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Cet article s'applique à la vente en : France

Rembourser une commande

Avant d'effectuer un remboursement, prenez connaissance des éléments suivants :

  • Une fois la demande de retour acceptée, vous pouvez attendre de recevoir l'article renvoyé par l'acheteur avant de procéder au remboursement. Si vous préférez, vous pouvez autoriser l'acheteur à conserver l'article, même si vous le remboursez.
  • Si l'article que vous renvoie l'acheteur est endommagé ou dans un état différent de celui dans lequel vous l'avez envoyé, vous avez la possibilité d'effectuer un remboursement partiel. Dans ce cas, nous vous conseillons d'expliquer votre décision à l'acheteur par avance afin d'éviter tout malentendu ou une éventuelle réclamation au titre de la garantie A à Z.
  • Si vous avez correctement décrit et mis en vente l'article, mais que l'acheteur a tout simplement changé d'avis, vous pouvez choisir de ne pas rembourser les frais d'expédition.


Pour en savoir plus, reportez-vous à la page Gérer les retours.

Vous avez la possibilité d'émettre des Concessions en complément ou comme alternative au remboursement d'une commande.

Lorsque vous remboursez une commande, vous devez fournir un motif. Le tableau suivant répertorie les motifs que vous pouvez sélectionner, ainsi que leurs définitions.

Motif Explication ou utilité
En rupture de stock Vous n'avez plus le produit en stock.
Retour de l'acheteur Le client renvoie ou renverra l'article.
Ajustement général Remboursement pour un motif non répertorié.
Expédition impossible Vous n'avez pas pu expédier l'article, même s'il était en stock (l'adresse du client est incorrecte, par exemple).
Article incorrect Le client a reçu un article ne correspondant pas à la description et l'a échangé contre un article moins cher.
Commande annulée par l'acheteur Le client vous a contacté avant l'expédition pour vous demander d'annuler la commande.
Produit non reçu Vous avez expédié l'article, mais l'acheteur ne l'a pas reçu.
Le produit ne correspond pas à sa description L'article reçu par l'acheteur ne correspond pas à la description figurant sur la page produit ou fournie par le vendeur.
Erreur de prix Vous avez décidé que le prix total de la commande était trop élevé.
Livraison impossible à cette adresse Le colis vous a été renvoyé, car il n'a pas pu être livré.
Retard de livraison dû au transporteur Bien que vous ayez expédié la commande à temps, le colis a été livré en retard par le transporteur.
Date d'expédition promise non respectée Vous avez expédié le colis en retard.


Effectuer un remboursement

Pour effectuer un remboursement, procédez comme suit :

  1. Retrouvez la commande que vous souhaitez rembourser sur la page Gestion des commandes. Pour en savoir plus sur la recherche de commandes, reportez-vous à la page Recherche de commandes.
  2. Dans la colonne Action, cliquez sur le bouton Rembourser la commande. Le cas échéant, cliquez sur le numéro de la commande, puis sur le bouton Rembourser la commande situé sur la page Détails de la commande.
  3. Sélectionnez un type de remboursement : complet ou partiel.


Pour effectuer un remboursement intégral :

  1. Sélectionnez l'onglet Remboursement intégral.
  2. Choisissez la Cause de remboursement la plus pertinente.
  3. Ajoutez une Note à l'acheteur (facultatif). Il s'agit d'une pratique recommandée pour le Service Clientèle.
  4. Ajoutez une Note du vendeur pour vos références personnelles (facultatif). Cela vous permet d'effectuer un suivi des opérations effectuées sur une commande, y compris les motifs des concessions et les rappels des promesses faites aux acheteurs.
  5. Cliquez sur le bouton Procéder au remboursement.


Pour effectuer un remboursement partiel :

  1. Sélectionnez l'onglet Remboursement partiel.
  2. Choisissez la Cause de remboursement la plus pertinente.
  3. Dans la colonne Montant à rembourser, saisissez la somme correspondant au remboursement. Vous pouvez également rembourser les frais d'emballage cadeau.
  4. Ajoutez une Note à l'acheteur (facultatif). Il s'agit d'une pratique recommandée pour le Service Clientèle.
  5. Ajoutez une Note du vendeur pour vos références personnelles (facultatif). Cela vous permet d'effectuer un suivi des opérations effectuées sur une commande, y compris les motifs des concessions et les rappels des promesses faites aux acheteurs.
  6. Cliquez sur le bouton Procéder au remboursement partiel.


La mise à jour des données peut prendre jusqu'à 15 minutes. Le fait de procéder au remboursement clôturera automatiquement toute demande de retour de l'acheteur associée. Vous pouvez contacter l'acheteur depuis la section des commandes clôturées, sur la page Gérer les retours. Notez que l'acheteur peut effectuer une nouvelle demande de retour pour le montant restant.

Pour rembourser les taxes liées aux commandes, vous devez utiliser un fichier de données. Pour en savoir plus, reportez-vous à la page Émission de plusieurs remboursements à la fois.

Ajouter une note vendeur ou une note à l'acheteur

Lors de l'émission de remboursements ou de concessions, vous pouvez créer une note acheteur et une note vendeur. Ces options vous permettent d'effectuer un suivi des opérations effectuées sur une commande, y compris les motifs des concessions et les rappels des promesses faites aux acheteurs. La note vendeur peut comprendre jusqu'à 255 caractères ; il est également possible d'ajouter de nouvelles informations et de rectifier ou de supprimer les anciennes mentions.

Cartes cadeau et chèques-cadeau

Si un chèque-cadeau ou un bon d'achat Amazon a été utilisé pour régler tout ou partie de la commande, procédez à un remboursement normal. Le montant du remboursement issu du chèque-cadeau ou du bon d'achat sera recrédité sur le compte Amazon de l’acheteur et sera ainsi disponible pour de futurs achats.

Remarque: La date d'expiration initiale du bon d'achat reste valide.
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