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Cet article s'applique à la vente en : France

Rembourser des commandes

Avant de procéder à un remboursement, prenez en compte les éléments suivants :

  • Une fois que vous avez accepté une demande de retour, vous pouvez attendre d’avoir reçu le produit renvoyé par l’acheteur pour procéder au remboursement. Si vous préférez, vous pouvez autoriser l’acheteur à conserver le produit, même si vous le remboursez.
  • Si l’article que vous renvoie l’acheteur est endommagé ou dans un état différent de celui dans lequel vous l’avez envoyé, vous avez la possibilité de procéder à un remboursement partiel. Si vous décidez de procéder à un remboursement partiel, nous vous conseillons d’expliquer votre décision à l’acheteur par avance, afin d’éviter tout malentendu ou une éventuelle réclamation au titre de la Garantie A à Z.
  • Si vous avez correctement décrit et mis en vente l’article mais que l’acheteur a tout simplement changé d’avis, vous avez la possibilité de ne pas rembourser les frais d’expédition.

Pour en savoir plus, consultez la page Gérer les retours.

Vous avez la possibilité d’effectuer des concessions, comme alternative au remboursement du montant d’une commande ou en complément de celui-ci.

Lorsque vous remboursez une commande, vous devez fournir un motif. Le tableau suivant répertorie les motifs que vous pouvez sélectionner, ainsi que leurs définitions.

Motif Explication ou utilité
En rupture de stock Vous n’avez pas le produit en stock.
Retour effectué par l’acheteur Le client renvoie ou renverra l’article.
Ajustement général Remboursement pour un motif non répertorié.
Expédition impossible Vous n’avez pas pu expédier l’article alors qu’il était en stock (l’adresse du client est incorrecte, par exemple).
Article incorrect Le client a reçu un article ne correspondant pas à la description et l’a échangé contre un article moins cher.
Commande annulée par l’acheteur Le client vous a contacté avant l’expédition pour vous demander d’annuler la commande.
Produit non reçu Vous avez expédié l’article, mais l’acheteur ne l’a pas reçu.
Le produit ne correspond pas à sa description L’article reçu par l’acheteur ne correspond pas à la description figurant sur la page produit ou fournie par le vendeur.
Erreur de prix Vous avez déterminé que le prix total de la commande était trop élevé.
Livraison impossible à cette adresse Le colis vous a été renvoyé, car il n’a pas pu être livré.
Retard de livraison dû au transporteur Bien que vous ayez expédié la commande à temps, le colis a été livré en retard par le transporteur.
Date d’expédition promise non respectée Vous avez expédié le colis en retard.

Effectuer un remboursement

Pour effectuer un remboursement, procédez comme suit :

  1. Repérez la commande que vous souhaitez rembourser sur la page Gérer les commandes. Pour en savoir plus sur la recherche de commandes, consultez la page Rechercher des commandes.
  2. Cliquez sur le bouton Rembourser la commande dans la colonne Action. Vous pouvez également cliquer sur le numéro de la commande, puis sur le bouton Rembourser la commande sur la page Détails de la commande.
  3. Sélectionnez un type de montant pour le remboursement : intégral ou partiel.

Pour rembourser intégralement le montant :

  1. Cochez la case située en regard de l’onglet Rembourser intégralement le montant.
  2. Sélectionnez le motif de remboursement approprié.
  3. Ajoutez une note à l’acheteur (facultatif). Il s’agit d’une pratique recommandée pour le service client.
  4. Ajoutez un mémo pour vous-même pour vos références personnelles (facultatif). Cela vous permet d’effectuer un suivi des opérations effectuées sur une commande, avec les motifs des concessions et des rappels des promesses faites aux acheteurs. Cette note ne sera pas communiquée à l’acheteur.
  5. Cliquez sur le bouton Procéder au remboursement.

Pour rembourser partiellement le montant :

  1. Sélectionnez le motif de remboursement approprié.
  2. Dans la colonne Montant à rembourser, saisissez le montant correspondant au remboursement. Vous pouvez également rembourser les frais d’emballage cadeau et/ou d’expédition.
  3. Ajoutez une note à l’acheteur (facultatif). Il s’agit d’une pratique recommandée pour le service client.
  4. Ajoutez un mémo pour vous-même pour vos références personnelles (facultatif). Cela vous permet d’effectuer un suivi des opérations effectuées sur une commande, avec les motifs des concessions et des rappels des promesses faites aux acheteurs. Cette note ne sera pas communiquée à l’acheteur.
  5. Cliquez sur le bouton Procéder au remboursement.

La mise à jour des données peut prendre jusqu’à 15 minutes. Le fait de procéder au remboursement clôture automatiquement toute demande de retour associée formulée par l’acheteur. Vous pouvez contacter l’acheteur depuis la section des commandes clôturées, sur la page Gérer les retours. Notez que l’acheteur peut effectuer une nouvelle demande de retour pour le montant restant.

Pour rembourser le montant des taxes associées aux commandes, vous devez utiliser un fichier de données. Pour en savoir plus, consultez la page Effectuer plusieurs remboursements à la fois.

Ajouter un mémo vendeur ou une note à l’acheteur

Lorsque vous effectuez des remboursements ou des concessions, vous pouvez créer une note à l’attention de l’acheteur ou un mémo vendeur. Ces options vous permettent d’effectuer un suivi des opérations effectuées sur une commande, avec les motifs des concessions et des rappels des promesses faites aux acheteurs. Le mémo vendeur peut comprendre jusqu’à 255 caractères. Il est également possible d’y ajouter de nouvelles informations et de rectifier ou de supprimer les renseignements obsolètes.

Chèques-cadeaux et cartes-cadeaux

Si un chèque-cadeau ou un bon d’achat Amazon a été utilisé pour régler la totalité ou une partie de la commande, traitez le remboursement comme vous le feriez normalement. La part du remboursement correspondant au chèque-cadeau ou au bon d’achat sera recréditée sur le compte Amazon de l’acheteur, qui pourra ainsi l’utiliser pour de futurs achats.

Remarque: La date d’expiration initiale du bon d’achat reste valide.
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