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Cet article s'applique à la vente en : France

Taux de délai de réponse du vendeur

Le Taux de réponses en retard correspond au pourcentage de messages auxquels vous n'avez pas répondu sous 24 heures. Nous calculons le délai de réponse en fonction du temps écoulé entre le moment où un message est reçu et l'envoi de votre réponse via le Service de messagerie Acheteurs - Vendeurs, y compris les week-ends et jours fériés. Cette mesure recouvre les sous-catégories suivantes :

  • Délais de réponse supérieurs à 24 heures : pourcentage de messages auxquels vous avez répondu en plus de 24 heures
  • Aucune réponse : pourcentage de messages reçus depuis plus de 24 heures auxquels vous n'avez pas répondu

Apporter des réponses rapides et de qualité aux questions des acheteurs permet d'assurer la satisfaction de ces derniers. Nos études indiquent que lorsque les vendeurs répondent aux acheteurs à propos de leurs commandes dans un délai de 24 heures, ils reçoivent 50 % de commentaires négatifs de moins par rapport à un vendeur qui aurait mis plus de temps pour répondre.

Afin de vous aider à suivre plus efficacement vos délais de réponse, votre temps de réponse moyen apparait également dans votre Tableau de bord de santé du compte, sur la page Temps de réponse aux messages Acheteurs - Vendeurs.

Le Taux de réponses en retard et le Temps de réponse moyen sont tous deux calculés pour les 7, 30 et 90 jours précédents.

Afficher les messages en attente de réponse

Pour voir et répondre aux messages client en attente de réponse, rendez-vous sur votre page Messages Acheteurs - Vendeurs. Par défaut, celle-ci reprend les messages qui nécessitent une réponse.

Mesurer le délai de réponse

Pour calculer le délai de réponse du vendeur, nous consultons tous les messages envoyés entre vous et un acheteur à la fois avant et après le moment où l'acheteur a passé commande.

Remarque: Pour indiquer qu'un message ne nécessite pas de réponse, cochez la case Indiquer qu'aucune réponse n'est nécessaire dans la zone Réponse du fil de discussion. Ceci exclura le message des calculs des délais de réponse du vendeur.

Nous calculons le délai de réponse du vendeur lorsque vous recevez un message via le système de messagerie d'Amazon et calculons les valeurs suivantes pour les 7, 30 et 90 derniers jours :

  • Temps de réponse moyen : pour l'ensemble des messages client ayant reçu une réponse de votre part, cette valeur indique le temps écoulé entre la transmission d'un message client et la transmission de votre réponse, y compris les week-ends et jours fériés.
  • Délai de réponse inférieur à 24 heures : pourcentage de messages auxquels vous avez répondu dans les 24 heures, y compris les week-ends et jours fériés.
  • Réponses en retard : pourcentage de messages auxquels vous n'avez pas répondu dans les 24 heures, y compris les week-ends et jours fériés. Cette catégorie recouvre les sous-catégories suivantes :
    • Délais de réponse supérieurs à 24 heures: pourcentage de messages auxquels vous avez répondu en plus de 24 heures
    • Aucune réponse : pourcentage de messages reçus depuis plus de 24 heures auxquels vous n'avez pas répondu

Afficher les messages en attente de réponse

Pour afficher un rapport récapitulant tous les messages récents en attente de réponse, procédez comme suit.

  1. Cliquez sur l'onglet Statistiques vendeur.
  2. Dans Statistiques vendeur, faites défiler jusqu'à la section Temps de réponse aux messages Acheteurs – Vendeurs.
  3. Cliquez sur le lien intégré dans le nombre de messages. Le nombre désigne les messages auxquels vous n'avez pas répondu ces [nombre] derniers jours.
Remarque: Nous vous déconseillons d'utiliser ce rapport comme principal moyen pour identifier les messages en attente de réponse. Nous ne fournissons ce rapport que comme un moyen de vérifier que vous n'avez manqué aucun message client.

Foire aux questions sur les taux de délai de réponse du vendeur

Voici les questions les plus fréquemment posées sur les taux de délai de réponse du vendeur.

Quels messages sont pris en compte dans le calcul des taux de délai de réponse du vendeur ?

Tous les messages envoyés par des acheteurs avant ou après la passation d'une commande sont pris en compte. Les réponses des clients à vos messages sont également incluses dans le calcul.

Que faire si un message ne nécessite pas de réponse ?

Pour indiquer qu'un message ne nécessite pas de réponse, cochez la case « Indiquer qu'aucune réponse n'est nécessaire » dans la zone Réponse du fil de discussion. Le message sera ainsi exclu du calcul de votre délai de réponse.

Les e-mails envoyés par mon service de réponse automatique aux nouveaux messages sont-ils considérés comme des réponses valides ?

Non. Si votre service de messagerie envoie automatiquement un accusé de réception lorsque vous recevez un message, cette réponse automatique ne sera pas considérée comme une réponse valide.

Les acheteurs peuvent-ils voir mes taux de délai de réponse ?

Les taux de délai de réponse du vendeur ne sont actuellement pas présentés aux acheteurs, à l'exception du temps de réponse moyen, qui est indiqué sur votre page Profil du vendeur en tant que temps de réponse. Notez que ces informations sont visibles uniquement par les clients inscrits au programme Amazon Business. Tous les autres clients qui ne disposent pas d'un compte Amazon Business ne peuvent pas les voir. Tous les autres taux de délai de réponse du vendeur (par exemple, le taux de réponses en retard) ne sont pas affichés pour les acheteurs. Vous seul pouvez les voir via votre compte vendeur.

En savoir plus sur Amazon Business et le programme vendeur Amazon Business.

Que se passe-t-il si mon délai de réponse est « passable » ou « médiocre » ?

La rapidité et la qualité des réponses apportées aux questions des clients jouent un rôle crucial dans la satisfaction client et réduisent les risques d'évaluations négatives, de commandes défectueuses et de réclamations. S'il est vrai que des délais de réponse non conformes à nos standards ne suffisent généralement pas à entraîner la suspension de vos droits de vente, des réponses tardives risquent d'engendrer des évaluations négatives qui, elles, peuvent avoir une incidence sur ces droits.

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