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Cet article s'applique à la vente en : France

Traitement des demandes d'informations des clients, des commentaires et des retours

Amazon gère-t-il toutes les questions des clients pour les produits expédiés par Amazon ?

Nous gérons tout service client lié à l'expédition de produits que vous vendez par l'intermédiaire d'Amazon. Les questions des clients portant sur des caractéristiques de produits et les autres questions qui ne sont pas liées à l'expédition vous sont adressées, comme les demandes relatives aux factures avec TVA.

Comment les commentaires fournis pour des produits vendus et expédiés par Amazon sont-ils traités ?

Les acheteurs peuvent laisser des commentaires aux vendeurs sur les commandes expédiées par Amazon. Nous ne filtrons ou ne supprimons jamais des commentaires qui ne portent pas spécifiquement sur l'expédition de la commande.

Si un client laisse un commentaire négatif sur un vendeur en raison d'un manquement de la part d'Amazon au cours du processus d'expédition, nous pouvons le supprimer dans les conditions suivantes :

  • Le produit vendu a été expédié par Amazon.
  • La note de l'achat donnée par l'acheteur est comprise entre 1 et 3 (inclus).
  • L'acheteur a répondu "Oui" à la question "Article conforme à la description" .
  • L'acheteur a répondu "Non" à la question "Arrivé à temps" .


Amazon enverra-t-il une facture avec TVA à l'acheteur pour mes produits expédiés par Amazon ?

Amazon n'envoie pas de factures avec TVA au nom des vendeurs. Il est de votre responsabilité de respecter toutes les exigences juridiques et en matière de TVA pour l'envoi de factures avec TVA associées à des transactions. Si vous avez des doutes quant à vos obligations en matière de TVA, nous vous recommandons fortement de vérifier les implications de ces obligations auprès de votre centre des impôts local ou de contacter votre conseiller fiscal.

Si vous n'êtes pas en mesure d'envoyer des factures avec TVA, indiquez-le sur les pages appropriées de votre profil de vendeur dans votre compte vendeur Amazon. Veuillez contacter les acheteurs afin de résoudre tout problème qui leur est directement lié pour les commandes qui sont déjà passées et pour lesquelles vous n'êtes pas en mesure d'envoyer une facture avec TVA. Il peut s'agir, par exemple, d'un remboursement partiel ou du retour du produit.

Dans le cas où des acheteurs contactent l'équipe du Service Clientèle Amazon pour des demandes de factures avec TVA, nous leur conseillons de contacter directement le vendeur. Si cette solution ne fonctionne pas, nous les informons qu'ils peuvent renvoyer les produits et se les faire rembourser, auquel cas nous débiterons votre compte vendeur Amazon en conséquence.

Amazon gère-t-il tous les retours et remboursements de clients pour les produits expédiés par Amazon ?

Amazon traite les retours et remboursements de clients conformément à sa politique de retours, aux conditions du service Expédié par Amazon et aux conditions du service Vendre sur Amazon. Notre service de retours fournit aux clients des pages d'aide ainsi que des informations pour nous contacter. Si le client souhaite renvoyer un produit, nous le redirigeons vers notre centre de retours en ligne.

Si une demande de retour ou de remboursement concerne un produit que vous n'avez pas vendu via le site Web Amazon (comme le réseau Ventes Multi-Sites), le retour et/ou le remboursement relèvent de votre seule responsabilité.

Que se passe-t-il pour les produits renvoyés ?

Si un article renvoyé a été vendu sur Amazon et qu'il peut encore être vendu dans le même état d'origine, nous le remettons automatiquement dans votre stock afin qu'il soit de nouveau disponible à la vente. Toutefois, si nous déterminons que l'état du produit n'est plus identique à celui d'origine, nous le marquons comme "non expédiable" dans votre compte vendeur. Dans ce cas, vous devez nous indiquer dans un délai de 90 jours si Amazon doit détruire le produit ou le retourner, faute de quoi nous pouvons choisir de le détruire ou de vous le renvoyer à vos frais.

Si le produit n'a pas été vendu sur un site Web Amazon et a été expédié à l'aide du réseau Ventes Multi-Sites, le renvoi vous sera adressé.

Comment puis-je identifier les produits qui ont été renvoyés à Amazon et remboursés à l'acheteur ?

La section de signalement Expédié par Amazon qui se trouve dans votre compte vendeur contient un rapport téléchargeable sur les retours dans le cadre de concessions clients. La section Paiements dans l'onglet Rapports de votre compte affiche tous les remboursements des clients.

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