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Cet article s'applique à la vente en : France

Traitement des demandes de retour

Pour les demandes de retour qui vous sont envoyées pour examen manuel, vous pouvez agir sur les demandes de retour dans l’outil Gérer les retours.

Autoriser la demande

Vérifiez la demande et autorisez l’acheteur à vous renvoyer le produit. Pour examiner simultanément plusieurs demandes de retour, sélectionnez les demandes que vous souhaitez examiner, puis cliquez sur Autoriser tous les retours sélectionnés dans le menu déroulant situé en haut de la page Gérer les retours.

Vous êtes alors invité à utiliser le numéro d’autorisation de retour de la marchandise généré par Amazon ou à saisir votre propre numéro d’autorisation de retour de la marchandise personnalisé. Les numéros d’autorisation de retour de la marchandise figurent sur l’autorisation de retour de la marchandise et sur l’étiquette de retour générée par Amazon.

Vous serez invité à choisir une adresse de retour. Vous pouvez utiliser l’une de vos adresses de retour enregistrées ou ajouter une nouvelle adresse de retour.

Vous pouvez également utiliser une étiquette de retour générée par Amazon ou charger votre propre étiquette de retour personnalisée. Si Amazon génère l’étiquette de retour, l’acheteur reçoit une étiquette sur laquelle figure votre adresse de retour par défaut, mais qui n’est pas prépayée.

Clore la demande

Clôturez la demande de retour si vous prévoyez de procéder à un remboursement sans exiger le retour des articles ou si vous décidez de ne pas accepter un retour.

Sélectionnez le motif de fermeture de la demande, puis commentez votre décision pour l’acheteur. Une fois la demande fermée, Amazon envoie à l’acheteur un message précisant le motif de fermeture. L’acheteur peut également clôturer une demande de retour. Lorsqu’un acheteur clôture une demande de retour, vous recevrez un e-mail de notification.

Pour établir une relation de confiance entre le vendeur et l’acheteur, nous pensons qu’il est essentiel de proposer un excellent service aux acheteurs lors du processus de retour. Si le coût d’un retour (de votre côté ou de celui de l’acheteur) dépasse la valeur du produit d’origine, vous pouvez envisager de contacter l’acheteur. Dans ce cas, vous pouvez lui proposer de conserver l’article d’origine tout en bénéficiant d’un remboursement intégral. Si vous n’offrez pas à l’acheteur la possibilité de garder le produit, et que ce dernier doit payer des frais postaux de retour égaux ou supérieurs au produit, et s’il doit payer des frais postaux de retour égaux ou supérieurs à la valeur du produit, nous vous recommandons de contacter l’acheteur pour vérifier qu’il est conscient des frais d’expédition. Si possible, proposez un crédit, une offre incitant à l’achat (une remise sur les frais d’expédition, par exemple) ou les deux, afin de garantir une meilleure expérience.

Effectuer un remboursement

Notez que vous devez effectuer un remboursement dans un délai de deux jours ouvrés à compter de la réception du retour. Nous vous encourageons à attendre de recevoir le retour avant de procéder au remboursement afin d’évaluer l’état de l’article.

Contacter l’acheteur

Envoyez un e-mail à l’acheteur pour lui expliquer le problème et chercher une solution.

Pour obtenir des informations complémentaires sur une demande de retour, cliquez sur le lien Consulter les détails sur le retour et l’historique de la commande dans la demande de retour.

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