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Cet article s'applique à la vente en : France

Service client pour les commandes Ventes Multi-Sites

Vous êtes tenu d’assurer le service client pour les commandes Ventes Multi-Sites. Cela inclut la gestion des questions relatives au statut des commandes, aux retours clients et aux remboursements.

Questions sur l’état des commandes

Les informations de suivi pour les commandes Ventes Multi-Sites ne sont disponibles qu’après l’expédition de la commande. Vous trouverez les dates d’expédition et de livraison estimées, ainsi que les informations de suivi, sur la page Détails de la commande de l’outil Gestion des commandes. Sur cette page, vous trouverez également un lien vers Swiship , un site Web sur lequel vous et vos clients pouvez consulter en temps réel le lieu où se trouvent les colis expédiés.

Si votre commande a été expédiée, mais que les informations de suivi n’apparaissent pas, tenez compte des éléments suivants :

  • La mise à jour des informations de suivi peut demander un certain temps aux transporteurs. Attendez au moins le lendemain du jour d’expédition pour consulter les informations de suivi.
  • Certains transporteurs fournissent uniquement le dernier événement de suivi, qui correspond au statut Livré. Lorsque c’est le cas, nous ne sommes pas en mesure de fournir des informations de suivi détaillées.

Toutefois, si votre commande n’a toujours pas été expédiée à la date de livraison estimée, contactez le support aux partenaires de vente.

Retours client

Vous êtes responsable de la coordination des retours avec vos clients. Si vous souhaitez que votre client envoie le retour directement à Amazon, le produit sera réintégré à votre stock s’il est dans un état expédiable. Pour qu’Amazon accepte un retour, une autorisation de retour de la marchandise doit se trouver dans le colis retourné.

Pour générer une autorisation de retour de la marchandise pour votre client, procédez comme suit :

  1. Sur la page Gestion des commandes, cliquez sur le numéro de la commande.
  2. Cliquez sur Créer un retour client.
  3. Dans la liste déroulante Retour, sélectionnez le nombre d’articles retournés pour chaque produit.
  4. Dans la liste déroulante Motif du retour, sélectionnez le motif du retour.
  5. Dans la zone de texte Commentaires, saisissez tout commentaire complémentaire. Cliquez sur Soumettre.

Envoyez l’autorisation de retour de la marchandise à votre client pour qu’il la place dans son colis de retour. Si vous souhaitez fournir une étiquette d’expédition de retour à votre client, utilisez l’adresse de retour indiquée sur l’autorisation de retour de la marchandise. Si vous ne fournissez pas d’étiquette d’expédition, demandez au client de retourner le produit à l’adresse indiquée sur l’autorisation de retour de la marchandise.

Cliquez sur État du retour pour suivre la progression du retour. Si l’article retourné est toujours dans un état expédiable, il est réintégré à votre stock. Si l’article est endommagé, vous pouvez soumettre une demande de remboursement. Si Amazon a traité le retour, vous serez remboursé conformément à la Politique de remboursement de stock perdu ou endommagé Expédié par Amazon et au Contrat Amazon Services Europe Business Solutions.

Demandes de remboursement

Vous êtes éligible au remboursement d’une commande Ventes Multi-Sites s’il s’avère que celle-ci a été perdue ou endommagée.

Commande perdue

Si votre commande n’a pas été livrée dans les sept jours suivant la date de livraison estimée, vous pouvez demander un remboursement pour commande perdue. Les commandes pour lesquelles le transporteur indique qu’elles ont été livrées ne peuvent pas faire l’objet d’un remboursement.

Le montant du remboursement est calculé conformément à la Politique de remboursement de stock perdu ou endommagé Expédié par Amazon. Amazon vous rembourse, et non le client. Vous êtes donc tenu de résoudre le problème avec le client.

Commande endommagée

Si votre commande a été endommagée pendant son transport vers votre client, vous pouvez demander un remboursement pour commande endommagée. Vous devez fournir une preuve photographique de l’article endommagé pour obtenir un remboursement.

Important: Si vous utilisez les Ventes Multi-Sites pour prélever des articles d’un centre de distribution, vous ne serez pas éligible aux remboursements pour commandes perdues ou endommagées. Créez plutôt une commande de prélèvement. Pour obtenir plus d’informations, consultez la page Prélever du stock (présentation générale).

Commandes non expédiables

Il arrive parfois qu’une commande que vous avez créée ne puisse pas être expédiée, car l’unité est endommagée et aucun article de remplacement n’est disponible. Cela peut également être le cas si le produit a été récemment classé comme dangereux.

Consultez votre Rapport de l’historique du stock journalier afin de vous assurer que vous disposez d’un stock suffisant pour éviter une rupture de stock.

S’il vous a été signalé que l’un de vos produits pouvait être dangereux, consultez la page Procédure d’évaluation des matières dangereuses Expédié par Amazon.

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