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Cet article s'applique à la vente en : France

Annulations de commandes

Comment annuler une commande ? (processus standard)

Si un acheteur vous demande d’annuler une commande dont l’expédition n’a pas été effectuée ou confirmée, vous pouvez l’annuler sur la page Gérer les commandes ou à l’aide d’un fichier d’annulation de commandes. Pour annuler une commande depuis le menu Gérer les commandes, suivez les étapes mentionnées dans la section « Processus d’annulation standard qui n’affectera pas vos statistiques » ci-dessous.

Lorsque vous annulez une commande, Amazon met automatiquement à jour son état sur le compte Amazon de l’acheteur et envoie un e-mail de notification à ce dernier.

Remarque:
  • Si vous avez expédié et confirmé la commande, informez l’acheteur qu’il recevra bientôt la commande et demandez-lui de vous la renvoyer pour obtenir un remboursement.
  • Si vous avez déjà confirmé l’expédition de la commande, informez l’acheteur que vous ne pouvez pas annuler la commande à ce stade et demandez-lui de vous renvoyer l’article pour obtenir un remboursement.
  • Si vous annulez une commande par erreur, vous pouvez contacter l’acheteur via le service de messagerie Acheteurs – Vendeurs pour l’en informer. Si l’acheteur le souhaite, encouragez-le à passer une nouvelle commande

Les annulations et les retours sont des activités normales de la plupart des processus de vente.

1. Amazon informe et débite l’acheteur.

Lorsque vous confirmez une expédition, nous envoyons un e-mail de notification à l’acheteur contenant vos informations de livraison et nous débitons le moyen de paiement sélectionné par l’acheteur. Ne contactez pas l’acheteur pour lui communiquer vos propres informations d’expédition.

2. Amazon crédite le montant de la commande de l’acheteur sur le compte du vendeur.

Une fois l’expédition confirmée, le montant de la commande est crédité sur votre compte vendeur, avant d’être transféré sur votre compte bancaire lors de la prochaine date de versement.

3. L’acheteur reçoit sa commande.

Amazon l’invite à laisser un commentaire sur le service fourni par le vendeur.

Quand un acheteur peut-il annuler une commande ?

Pendant les 30 minutes qui suivent l’émission de la commande, l’acheteur peut annuler sa commande à l’aide du bouton Annuler les articles, situé dans Votre compte > Vos commandes sur Amazon. Passé ce délai de 30 minutes, l’acheteur peut demander l’annulation, mais seul le vendeur peut annuler la commande.

Si l’acheteur envoie un message pour demander l’annulation d’une commande, procédez comme suit :

Important: Si vous ne suivez pas le processus d’annulation comme indiqué ci-dessous (réponse à une demande d’annulation générée par le compte de l’acheteur), l’annulation risque d’être prise en compte dans vos statistiques vendeur.
Remarque: Si vous ne pouvez pas traiter la commande en raison d’une rupture de stock et devez donc l’annuler, sélectionnez le motif Rupture de stock. Ne contactez pas l’acheteur pour lui demander de soumettre une demande d’annulation.

Processus d’annulation standard qui n’affectera pas vos statistiques vendeur :

Vous recevez la demande d’annulation via le service de messagerie Acheteurs – Vendeurs avec l’objet spécifique suivant : « Demande d’annulation de commande du client Amazon... »

Pour annuler une commande à la suite de la demande d’un acheteur, procédez comme suit :


  1. Dans le menu déroulant Commandes, sélectionnez Gérer les commandes.
  2. Recherchez la commande référencée dans l’e-mail de notification et cliquez sur Annuler la commande dans la colonne Action.
    Remarque: Le bouton Annuler la commande n’est disponible que pour les commandes non expédiées.
  3. Sur la page Annuler la commande, sélectionnez le motif de l’annulation Annulé par l’acheteur.
  4. Cliquez sur Soumettre.
  5. Après avoir annulé la commande, l’acheteur et vous recevrez une confirmation par e-mail.
Remarque: Des échanges supplémentaires avec l’acheteur peuvent modifier l’objet de la communication d’origine.

Processus d’annulation non standard qui peut affecter vos statistiques :

Vous recevez une demande d’annulation qui ne comprend pas l’objet standard « Demande d’annulation de commande du client Amazon... »

Pour éviter d’annuler une commande d’une manière qui affecte vos statistiques, utilisez le service de messagerie Acheteurs – Vendeurs et demandez à l’acheteur de soumettre une annulation officielle en suivant la procédure standard. Suivez les instructions suivantes dans votre réponse : Vous pouvez trouver la commande dans votre compte Amazon en cliquant sur Votre compte > Vos commandes > Demander une annulation

Annulation automatique

Amazon annulera automatiquement les commandes si sept jours se sont écoulés depuis la date d’expédition estimée et que vous n’avez pas encore expédié ni confirmé l’expédition.

À consulter également

Fichier modèle d’annulation de commande

Taux d’annulations

Foire aux questions sur les annulations

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