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Cet article s'applique à la vente en : France

Questions fréquentes sur le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs

La page du service de messagerie Acheteurs - Vendeurs facilite la communication entre les acheteurs et les vendeurs sur la boutique Amazon. Elle permet aux acheteurs et aux vendeurs de communiquer entre eux dans des conditions leur permettant de protéger la confidentialité des informations de chacun, notamment via l’attribution d’un alias d’e-mail unique et anonymisé à chaque acheteur. Les vendeurs peuvent utiliser cet alias d’e-mail anonymisé comme une véritable adresse e-mail. Par ailleurs, cet alias reste le même pour tous les échanges avec un même acheteur. Les acheteurs se voient attribuer un alias distinct pour les relations avec chaque vendeur.

Page Contacter l’acheteur

Pourquoi l’expérience Contacter l’acheteur a-t-elle été modifiée ?

Vous pouvez désormais utiliser des modèles présentant du contenu renseigné par Amazon afin de ne pas avoir à saisir d’informations répétitives. Ces modèles apportent de la cohérence au style et au ton des messages reçus par les acheteurs. En outre, le texte fourni par Amazon sera automatiquement traduit dans la langue par défaut du site de vente de l’acheteur.

Pourquoi certains motifs de contact sont-ils indisponibles ?

Sur la page Contacter l’acheteur, les motifs de contact disponibles dépendent de l’état de la commande et de catégories de produits spécifiques. Par exemple, si la commande n’est pas encore finalisée, l’option permettant de contacter l’acheteur pour signaler un problème inattendu est disponible, mais vous n’avez pas encore la possibilité de contacter l’acheteur à propos d’un retour.

Remise des messages

Pourquoi ai-je reçu une notification d’Amazon indiquant que mon message n’a pas pu être remis ?

Les acheteurs peuvent choisir de ne pas recevoir de messages spontanés des vendeurs. Cela signifie que vos e-mails seront bloqués et que vous recevrez un e-mail de rejet indiquant la marche à suivre pour contacter l’acheteur en cas de problème critique. Cette option de refus ne s’applique pas si l’acheteur vous envoie un message en premier, du moment que vous lui répondez dans le même fil de discussion. Si votre réponse est bloquée, essayez de répondre à l’acheteur dans le fil de discussion d’origine (plutôt que d’en démarrer un nouveau) en vous assurant que son message initial est inclus dans votre réponse.

Remarque: Si vous ne souhaitez pas recevoir de message de rejet lorsqu’un acheteur refuse de recevoir les communications des vendeurs, reportez-vous à la section « Comment bloquer le message de rejet ? » ci-dessous.

Les acheteurs peuvent-ils refuser de recevoir les messages envoyés par des vendeurs ?

Oui, Amazon permet aux acheteurs de choisir s’ils souhaitent ou non recevoir des messages spontanés de vendeurs. Cependant, une fois que les acheteurs entrent en contact avec vous, ils ne peuvent plus refuser de recevoir vos réponses.

Comment puis-je envoyer des messages absolument nécessaires à la finalisation d’une commande si ceux-ci sont bloqués ?

Amazon ne bloque pas les messages s’ils sont nécessaires à la finalisation d’une commande. Si votre message a été bloqué, c’est parce que l’acheteur a refusé de recevoir les messages non critiques des vendeurs ou qu’Amazon considère que le motif de contact sélectionné n’est pas essentiel à la finalisation de la commande.

Reportez-vous à la section Envoyer un message critique à un acheteur pour obtenir des instructions.

Quels types de messages sont considérés comme essentiels à la finalisation d’une commande ?

Les messages suivants sont considérés comme essentiels pour finaliser la commande d’un acheteur :

  • Questions concernant la personnalisation de produits
  • Planification de la livraison
  • Problèmes concernant une adresse de livraison

Les messages suivants ne sont pas considérés comme essentiels pour finaliser une commande :

  • Demande d’évaluation de vendeur ou de commentaires d’acheteurs
  • Confirmations de commande, d’envoi, de livraison ou de remboursement (Amazon envoie déjà ce type d’e-mails)
  • Service client proactif, par exemple manuels produit, conseils d’utilisation du produit, réponses aux questions fréquemment posées, suggestions en cas de problème
  • Notifications de rupture de stock ou de retard, proposition de produits alternatifs (annulez plutôt la commande)

Comment bloquer le message de rejet ?

Vous pouvez choisir de ne plus recevoir de message de rejet lorsque les acheteurs refusent de recevoir les messages des vendeurs.

Avertissement: Sachez cependant que si vous bloquez le message de rejet, vous n’aurez aucun moyen de savoir si un message adressé à un acheteur a été bloqué ou remis.

  1. Cliquez sur Paramètres > Préférences pour les notifications .
  2. En regard de Messagerie, cliquez sur Modifier.
  3. Décochez la case Retrait de l’acheteur, puis cliquez sur Enregistrer.

Où est envoyé le message lorsqu’un acheteur me contacte ?

Les messages sont envoyés à l’adresse e-mail du service client qui figure sur votre page Infos sur le compte.

Comment savoir si Amazon a bien transmis l’e-mail que j’ai adressé à un acheteur ?

Pour afficher les communications qui ont été remises à l’acheteur dans le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs, cliquez sur le filtre déroulant Réponse nécessaire et sélectionnez Messages envoyés.

J’ai l’habitude de fournir l’adresse e-mail des acheteurs au transporteur, qui peut ainsi les informer de l’expédition de la commande. Puis-je continuer à le faire avec les alias d’e-mail anonymisés ?

Non. Vous devez utiliser les processus existants d’Amazon pour confirmer une expédition.

