retour. Le coût de l'étiquette ne peut pas être déduit.
  2. Dans d'autres cas,
    1. si le motif du retour relève de la "responsabilité du vendeur", le retour est alors gratuit. Le coût de l'étiquette ne peut pas être déduit.
    2. Si le motif de retour relève de la "responsabilité de l'acheteur", le coût de l'étiquette peut être déduit.
    Sl. nº Motif du retour Responsabilité
    1 Commande passée par erreur Acheteur
    2 Produit trouvé moins cher ailleurs Acheteur
    3 L'emballage est intact, mais l'article est endommagé Vendeur
    4 Date de livraison estimée dépassée Vendeur
    5 Pièces ou accessoires manquants Vendeur
    6 L'article ainsi que son emballage sont endommagés Vendeur
    7 Article différent de celui qui a été commandé Vendeur
    8 Défectueux ou ne fonctionne pas correctement Vendeur
    9 Arrivé en plus de ce qui a été commandé Vendeur
    10 N'est plus souhaité ou n'en a plus besoin Acheteur
    11 Achat non autorisé Vendeur
    12 Différent de la description sur le site Web Vendeur
    13 L'article a été endommagé au cours de la livraison Vendeur
    14 Performances ou qualité non adéquates Acheteur
    15 Incompatible ou inutile pour l'utilisation prévue Acheteur
    16 Article endommagé en raison d'un emballage inapproprié Vendeur
    17 Pièce incompatible avec le système existant Acheteur
    18 Installation excessive ou impossible Acheteur

Dans la plupart des cas, les clients utilisent le mode d'expédition de retour proposé par Amazon. Toutefois, à titre d'exception, certains clients peuvent être amenés à utiliser un autre service d'expédition de retour. Le service client d'Amazon a tous les droits de rembourser au client le prix de l'étiquette. En tant qu'exigence de ce programme, les vendeurs doivent accepter ces frais. Ces frais d'étiquette ne sont pas remboursables.

Remboursements sans retour

Parfois, le client peut être remboursé par Amazon mais le vendeur ne reçoit pas le produit en retour. Plusieurs raisons peuvent expliquer cela :

  1. Le suivi indique que l'article a été livré. Cependant, aucune demande de retour n'existe, bien que le client ait été remboursé. Cela peut être dû au fait que le client n'a jamais reçu le produit. Dans ce cas, les vendeurs peuvent réclamer le remboursement en contactant le support vendeur d'Amazon. (Notez que si le remboursement est justifié par un retard de livraison, ces commandes ne seront pas remboursées). Pour plus de détails, consultez la section Remboursements du service Prime Expédié par le vendeur.
  2. Le suivi n'indique pas que l'article a été livré. La date de livraison promise est dépassée et le client a été remboursé. Cela peut être dû au fait que le colis a été perdu ou égaré lors du transport par le transporteur. Dans ce cas, le vendeur doit contacter le transporteur pour un remboursement. Pour de telles demandes, contactez votre gestionnaire de compte transporteur ou appelez le : +0033 0 825 801 801 Chronopost.
  3. Le suivi indique que l'article a été livré et qu'une demande de retour existe pour la commande. Vérifiez le numéro de suivi du retour (disponible sur la page Gérer vos retours pour la commande). Si le client a renvoyé le produit, mais que celui-ci n'est pas parvenu au vendeur, il est possible que le colis ait été perdu ou égaré lors du transport par le transporteur. Dans ce cas, le vendeur doit contacter le transporteur pour un remboursement. Pour de telles demandes, contactez votre gestionnaire de compte transporteur ou appelez le : +0033 0 825 801 801 Chronopost.
  4. Certains produits (comme les produits d'hygiène, l’épicerie et les produits alimentaires, etc.) ne peuvent pas être retournés, conformément à la loi. Ces produits ne sont pas éligibles au retour et le service client d'Amazon peut rembourser le client sans retour. Ces commandes ne sont pas remboursables.

Le vendeur ne doit en aucun cas contacter le client afin que le produit lui soit renvoyé pour que la demande de retour soit valide. En fonction de la situation décrite ci-dessus, il peut réclamer à être remboursé par Amazon ou le transporteur.

Retours endommagés

Si le produit retourné est endommagé, le vendeur doit déterminer s'il a été endommagé par le transporteur (par exemple, des dommages causés par l'emballage ou le transport) ou par le client (par exemple, des pièces internes endommagées).

  1. Dommages causés par le transporteur : tout dommage doit être signalé au transporteur et le remboursement doit être demandé directement auprès du transporteur. Pour de telles demandes, contactez votre gestionnaire de compte transporteur ou appelez le : +0033 0 825 801 801 Chronopost.
  2. Dommages causés par le client : pour les retours d'articles endommagés par le client, le vendeur peut déduire jusqu'à 50 % maximum du prix de l'article du montant remboursé au client. Si le remboursement est effectué par le service client Amazon au client, le vendeur peut contacter le support vendeur d'Amazon pour un remboursement possible. Il peut être demandé au vendeur de fournir à Amazon des preuves (photo ou vidéo) des dommages causés par le client. Pour plus de détails, consultez la section Remboursements du service Prime Expédié par le vendeur.

Le vendeur ne doit en aucun cas contacter le client au sujet des problèmes liés aux dommages constatés sur le produit. En fonction de la situation décrite ci-dessus, il peut réclamer à être remboursé par Amazon ou le transporteur.

Retours autorisés en dehors du cadre de la politique standard

Le service client d'Amazon assure, et détermine, à sa seule discrétion, le service après-vente pour les articles Prime, notamment les retours client, les remboursements des articles Prime Expédié par le vendeur et les ajustements associés (tels que les remboursements sans retour, les remboursements complets ou partiels, les changements tarifaires appliqués par les vendeurs, les modifications des délais de livraison et des frais de livraison d'une commande, les remboursements des frais de livraison, l'annulation d'une commande ou les retours impliquant un remboursement en dehors des délais de retour fixés).

Pour tous les retours autorisés par le service client d'Amazon, même en dehors de la période de retour, le vendeur doit effectuer un remboursement intégral au client (à moins que le produit ne soit endommagé, auquel cas le vendeur peut déduire jusqu'à 50 % maximum du montant du remboursement) dans un délai de deux jours ouvrés suivant la réception du produit.

Consultez le service client pour le service Prime Expédié par le Vendeur pour en savoir plus.

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