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Cet article s'applique à la vente en : France

Taux de retours pour insatisfaction

Le taux de retours pour insatisfaction mesure la satisfaction de vos clients au niveau du traitement des retours. L'expérience des retours est négative quand une demande de retour a reçu un commentaire client négatif (taux de commentaires négatifs sur les retours), n'a pas reçu de réponse dans les 48 heures (taux de réponses en retard) ou est refusée de manière incorrecte (taux de refus pour invalidité). Votre taux de retours pour insatisfaction comprend toutes les demandes de retour négatives sous la forme d'un pourcentage par rapport au total des demandes de retour.

D'après notre politique, les vendeurs doivent avoir un taux de retours pour insatisfaction inférieur à 10 %. À l'heure actuelle, il n'existe aucun pénalité si vous ne parvenez pas à atteindre l'objectif de performance. Toutefois, les acheteurs dont les problèmes n'ont pas été résolus sont plus susceptibles de laisser un commentaire négatif ou de déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z.

Le taux de retours pour insatisfaction se compose de trois éléments :

  • Taux de commentaires négatifs sur les retours
  • Taux de réponses en retard
  • Taux de refus pour invalidité

Taux de commentaires négatifs sur les retours

Le taux de commentaires négatifs sur les retours correspond au pourcentage de demandes de retour valides qui ont reçu un commentaire négatif de la part des acheteurs. Pour chaque demande de retour, nous demandons à l'acheteur si son retour a été résolu. Si ce n'est pas le cas, nous considérons que la demande de retour reçoit un commentaire négatif.

Vous pouvez toutefois réduire le risque de recevoir des commentaires négatifs. Pour ce faire, procédez comme suit :

Autorisez automatiquement les retours. Vous pouvez autoriser automatiquement les demandes de retour au bout d'un nombre de jours donné, ou n'autoriser que les demandes respectant les politiques de retour d'Amazon. Vous aurez ainsi moins de risques de recevoir des commentaires négatifs.

Consultez vos demandes de retour quotidiennement. Lorsque vous ne répondez pas à une demande de retour, celle-ci a plus de risques de recevoir un commentaire négatif.

Répondez rapidement. Si vous répondez aux acheteurs dans les 2 jours, ceux-ci sont moins susceptibles de laisser un commentaire négatif.

Réglez les problèmes de l'acheteur. Ignorer une demande en ne résolvant pas le problème de l'acheteur est plus susceptible d'engendrer un commentaire négatif de sa part.

Surveillez les commentaires négatifs. Pensez à consulter vos commentaires : une demande de retour associée à un commentaire négatif a des chances de se solder par une réclamation.

Taux de réponses en retard

Le taux de réponses en retard correspond au pourcentage de demandes de retour valides pour lesquelles vous n'autorisez pas le retour, ne procédez pas au remboursement ou ne clôturez pas la demande dans les 48 heures suivant sa réception.

Taux de refus pour invalidité

Le taux de refus pour invalidité correspond au pourcentage de demandes de retour conformes refusées à tort. Lorsqu'une demande est conforme aux politiques de retour, vous devez rembourser intégralement l'acheteur, autoriser sa demande ou résoudre son problème afin de le faire renoncer au retour. Dans le cas contraire, nous considèrerons que vous avez refusé le retour à tort.

Découvrez-en davantage sur nos politiques de retour.

Sélectionnez un code de clôture permettant de résoudre le problème sans autoriser le retour

Dans le cas où l'acheteur demande un retour alors que vous pouvez résoudre le problème autrement, sélectionnez le code de clôture adéquat parmi les suivants :

  • Annulé à la demande de l'acheteur
  • Remplacement sans retour
  • Problème technique résolu

Si vous choisissez de rembourser l'acheteur sans autoriser le retour, sélectionnez l'un des codes de clôture suivants (le cas échéant) :

  • Remboursement sans retour
  • Remboursement effectué précédemment

Pour consulter votre taux de retours pour insatisfaction et télécharger votre rapport relatif à celui-ci :

  1. Accédez à la page Santé du compte.
  2. Dans la section Performances du service client, cliquez sur Afficher les détails.
  3. Sélectionnez l'onglet Taux de retours pour insatisfaction. Faites défiler la page vers le bas et cliquez sur le bouton Télécharger le rapport.

À consulter également

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