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Cet article s'applique à la vente en : France

Processus de traitement d’une commande

Lorsqu’un acheteur ajoute votre produit à son panier et confirme son achat, Amazon traite sa commande de la façon suivante :

  1. Amazon attribue à la commande l’état En attente. La quantité disponible pour l’offre est déduite de la quantité affichée sur la page Gérer votre stock. S’il ne restait plus qu’un seul article en stock au moment de la commande, l’offre disparaît de la page d’offres Amazon et une quantité nulle est indiquée sur la page Gérer votre stock pendant le traitement de la commande.

    Les commandes en attente ne s’affichent pas dans le rapport sur les commandes, ni dans le rapport sur les commandes non expédiées et sont grisées (non accessibles) sur la page Gérer les commandes. Amazon ne valide les commandes qu’au bout de 30 minutes, afin de donner aux acheteurs la possibilité de les annuler. Les commandes annulées par les acheteurs sont grisées et présentent l’état Annulé sur la page Gérer les commandes. Il arrive que notre processus de vérification des informations de paiement et de commande prolonge le temps de traitement des commandes jusqu’à un maximum de 21 jours. Pour en savoir plus, consultez la page Commandes en attente. Si un acheteur vous contacte alors qu’une commande présente l’état En attente, orientez-le vers le service client Amazon auprès duquel il pourra obtenir davantage d’informations.

  2. Amazon vérifie la commande. Amazon tente de valider le mode de paiement de l’acheteur et les détails de la commande. À ce stade, l’un des trois états suivants est affiché sur la page Gérer les commandes :

    Non expédié

    Le paiement a été vérifié. Voir l’étape 3.

    En attente

    La vérification de paiement a échoué ou nécessite un délai supplémentaire. Il arrive que notre processus de vérification des informations de paiement et de commande prolonge le temps de traitement des commandes jusqu’à un maximum de 21 jours. Les commandes en attente ne doivent pas être expédiées, même si l’acheteur vous contacte directement. Les commandes en attente ne s’affichent pas dans le rapport sur les commandes, ni dans le rapport sur les commandes non expédiées et sont grisées (non accessibles) sur la page Gérer les commandes.

    Annulé

    Une commande est annulée lorsque l’autorisation de paiement est refusée ou en cas de fraude. Amazon ne vous envoie pas de notification lors de l’annulation d’une commande et se contente de mettre à jour l’état de la commande sur la page Gérer les commandes. Aucune autre action n’est requise.

    Si un acheteur vous contacte à propos d’une commande annulée et que les articles en question sont toujours en stock, vous pouvez l’inviter à passer une nouvelle commande sur Amazon.

  3. Une fois le paiement de la commande vérifié, Amazon effectue les opérations suivantes :
    • L’état de la commande est défini sur Non expédié
    • Une confirmation de commande est envoyée à l’acheteur avec la date de livraison estimée
    • Une notification de commande vous est envoyée
      Remarque: Ne vous fiez pas uniquement aux e-mails de notification pour la confirmation des commandes. Consultez la page Gérer les commandes ou vos rapports sur les commandes au moins une fois par jour pour vérifier s’il reste des commandes non expédiées.
      Remarque: Si une commande prend du retard à cause d’un processus Amazon, nous communiquerons à l’acheteur une nouvelle date de livraison en fonction de la date à laquelle la commande n’est plus à l’état En attente.
  4. Vous traitez la commande. Lorsque la commande présente l’état Non expédié, vous devez soit la traiter, soit l’annuler. N’oubliez pas que les acheteurs peuvent laisser des évaluations pour les commandes annulées par les vendeurs.
    Remarque: Amazon demande aux vendeurs de tenir leur stock à jour. Si vous ne mettez pas régulièrement votre stock à jour, votre taux d’annulations de commandes avant traitement risque de monter en flèche. Pour comprendre comment les commandes annulées influencent vos performances globales, consultez la page d’aide dédiée à la satisfaction client.

    1. Obtenez l’adresse de livraison à partir de l’un des emplacements suivants :
      • Sur la page Détails de la commande
      • Dans un rapport sur les commandes
      • Dans un rapport sur les commandes non expédiées
      Remarque: Afin de protéger les données personnelles de l’acheteur, l’e-mail intitulé Commande à expédier envoyé par Amazon ne comprend pas l’adresse de livraison de l’acheteur.
    2. Expédiez la commande à l’acheteur en utilisant l’adresse de livraison et la méthode d’expédition indiquées.
      Remarque: N’expédiez que les commandes qui présentent l’état Non expédié sur la page Gérer les commandes ou dans les rapports.
    3. Confirmez l’expédition via l’une des méthodes suivantes :
      Remarque: Vous devez confirmer l’expédition de la commande à Amazon dans un délai de 30 jours après la date de la commande. Si vous ne le faites pas, Amazon annulera automatiquement la commande et vous ne serez pas payé pour celle-ci, même si vous l’avez expédiée. Une semaine avant l’expiration du délai de 30 jours, un avertissement s’affiche sur la page Gérer les commandes (« Confirmer comme expédié d’ici le [date] pour éviter l’annulation ») et vous recevez un e-mail de notification.
      Remarque: Vous devez confirmer l’expédition de la commande à Amazon dans un délai de 7 jours après la date de la commande. Si vous ne le faites pas, Amazon annulera automatiquement la commande et vous ne serez pas payé pour celle-ci, même si vous l’avez expédiée. Une semaine avant l’expiration du délai de 7 jours, un avertissement s’affiche sur la page Gérer les commandes (« Confirmer comme expédié d’ici le [date] pour éviter l’annulation ») et vous recevez un e-mail de notification.
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