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Cet article s'applique à la vente en : France

Améliorer votre évaluation

Les évaluations positives améliorent votre évaluation, et une bonne évaluation commence souvent par une bonne expérience client. Consultez le Gestionnaire des évaluations pour consulter vos évaluations et commentaires les plus récents.

Si vous recevez un commentaire négatif, vous devriez essayer de déterminer la cause du problème et chercher une solution.

Si vous remarquez une évaluation incorrecte, reportez-vous à la page Est-ce qu'Amazon peut supprimer les commentaires des acheteurs ?

Remarque: Vous ne pouvez pas proposer de remises ou d'autres types d'avantages en échange d'une évaluation positive ou du retrait d'une évaluation négative. Pour en savoir plus, reportez-vous à la page Actions et activités prohibées.

Meilleures pratiques

Ce tableau présente les meilleures pratiques pour identifier et résoudre de potentiels problèmes pouvant entraîner des commentaires négatifs.

Problème Causes possibles Solutions
Rupture de stock Stock indisponible
  • Ne mettez pas en vente des articles en cours de réapprovisionnement.
  • Conservez un seuil de stock minimal.
  • Supprimez les offres qui sont régulièrement en rupture de stock.
Quantité de stock inexacte
  • Envoyez des fichiers de mise à jour du stock dès que des commandes arrivent de canaux autres qu'Amazon, toutes les 15 minutes par exemple.
  • Assurez-vous que vous traitez rapidement les commandes Amazon.
  • Mettez de côté un stock dédié aux commandes Amazon.
  • Si vous utilisez des fichiers texte, vous pouvez simplifier les mises à jour du stock en configurant l'option « Mettre à jour/Supprimer » sur « Mise à jour partielle », puis en utilisant uniquement les SKU et les données relatives à la quantité. Il n'est pas nécessaire de remplir les autres colonnes.
Le stock d'expéditeur tiers n'est pas à jour
  • Surveillez étroitement la disponibilité et les délais d'expédition.
  • Synchronisez vos systèmes internes pour surveiller la disponibilité et les délais d'expédition.
Retard d'expédition L'expédition du produit prend plus de temps que prévu
  • Si vous utilisez des fichiers texte, définissez un délai de préparation avant expédition précis pour chaque SKU.
  • Si vous utilisez la fonctionnalité « Ajouter un produit », utilisez le champ « Délai de traitement ».
  • Si vous utilisez le XML, utilisez l'élément de délai de traitement.
  • Informez les acheteurs de toute erreur le plus rapidement possible et annulez le produit ou la commande.
  • Si vous expédiez une commande avec du retard, procédez automatiquement à un surclassement vers une méthode d'expédition rapide.
  • Supprimez les offres qui sont régulièrement expédiées en retard.
L'acheteur n'a pas reçu la notification d'expédition
  • Envoyez les informations de suivi avec votre fichier de traitement.
Retour compliqué ou problématique Votre politique de retour restreint les remboursements intégraux avant 30 jours
  • Offrez des remboursements intégraux pendant une période standard de 30 jours.
Votre politique de retour est compliquée, peu claire ou contraignante
  • Révisez soigneusement le texte de votre politique de retour, sur les pages d'aide Amazon en ligne, afin d'en clarifier les modalités.
  • Chaque fois que cela est possible, simplifiez au maximum vos processus de retour complexes.
Produit non conforme à sa description L'image du produit ne reflète pas avec exactitude ses caractéristiques
  • Fournissez des images claires, de la taille maximale autorisée.
  • Incluez plusieurs vues du produit pour plus de rigueur et de précision dans les détails.
La taille ou la matière ne correspond pas à la description
  • Fournissez des tableaux de tailles personnalisés.
  • Remplissez tous les champs relatifs à la description et aux dimensions du produit.
Taille ou produit erroné Expédition du mauvais produit
  • Vérifiez vos processus d'emballage, d'enlèvement et d'expédition pour identifier les causes d'erreurs.
  • Assurez-vous que votre SKU correspond au bon produit sur Amazon.
Qualité du produit L'acheteur n'est pas satisfait de la qualité du produit
  • Décrivez soigneusement votre produit. N'utilisez pas d'expressions telles que « haute qualité » pour un produit dont le meilleur attribut est son prix bas.
  • Supprimez les produits qui font régulièrement l'objet de commentaires négatifs.
  • Ajoutez des instructions d'utilisation sur la page détaillée du produit et dans le colis expédié.
Problème avec le service client Les acheteurs ne parviennent pas à joindre votre service client
  • Vérifiez que le numéro de téléphone et l'adresse e-mail de votre service client sont corrects sur vos pages d'aide Amazon en ligne.
  • Pour le service client, utilisez des adresses e-mail courtes et faciles à saisir.
  • Réglez votre filtre anti-spam afin que les messages clients ne soient pas considérés comme des courriers indésirables.
Les acheteurs ne reçoivent pas de réponse dans un délai approprié
  • Accusez réception de chaque appel téléphonique et de chaque e-mail dans un délai de 24 heures.
Évaluation peu précise Les acheteurs satisfaits sont peu enclins à laisser des commentaires
  • Ne sollicitez poliment une demande d'évaluation à l'acheteur qu’une seule fois, après réception de l'expédition.
Évaluation incorrecte
  • Ne contactez les acheteurs qu'une seule fois pour leur demander poliment de retirer leur évaluation après la résolution de leur problème.

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