FAQ sur les annulations
Un acheteur souhaite annuler une commande. Que dois-je faire ?
Les annulations et les retours sont des activités normales de la plupart des processus de vente.
En fonction de l’étape du traitement de la commande, les options suivantes peuvent vous aider à déterminer les prochaines mesures à prendre :
- Si vous n’avez pas expédié ou confirmé l’expédition de cette commande, vous pouvez l’annuler dans Gérer les commandes ou utiliser un fichier d’annulation de commandes pour annuler des commandes en chargeant un fichier ou via une API. Pour annuler une commande sur la page Gérer les commandes, suivez les étapes mentionnées dans la section Quel est le processus d’annulation officiel pour les commandes annulées par l’acheteur qui n’affectera pas votre taux d’annulations ?
- Si vous avez déjà expédié la commande, mais que vous n’avez pas confirmé l’expédition, vous devez confirmer l’expédition, puis contacter l’acheteur via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs et lui demander de refuser l’expédition ou d’initier un retour.
- Si vous n’avez pas encore expédié la commande, mais que vous avez déjà confirmé l’expédition, vous ne pouvez plus annuler la commande. Commencez la procédure de remboursement et n’expédiez pas le produit.
- Lorsque vous annulez une commande, Amazon met automatiquement à jour l’état de celle-ci sur le compte Amazon de l’acheteur et envoie un e-mail de notification à ce dernier.
- Les messages relatifs aux annulations sont considérés comme des messages critiques et seront transmis à l’acheteur même s’il a choisi de ne pas recevoir de messages non critiques.
- Si la raison pour laquelle vous devez annuler une commande n’est pas due à une annulation demandée par l’acheteur, vous devez annuler cette commande au lieu de demander à l’acheteur de l’annuler.
- L’annulation de commandes lorsque l’acheteur demande une annulation non officielle via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs aura un impact sur votre taux d’annulations.
- L’acheteur n’est pas facturé pour sa commande tant que vous n’avez pas confirmé l’expédition de celle-ci.
Pour plus d’informations, consultez la page Annulation d’une ou de plusieurs commandes.
Quel est le processus d’annulation officiel pour les commandes annulées par l’acheteur qui n’affectera pas votre taux d’annulations ?
Le processus officiel permettant à un acheteur de demander l’annulation d’une commande consiste à trouver la commande qu’il souhaite annuler dans son compte Amazon > Votre compte > Vos commandes > Demander l’annulation
- Si l’acheteur demande une annulation dans les 30 minutes suivant la commande, vous recevrez un e-mail. Vous pourrez la consulter sur la page Gérer les commandes, juste au-dessus des informations de commande, avec une bannière indiquant « L’acheteur a demandé l’annulation de cette commande. L’annulation de cette commande n’affectera pas votre taux d’annulations. »
- L’annulation de cette commande n’aura aucun impact sur votre taux d’annulations si vous sélectionnez le motif d’annulation « Annulé par l’acheteur ».
- Une fois la commande annulée, l’acheteur et vous recevrez une confirmation par e-mail.
Pour annuler une commande à la suite de la demande d’un acheteur, procédez comme suit :
- Dans le menu déroulant Commandes de Seller Central, sélectionnez Gérer les commandes.
- Les commandes ayant fait l’objet d’une annulation par l’acheteur s’affichent avec une bannière indiquant : « L’acheteur a demandé l’annulation de cette commande. L’annulation de cette commande n’affectera pas votre taux d’annulations. »
-
Cliquez sur Annuler la commande dans la colonne Actions.Remarque: Le bouton Annuler la commande n’est disponible que pour les commandes non expédiées.
- Sur la page Détails de la commande, sélectionnez le motif d’annulation Annulé par l’acheteur.
- Cliquez sur Soumettre.
- Une fois la commande annulée, l’acheteur et vous recevrez une confirmation par e-mail.
L’image ci-dessous illustre les étapes 2 et 3. Sur la page Gérer les commandes, sélectionnez la commande que vous souhaitez annuler et cliquez sur Annuler la commande.
Exemple d’étape 4 : sélectionnez le motif d’annulation Annulé par l’acheteur dans le menu déroulant.
Processus d’annulation non officiel susceptible d’affecter vos statistiques :
Si un acheteur effectue une demande d’annulation uniquement via l’outil Service de messagerie Acheteurs - Vendeurs sans suivre le processus d’annulation officiel, notez que ce moyen n’est pas reconnu comme un canal officiel permettant aux acheteurs d’annuler des commandes. Par conséquent, si vous annulez une commande en réponse à une demande d’un acheteur via l’outil Service de messagerie Acheteurs - Vendeurs, cette annulation non officielle aura un impact sur votre taux d’annulations.Pour éviter d’annuler une commande d’une manière qui affecterait vos statistiques, vous pouvez répondre au message de l’acheteur en lui demandant de soumettre une demande d’annulation officielle.
Fournissez les instructions suivantes dans votre réponse : « Vous pouvez trouver la commande dans votre compte Amazon en cliquant sur Votre compte > Vos commandes > Demander une annulation »
Pour consulter votre taux d’annulations et les exigences liées à la politique, consultez la page Taux d’annulations
Où puis-je trouver des commandes pour lesquelles l’acheteur a officiellement demandé l’annulation ?
