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Cet article s'applique à la vente en : France

Taux de mécontentement des acheteurs

Le taux de mécontentement des acheteurs correspond au pourcentage de clients mécontents de la réponse fournie dans le cadre du Service de messagerie Acheteurs - Vendeurs.

Lorsque vous répondez à un message client à propos d'une commande, nous affichons directement la question suivante sous votre réponse : « Cela vous a-t-il permis de régler votre problème ? ». L'acheteur répond alors par « Oui » ou par « Non ». Vous seul pouvez consulter la réponse de l'acheteur.

Vous pouvez télécharger un rapport compilant les dernières réponses à cette question grâce aux boutons Demander un rapport et Télécharger les rapports précédents situés sous le taux de mécontentement des acheteurs, sur la page Satisfaction client. Nous vous invitons à utiliser ce rapport pour comprendre vos atouts et effectuer des améliorations au niveau des politiques du service clientèle le cas échéant.

Calcul du taux

Le taux de mécontentement des acheteurs correspond au nombre de « Non » enregistrés par rapport au nombre total de réponses recueillies, exprimé sous forme de pourcentage.

Cette statistique ne s'applique qu'aux commandes. Seule la dernière réponse à l'enquête est prise en compte pour chaque commande. Par exemple, si un acheteur répond « Non », mais change d'avis et modifie sa réponse une fois le problème résolu, nous retiendrons uniquement le « Oui » lors du calcul de votre statistique.

Objectif de performance

En tant que vendeur, votre taux de mécontentement des acheteurs ne doit pas dépasser 25 %. Nous vous conseillons d'utiliser cette statistique pour comprendre et satisfaire les attentes des clients concernant le Service de messagerie Acheteurs - Vendeurs. À l'heure actuelle, aucune pénalité n'est prévue si vous ne parvenez pas à atteindre l'objectif de performance. Cependant, les acheteurs dont les problèmes n'ont pas été résolus sont plus susceptibles de soumettre un commentaire négatif ou de déposer une réclamation.

Vous pouvez afficher l'indicateur de performance Taux de mécontentement des acheteurs dans la liste de contrôle de la performance, sur la page Satisfaction client. Ces indications complètent le taux de mécontentement des acheteurs affiché plus bas sur la page.

Bon

Une coche verte indique que vous proposez une expérience satisfaisante à vos clients et atteignez les objectifs fixés par Amazon pour cette statistique.

Passable

Un point d'exclamation jaune indique que l'expérience offerte aux clients n'atteint pas les objectifs fixés par Amazon pour cette statistique. Améliorez vos réponses aux messages clients afin de limiter le nombre de commentaires négatifs et de réclamations.

Médiocre

Une croix rouge indique que l'expérience offerte aux clients n'atteint pas les objectifs fixés par Amazon pour cette statistique. Améliorez immédiatement vos réponses aux messages clients afin de limiter le nombre de commentaires négatifs et de réclamations.

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