Politique de remboursement du vendeur pour le service Prime Expédié par le vendeur

Amazon assure et détermine, à sa seule discrétion, l’ensemble du service client après-vente pour les articles Prime, y compris les retours clients, les remboursements et les ajustements. Vous acceptez qu’Amazon puisse facturer à votre compte vendeur des frais liés aux retours, remboursements et autres ajustements et concessions accordés pour des articles Prime. Consultez les conditions du programme et le service client pour le service Prime Expédié par le vendeur pour en savoir plus.

Normalement, vous êtes responsable du remboursement d’un client lors d’un retour relatif à une commande Prime Expédié par le vendeur. Toutefois, dans certains cas, le service client d’Amazon peut rembourser le client en votre nom. Si vous estimez que vous ne devriez pas être tenu financièrement responsable des frais lors du remboursement d’un client réalisé par Amazon, vous pouvez déposer une réclamation pour remboursement via le processus SAFE-T (Seller Assurance for e-Commerce Transactions, assurance vendeur pour les transactions d’e-commerce) décrit ci-dessous.

1. Puis-je être remboursé si Amazon traite un remboursement en mon nom ?

Vous pouvez être éligible à un remboursement si un client a été remboursé par le service client d’Amazon pour l’une des raisons suivantes et que le montant remboursé au client a été déduit de votre compte vendeur. Cette liste ne garantit pas que vous serez remboursé et Amazon se réserve le droit de définir le montant du remboursement, le cas échéant.

Vous pouvez être éligible au remboursement dans les cas suivants :

• L’étiquette d’expédition a été achetée à l’aide du service Achat de l’affranchissement, et le suivi indique « livré » alors que le client affirme que l’article n’a pas été reçu.
• Le client n’a pas renvoyé le produit (évident par l’absence d’Autorisation de retour de la marchandise ou le fait que le transporteur n’a pas effectué la « première numérisation » lors d’un retour). Remarque : cela ne s’applique pas aux articles considérés comme « matières dangereuses » ou « articles ne pouvant pas être retournés » par les systèmes d’Amazon, sauf si le motif du retour est de la faute de l’acheteur. Consultez le tableau Frais liés à l’étiquette de retour pour en savoir plus sur les motifs de retour dûs à une erreur de l’acheteur.
• Le retour se trouvait en dehors du créneau de retour. Remarque : pour plus d’informations sur la période de retour, consultez la Politique des retours pour le service Prime Expédié par le Vendeur.
• Le client a demandé un remplacement au lieu d’un remboursement et vous avez fourni un remplacement. Remarque : lors de l’ouverture d’une réclamation pour remboursement, fournissez le numéro de suivi de la commande remplacée.
• Le client a retourné l’article dans un état endommagé. Remarque : pour les produits endommagés par le client, le remboursement est limité à un maximum de 50 % de la valeur du produit. Lors de l’ouverture d’une réclamation pour remboursement, envoyez des photos justificatives appropriées qui lient le retour au produit acheté.
• Un article incorrect a été retourné ou un article a été retourné avec des pièces manquantes.
• L’étiquette d’expédition de retour a été remboursée, même si l’acheteur était tenu de payer les frais de retour conformément au tableau Frais liés à l’étiquette de retour. Remarque : les catégories Vêtements, Chaussures et Sacs à main sont éligibles à des retours gratuits et non éligibles au remboursement des frais liés à l’étiquette de retour.

2. Existe-t-il des restrictions concernant le dépôt d’une réclamation pour remboursement pour une commande Prime Expédié par le vendeur ?

• Seuls les remboursements émis par le service client d’Amazon en votre nom peuvent faire l’objet d’un remboursement. Vous n’êtes pas éligible au remboursement si vous avez effectué un remboursement au client.
• Les réclamations pour remboursement doivent être soumises dans les 60 jours suivant un remboursement facturé à votre compte.
• Vous ne pouvez déposer qu’une seule réclamation par numéro de commande.
• Le remboursement d’un article ne peut excéder 4 000 GBP. Pour les produits d’une valeur supérieure à 4 000 GBP, nous vous recommandons de souscrire une assurance tierce.
• Les commandes Expédié par Amazon ne sont pas éligibles au remboursement via SAFE-T. Consultez la page d’aide Politique de retour client Expédié par Amazon.
• Les contestations de prélèvement ne peuvent pas faire l’objet d’un remboursement via SAFE-T. Consultez notre politique de rétrofacturation pour plus d’informations.
• Les commandes faisant l’objet d’une réclamation au titre de la Garantie A à Z ne peuvent pas faire l’objet d’un remboursement via SAFE-T. Consultez la page d’aide Comment contester une réclamation au titre de la Garantie A à Z.
• Si vous refusez un retour de livraison pour quelque raison que ce soit, la commande n’est pas éligible à un remboursement.
• Les frais de vente Amazon ne seront pas remboursés via SAFE-T.
• Les articles perdus ou endommagés durant le transport, lors de l’expédition au client ou du retour, ne sont pas éligibles pour les réclamations SAFE-T. Remarque : vous pouvez soumettre une réclamation au transporteur pour un éventuel remboursement. Pour un colis perdu/endommagé envoyé à l’aide du service de transporteur Prime, vérifiez comment soumettre la réclamation ici Problèmes opérationnels liés au transporteur dans le cadre du programme Prime Expédié par le vendeur. Pour un colis perdu/endommagé envoyé par un transporteur tiers, demandez lui directement quelle est sa politique de remboursement.
• Les frais d’étiquette de livraison sortante ne peuvent pas faire l’objet d’un remboursement via SAFE-T. Remarque : pour vérifier si un remboursement peut être effectué par le transporteur, lisez les conditions générales du service transporteur que vous avez accepté avant d’acheter l’expédition.
• Si le service client Amazon a remboursé le client et que la commande dispose d’une autorisation de retour de la marchandise valide, attendez 15 jours avant de déposer une réclamation. Vous pouvez vérifier si une commande a une autorisation de retour de la marchandise valide ou non dans la section Gérer les retours de Seller Central.

