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Cet article s'applique à la vente en : France

Que faire si un acheteur affirme qu'il n'a pas reçu sa commande ?

Si un acheteur affirme qu'il n'a pas reçu une commande, c'est à votre politique de service clientèle et à vous-même de déterminer la manière dont vous allez gérer le problème. Nous attendons que tous les vendeurs fassent preuve d'un service clientèle de grande qualité. Nous vous recommandons de communiquer avec l'acheteur afin de trouver une solution satisfaisante pour les deux parties.

Voici quelques exemples de la façon dont vous pouvez gérer cette situation. Quelle que soit l'option pour laquelle vous optez, l'acheteur peut toujours publier un commentaire négatif en ce qui concerne la transaction.

Pour plus d'informations concernant vos commandes, consultez la page Gérer vos commandes.

Rembourser l'acheteur

La solution la plus conviviale consiste à effectuer un remboursement pour un produit qui n'a pas été reçu. Si la commande d'origine arrive après son remboursement, Amazon peut refacturer le client (avec le consentement de ce dernier). Pour en savoir plus sur les remboursements complets et partiels, consultez la page Remboursement des commandes.

Pour en savoir plus sur le traitement des retours et des remboursements pour les commandes Expédié par Amazon, consultez la page Retours client des commandes Expédié par Amazon.

Demandez à l'acheteur de patienter un peu plus longtemps, le temps que la commande lui soit livrée

Consultez la page Contacter un acheteur pour savoir comment entamer la communication. Si vous optez pour cette option, notez que l'acheteur peut déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z.

Le client peut déposer une réclamation 3 jours calendaires après la date de livraison maximale estimée, ou 30 jours après la date de validation de la commande, en considérant la date arrivant le plus tôt. Il dispose de 90 jours après la date limite de livraison estimée ou la date de prestation du service pour déposer une réclamation. Cependant, Amazon se réserve le droit d'accepter des réclamations déposées après ce délai.

Pour plus d'informations, consultez la section Que faire si je reçois une réclamation au titre de la Garantie A à Z.

Expédier ou livrer directement une commande de remplacement à vos frais

Si vous choisissez cette option, effectuez un remboursement, puis demandez à l'acheteur de recommander le produit. Bien que cela puisse entraîner une perte financière pour votre activité, il s'agit d'un service clientèle de bonne qualité. Si la commande d'origine arrive, vous pouvez organiser le retour avec l'acheteur.

Contacter votre transporteur

Si une commande a été perdue lors du transport ou expédiée à la mauvaise adresse, vous pouvez parfois obtenir de l'aide auprès de votre transporteur. Si vous avez acheté des services de suivi ou d'assurance des colis, le transporteur pourra peut-être vous aider à localiser le colis ou à remplir une réclamation auprès de l'assurance. Si vous n'avez pas obtenu d'informations concernant le suivi, votre transporteur dispose peut-être d'autres options disponibles pour vous aider à trouver le colis.

Conseil: Nous vous encourageons à utiliser un service de suivi de vos colis lors de l'expédition de ceux-ci. Le suivi peut réduire sensiblement les coûts liés aux colis perdus. Il s'agit également de votre meilleure protection pour les réclamations au titre de la Garantie A à Z.

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