Gestion des messages

Comment retrouver les messages auxquels je n’ai pas répondu ?

Par défaut, les messages nécessitant une réponse sont affichés lorsque vous accédez pour la première fois à la page du service de messagerie Acheteurs - Vendeurs. Pour modifier ce filtre, cliquez sur l’en-tête Réponse nécessaire et sélectionnez un autre filtre.

J’ai reçu un message d’un acheteur qui ne nécessite pas de réponse. Comment éviter qu’il soit comptabilisé dans le calcul de mon délai de réponse ?

Pour indiquer qu’un message ne nécessite pas de réponse, cliquez sur Aucune réponse nécessaire sous le message sur la page du service de messagerie Acheteurs - Vendeurs. Vous pouvez également cliquer sur le lien Indiquer qu’aucune réponse n’est nécessaire dans l’e-mail que vous avez reçu. L’une ou l’autre action suffit à exclure le message des calculs de délai de réponse.

Puis-je continuer à utiliser mon client de messagerie actuel pour gérer la communication avec les acheteurs ?

Oui. Vous n’avez pas besoin de vous connecter à votre compte vendeur pour communiquer avec un acheteur.

Remarque: Si vous envoyez un e-mail à un acheteur à partir d’une adresse autre que celles autorisées dans votre compte, il sera rejeté. Si cela se produit, vous devez autoriser l’adresse e-mail concernée avant de renvoyer votre message.

Y a-t-il une limite au nombre de messages que je peux envoyer quotidiennement ?

Oui. Nous utilisons la formule suivante pour définir le nombre maximal de messages quotidiens que vous pouvez envoyer : 5 fois votre volume de commande quotidien moyen, plus 600 messages supplémentaires.

Il n’est pas nécessaire d’envoyer des notifications d’expédition distinctes ou des numéros de suivi via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs, car Amazon les envoie en votre nom lorsque vous confirmez une expédition à partir de la page Gestion des commandes.

Adresse e-mail et fonctionnalités

Quelle est la longueur d’un alias d’e-mail ? Quel est son format ?

Un alias d’e-mail est composé de 35 caractères, nom de domaine inclus. En voici un exemple : t969vz2jn3bdsy7@marketplace.amazon.com

Un acheteur est-il identifié par le même alias d’e-mail auprès de plusieurs vendeurs ?

Non. Les acheteurs se voient attribuer un alias distinct pour chaque relation vendeur.

Peut-il y avoir plusieurs adresses e-mail distinctes dans un même fil de discussion ?

Non. L’alias d’e-mail anonymisé reste le même dans tous les messages que vous échangez avec un acheteur donné. Vous pouvez donc utiliser l’adresse e-mail anonymisée en tant qu’identifiant unique de l’acheteur au fil de commandes successives.

Les e-mails HTML sont-ils pris en charge ?

Oui, les e-mails HTML sont pris en charge entre les acheteurs et les vendeurs.

Les pièces jointes sont-elles prises en charge ?

Vous pouvez envoyer des pièces jointes à un acheteur et en recevoir de sa part. Reportez-vous à la section Envoi de pièces jointes à un acheteur.

Informations supplémentaires

J’ai reçu un message d’un acheteur sans numéro de commande. Comment retrouver les informations relatives à la commande de cet acheteur ?

Lorsqu’un acheteur vous contacte depuis une autre page que celle de la commande, il est possible que le numéro de commande ne soit pas indiqué. Pour retrouver ce numéro, il vous suffit de chercher l’alias d’e-mail anonymisé de l’acheteur dans l’outil Gestion des commandes. Il s’agit de l’alias figurant dans le champ De du message que vous avez reçu.

Pourquoi une copie des messages échangés entre acheteurs et vendeurs via Amazon est-elle conservée ?

Le fait de conserver une trace des échanges entre acheteurs et vendeurs nous permet de résoudre plus rapidement les litiges, dans la mesure où l’équipe d’Amazon chargée de l’arbitrage dispose de toutes les communications échangées par les deux parties lorsqu’elle examine les réclamations au titre de la Garantie A à Z et les demandes de rétrofacturation.

En tant que vendeur, puis-je contacter d’autres vendeurs ?

Non. Il est interdit pour un vendeur de contacter un autre vendeur par le biais de la fonctionnalité « Poser une question » de la page de la boutique de ce dernier. Si vous souhaitez signaler une violation de droits d’auteur, d’une marque de commerce ou d’un brevet, consultez la Report page Signaler une infraction .

Comment signaler un message d’un acheteur ?

Pour signaler un message, cliquez sur le bouton Signaler un message disponible sur la page Messagerie Acheteurs - Vendeurs, dans l’app Amazon Vendeur ou directement dans l’e-mail concerné. Sélectionnez ensuite le motif du signalement, puis cliquez sur le bouton Signaler un message situé en bas du message.

Utilisez le bouton Signaler un message pour signaler toute activité suspecte à Amazon, notamment les messages que vous pensez être du spam. Nous sommes dans l’incapacité de vérifier chaque message signalé, mais nous analysons ces données afin d’identifier des schémas d’activité suspecte et empêcher que de tels abus se reproduisent. Après avoir signalé un message, vous n’êtes pas tenu d’y répondre ni d’indiquer qu’Aucune réponse n’est nécessaire. Il n’est pas nécessaire de supprimer le message de votre boîte de réception.

Comment les acheteurs peuvent-ils distinguer les messages envoyés par les vendeurs des autres e-mails envoyés par Amazon ?

C’est votre nom commercial, et non « Amazon », qui est indiqué dans le champ De des messages que vous adressez à un acheteur. Une fois que l’acheteur a ouvert votre message, votre nom commercial est indiqué dans le corps du texte du message.

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