3. Comment déposer une réclamation pour remboursement ?

Si vous avez constaté que votre réclamation pour remboursement correspond à l’un des cas d’utilisation décrits éligibles ci-dessus, procédez comme suit pour déposer une réclamation SAFE-T.

1. Sur l’onglet Commandes de Seller Central, accédez à Gérer les réclamations SAFE-T.
2. Cliquez sur Déposer une réclamation SAFE-T, en haut à droite de la page.
3. Saisissez le numéro de la commande faisant l’objet du retour, puis cliquez sur Vérifier l’éligibilité.
4. Si votre commande est éligible, passez à l’étape suivante. Dans le cas contraire, sélectionnez une commande éligible Prime Expédié par le vendeur pour déposer une réclamation.
5. Sélectionnez la raison qui décrit le mieux votre cas de réclamation pour remboursement.
6. Dans votre réclamation, indiquez précisément pourquoi vous estimez qu’Amazon doit vous rembourser. Par exemple, le produit a été renvoyé dans un état inacceptable ou le remboursement a été accordé sans retour.
7. Joignez tous les documents justificatifs nécessaires (p. ex. images justificatives, étiquette d’expédition, numéro de suivi, preuve de livraison ou tout renseignement supplémentaire que vous jugez nécessaire pour l’examen de votre réclamation), le cas échéant, puis cliquez sur Soumettre une réclamation SAFE-T. Une fois la réclamation soumise, elle apparaîtra sur la page Gérer les réclamations SAFE-T et vous recevrez un e-mail confirmant la réception de votre réclamation. Cet e-mail est envoyé à l’identifiant de l’e-mail affecté à la réception des « Notifications de réclamations » dans vos Préférences de notification. Notez que toute correspondance concernant votre réclamation sera traitée directement dans Seller Central via le bouton Afficher le message de la page Gérer les réclamations SAFE-T.

4. Comment vérifier l’état de mes réclamations ?

Pour suivre l’état de vos réclamations pour remboursement, allez dans Commandes > Gérer les réclamations SAFE-T.

• Les différents onglets de la page vous permettent d’afficher toutes les réclamations, celles en attente de votre réponse, celles qui ont été résolues et celles faisant l’objet d’une enquête.
• Les réclamations dont le statut est mis à jour et qui nécessitent votre attention seront mises en surbrillance. De plus, vous recevrez une notification par e-mail concernant les réclamations mises à jour.
• Toutes les communications relatives à vos réclamations SAFE-T peuvent être consultées dans la section Communication de chaque réclamation. Cliquez sur le bouton Afficher le message de la réclamation concernée pour lire les messages et y répondre ou télécharger des pièces jointes.
• Vous pouvez rechercher des réclamations durant la période spécifique en choisissant la période « Date de réclamation » en haut à gauche.
• Vous pouvez également rechercher un numéro de commande spécifique, un ASIN, une autorisation de retour de la marchandise ou un numéro SAFE-T à l’aide du champ de recherche qui se trouve en haut à droite.
• Pour chaque réclamation, vous pouvez retrouver des informations sur le nom du produit, la quantité, le montant de la réclamation, le numéro de la réclamation SAFE-T, le motif, la description, les pièces jointes que vous avez fournies, la date de la commande, la date de la réclamation et l’état de la réclamation.
• La page Gérer les réclamations SAFE-T indique le moment où vous devez répondre aux réclamations en cours (voir « Répondre avant le <Date> <Time> ») et le moment où vous devez contester les réclamations résolues (voir « Contester avant le <Date> <Time> »).

5. Est-ce que je peux contester la décision d’une réclamation ?

Si vous n’êtes pas d’accord avec la décision relative à la réclamation pour remboursement et que vous disposez d’informations et de preuves supplémentaires pour appuyer votre demande, il est possible de contester la réclamation SAFE-T dans les 7 jours civils suivant la décision. Pour cela, il vous suffit de répondre à la décision en cliquant sur le bouton Afficher le message de la réclamation sur la page Gérer les réclamations SAFE-T. Assurez-vous de charger les documents pertinents en cliquant sur Joindre le fichier.

• Si votre réclamation SAFE-T a été refusée, étudiez attentivement la notification de refus, car elle indiquera les raisons du refus.
• Vous ne pouvez contester la décision d’une réclamation qu’une seule fois. Ne contestez pas la même réclamation plusieurs fois sans aucune information supplémentaire, vous pourriez être signalé pour abus du processus SAFE-T et des mesures pourraient être prises contre votre compte.
• Le support aux partenaires de vente n’est pas en mesure d’influencer ou de fournir des informations sur les décisions relatives aux réclamations SAFE-T. Par conséquent, contactez directement l’équipe SAFE-T via le bouton Afficher le message de la page Gérer les réclamations SAFE-T, au lieu de contacter le support aux partenaires de vente.

6. Les réclamations SAFE-T peuvent-elles affecter mes performances ?

Lorsque vous effectuez une réclamation pour remboursement, vous confirmez que les informations mentionnées dans le cas sont vraies et que toute déclaration erronée ou écart par rapport à la déclaration peut entraîner la suppression de vos droits de vente, l’annulation de tous les remboursements antérieurs ou toute autre action appropriée par Amazon. De même, toute tentative d’abus du processus SAFE-T ou de la politique de remboursement du vendeur peut entraîner des conséquences sur votre compte.