Vous pouvez consulter les annulations officiellement demandées par l’acheteur via :
- L’adresse e-mail
- Page Gérer les commandes de Seller Central
- Rapports sur les commandes
- La réponse de l’API pour les commandes (API pour les partenaires de vente et Amazon Marketplace Web Service)
Dois-je télécharger les rapports sur les commandes pour consulter les annulations initiées par les acheteurs ?
Non. Si vous n’utilisez pas les rapports sur les commandes, vous serez informé des annulations initiées par les acheteurs par e-mail, via la page Gérer les commandes de Seller Central et les API. Le téléchargement des rapports sur les commandes vous permet de consulter toutes les annulations effectuées par les acheteurs dans un seul rapport. Vous devez utiliser le bouton pour activer le champ Annulation demandée par l’acheteur.
Quels types d’annulations ont un impact négatif sur le taux d’annulations ?
| Annulation initiée par | Scénario d’annulation | A un impact négatif sur le taux d’annulations ? |
| Acheteur | 1. J’annule la commande, car l’acheteur a soumis une demande d’annulation officielle | Non |
| 2. Je suis en train d’effectuer l’annulation, car le client m’a demandé de le faire via l’outil Service de messagerie Acheteurs - Vendeurs (processus d’annulation non officiel) | Oui | |
| Vendeur | 1. J’annule la commande, car mon article est en rupture de stock | Oui |
| 2. Je suis en train d’effectuer l’annulation, car la commande ne peut pas être livrée à l’adresse indiquée | Oui | |
| 3. Je suis en train d’effectuer l’annulation, car l’acheteur n’a pas répondu | Oui | |
| Amazon | 1. La commande a été automatiquement annulée par Amazon, car le vendeur n’a pas confirmé l’expédition dans les 7 jours suivant la date d’expédition | Oui |
| 2. La commande a été automatiquement annulée par Amazon, car nous avons détecté que l’acheteur était frauduleux | Non | |
| 3. La commande a été annulée par Amazon, car la vérification du paiement a échoué | Non |
Une commande est à l’état « En attente ». Puis-je l’annuler ?
Les commandes restent à l’état « En attente » pendant qu’Amazon vérifie le mode de paiement indiqué par l’acheteur. Les commandes en attente n’incluent pas l’adresse de livraison ni les coordonnées de l’acheteur et ne doivent pas être expédiées, même si l’acheteur vous contacte directement. Si des acheteurs vous contactent alors que leur commande est à l’état En attente, orientez-les vers le Service client Amazon.
Une fois le mode de paiement vérifié, les boutons Confirmer l’expédition et Annuler la commande deviennent disponibles sur la page Gérer les commandes. La commande apparaît également dans le rapport sur les commandes et le rapport sur les commandes non expédiées. À ce stade, la commande doit être expédiée (ou annulée, si nécessaire).
Pour en savoir plus, rendez-vous sur la page Commandes en attente.
Une commande a été annulée, mais ni l’acheteur ni moi n’avons pris de mesures pour annuler cette commande. Qui a annulé la commande ?
Amazon peut annuler automatiquement une commande si 7 jour(s) s’est/se sont écoulé(s) depuis la date estimée de disponibilité de l’expédition et que vous n’avez pas encore expédié la commande ni confirmé l’expédition.
Combien de temps une commande peut-elle être en attente avant d’être annulée ?
Il arrive que notre processus de vérification des informations de paiement et de commande prolonge le temps de traitement des commandes jusqu’à un maximum de 21 jours.
Comment annuler des commandes partielles ?
Vous pouvez effectuer des remboursements complets et partiels pour chaque article d’une commande à l’aide de l’outil Rembourser des commandes ou du fichier d’ajustement de commandes.
Vous pouvez parfois être amené à annuler une partie d’une commande comportant plusieurs articles et à rembourser les articles annulés.
Pour plus d’informations, consultez la page d’ annulation d’une ou de plusieurs commandes .
Que dois-je faire si l’acheteur me contacte pour mettre à jour l’adresse de la commande ?
Si vous n’avez pas encore expédié la commande et que l’acheteur indique qu’il ne peut pas recevoir la commande à l’adresse qu’il a fournie initialement, demandez-lui d’annuler la commande. L’acheteur peut alors retourner sur Amazon pour passer une nouvelle commande en utilisant la bonne adresse. Conformément à la politique Amazon, les vendeurs doivent expédier leurs produits uniquement à l’adresse indiquée dans leur compte vendeur.
Que faire si je ne peux pas traiter cette commande, car elle ne peut pas être livrée à l’adresse indiquée ?
Si vous n’avez pas encore expédié la commande, vous pouvez contacter l’acheteur via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs pour qu’il annule cette commande et passe une nouvelle commande avec la bonne adresse.
Si la commande a déjà été expédiée, vous pouvez contacter le transporteur et lui demander de retourner le produit. Une fois le produit retourné, vous pouvez rembourser la commande en déduisant les frais de restockage.
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