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Cet article s'applique à la vente en : France

Retours client pour les ventes à l'international

Lors du traitement d'un retour international pour des commandes expédiées à vos clients aux États-Unis et dans les cinq sites de vente européens (France, Allemagne, Italie, Espagne et Royaume-Uni), vous devez utiliser l'une des trois méthodes indiquées ci-dessous.

Méthodes de retour possibles :

  • Méthode 1 : proposer un remboursement intégral sans demander le retour de l'article

– OU –

  • Méthode 2 : fournissez une adresse locale de retour située sur le site de vente de l'acheteur. Par exemple, si vous vendez vos produits sur Amazon.co.uk, vous devez fournir une adresse de retour au Royaume-Uni. Si vous n'avez pas d'adresse locale de retour, un fournisseur de services de retours internationaux du Réseau fournisseur de solutions peut être en mesure de vous aider.
  • Méthode 2 : fournissez une adresse locale de retour située sur le site de vente de l'acheteur. Par exemple, si vous vendez vos produits sur Amazon.co.uk, vous devez fournir une adresse de retour au Royaume-Uni. Si vous n'avez pas d'adresse locale de retour, un fournisseur de services de retours internationaux du Réseau fournisseur de solutions peut être en mesure de vous aider.

– OU –

  • Méthode 3 : fournir une étiquette de retour prépayée pour une demande de retour depuis le site de vente sur lequel vous proposez vos produits. Par exemple, si vous vendez sur Amazon.de et expédier depuis la Chine, vous devez fournir au client une étiquette de retour pour une expédition d'Allemagne à votre localisation en Chine. Nous recommandons que les étiquettes de retour prépayées incluent le suivi postal.
Remarque: Comme les acheteurs n'auront plus besoin de payer à l'avance les frais de retour et d'attendre d'être remboursés par le vendeur, nous avons désactivé cette option.

Comment proposer chaque méthode de retour

Méthode 1 : proposer un remboursement intégral sans demander le retour de l'article :

  1. Depuis le menu déroulant Commandes, cliquez sur Gérer les retours.
  2. Sélectionnez le retour que vous souhaitez rembourser, puis cliquez surEffectuer un remboursement.
  3. Sélectionnez Retour de l'acheteur comme motif pour le remboursement et procédez au remboursement intégral.
  4. Fermez la demande de retour en sélectionnant Remboursement sans retour comme motif de fermeture de la demande, puis commentez votre décision auprès du client.
    Important: Si vous souhaitez procéder au Remboursement sans retour, vous devez rembourser le montant exact de l'article retourné. La négociation d'un remboursement partiel n'est pas une alternative à un retour.

Méthode de retour 2 : fournir une adresse locale de retour. Pour mettre à jour votre adresse locale de retour :

  1. Dans le menu déroulant Paramètres, cliquez sur Infos sur le compte.
  2. Sur la page Informations sur le compte vendeur, accédez à la section Informations expéditions/retours et cliquez sur Informations sur les retours.
  3. Sélectionnez une adresse existante comme adresse de retour par défaut ou saisissez une nouvelle adresse de retour par défaut.
    Remarque: Ceci doit être une adresse valide que vous êtes autorisé à utiliser.
  4. Cliquez sur Soumettre.

Remarque: Si vous n'avez pas d'adresse locale de retour, un fournisseur de services de retours internationaux du Réseau fournisseur de solutions peut être en mesure de vous aider.

Méthode de retour 3 : fournissez une étiquette de retour prépayée pour une demande de retour :

  1. Dans le menu déroulant Commandes, cliquez sur Gérer les retours.
  2. Cliquez sur Autoriser la demande pour approuver la demande de retour de votre choix.
  3. Dans Votre section d'étiquettes de retour, sélectionnez Je vais fournir une étiquette d'expédition prépayée pour cette demande.
  4. Chargez une étiquette d'expédition, sélectionnez le transporteur utilisé, puis indiquez le numéro de suivi le cas échéant.

Vous pouvez également envoyer par e-mail au client l'étiquette de retour prépayée depuis la section Service de messagerie Acheteurs – Vendeurs de votre compte Seller Central.

Les fournisseurs d'étiquettes prépayées incluent par exemple :

Si nous déterminons que vous n'avez pas respecté ces conditions, nous pouvons rembourser de manière proactive les clients concernés (en les autorisant à conserver ou à jeter l'article).

Lors du choix d'options de retour de vos articles par vos clients, gardez à l'esprit les éléments suivants :

Douanes :

Pour les retours internationaux, il est de votre responsabilité de vous conformer à l'ensemble des obligations d'importation et d'exportation et du paiement de tous les droits et frais de douane applicables.

Utilisation du service Expédié par Amazon :

Si vous choisissez le service Expédié par Amazon, Amazon se charge des retours à votre place pour les commandes Expédié par Amazon passées sur ce site de vente. Ainsi, vous n'aurez pas besoin de préciser une adresse locale de retour. Pour en savoir plus sur les retours Expédié par Amazon, consultez la page Retours client pour les commandes Expédié par Amazon.

Application des frais de restockage et offre de remboursements partiels :

Dans certains cas, il convient de facturer au client des frais de restockage ou de lui offrir un remboursement partiel du produit retourné. Consultez la page Gérer les retours pour facturer au client des frais de restockage ou lui offrir un remboursement partiel.

Offre de remboursements partiels :

Dans certains cas, il convient d'offrir au client un remboursement partiel du produit retourné. Un remboursement intégral doit être effectué en cas de retour, d'annulation ou d'article épuisé. Un remboursement partiel doit être effectué uniquement comme geste de votre bonne volonté ou pour résoudre des problèmes de compensation/litiges (par exemple, si l'article est arrivé légèrement endommagé ou en cas de décalage avec la description du produit), et sont à la discrétion du vendeur. Dans ce cas, nous vous conseillons d'expliquer votre décision à l'acheteur par avance afin d'éviter tout malentendu ou une éventuelle réclamation au titre de la Garantie A à Z.

Appel à un fournisseur tiers de services de retours internationaux :

Nous avons créé une liste de fournisseurs de services de retours qui prennent en charge les retours vers les pays de vos clients. En fonction de votre volume de vente et du prix unitaire, les fournisseurs de services de retours internationaux peuvent vous proposer des solutions de réduction de frais en cas de retour de la part de vos clients à l'étranger. Par exemple, certains fournisseurs regrouperont les retours avant de vous les retourner ou de les envoyer à un autre client. Visitez notre réseau de fournisseurs de solutions pour les services de retours internationaux.

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