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Cet article s'applique à la vente en : France

À propos des réclamations au titre de la Garantie A à Z

La Garantie A à Z d'Amazon protège les clients lorsqu'ils achètent des articles vendus et expédiés directement par vous. La garantie concerne le respect des délais de livraison ainsi que l'état des articles que vous vendez. Les clients qui ne sont pas satisfaits de l'un de ces deux points et qui ne parviennent pas à trouver un terrain d'entente avec vous ont la possibilité de déposer une réclamation.

Vous pouvez vous référer aux politiques d'éligibilité des réclamations sur la page d'aide client de la Garantie A à Z.

Remarque: Les clients sont tenus de vous contacter avant de déposer une réclamation. Ils peuvent le faire par le biais du service de messagerie Acheteurs - Vendeurs ou en effectuant une demande de retour. Les clients qui n'ont pas obtenu satisfaction après 48 heures ont la possibilité de déposer une réclamation. Ils peuvent le faire eux-mêmes ou avec l'aide du service Client Amazon. Si une réclamation est déposée et que nous constatons que vous n'avez pas répondu au client dans les 72 heures, nous donnerons suite à la réclamation et débiterons le montant de votre compte.

Si nous déterminons que des informations supplémentaires sont requises avant de prendre une décision quant à la réclamation, nous vous contactons par e-mail. Vous avez alors 72 heures pour nous répondre. Pour savoir comment répondre aux notifications de réclamation, reportez-vous à la page d'aide Répondre à une notification de réclamation au titre de la Garantie A à Z.

Si une réclamation est accordée au client et que le montant est débité de votre compte, vous disposez de 30 jours calendaires pour soumettre votre contestation si vous n'êtes pas d'accord avec notre décision et si disposez de nouvelles informations pour notre enquête. Pour obtenir de l'aide sur la façon de contester une réclamation, consultez la page d'aide Contester une réclamation au titre de la Garantie A à Z.

Vous pouvez gérer les réclamations et prendre les mesures nécessaires via la page Réclamations au titre de la Garantie A à Z. Nous vous encourageons à consulter régulièrement votre messagerie pour savoir si des réclamations nécessitent une action de votre part, car celles-ci font partie des éléments qui affectent votre taux de commandes défectueuses.

Comment empêcher les réclamations

Pour éviter les réclamations, nous vous recommandons de suivre ces meilleures pratiques :

  1. Expédition
    • Réalisez un suivi des achats pour toutes les commandes. Le suivi des commandes offre une bonne expérience client en permettant aux clients de consulter l'état de leurs commandes sans avoir besoin de vous contacter. Si vous n'êtes pas en mesure de fournir un numéro de suivi, votre taux de suivi valide s'en trouvera affecté et cela réduira la probabilité qu'une réclamation soit clôturée en votre faveur.
    • Confirmez l'envoi d'objets de valeur par signature. Une remise contre signature ainsi qu'un suivi du colis permettent de rassurer le client en cas d'envoi d'objets de valeur. C'est à vous de déterminer le montant à partir duquel l'envoi est considéré comme ayant de la valeur.
    • Confirmez l'envoi des commandes dans les délais. Il est important de confirmer l'expédition des commandes au plus tard à la date d'expédition estimée afin que les clients puissent visualiser l'état de leur commande sans avoir à vous contacter. Si vous n'arrivez pas à expédier vos commandes à temps, cela affecte votre taux d'expéditions en retard et augmente le risque de recevoir une réclamation.
  2. Produits
    • Décrivez précisément vos produits et fournissez des images claires. Cela permet d'éviter toute confusion quant à ce que les clients s'attendent à recevoir. Vos produits doivent correspondre au bon ASIN, et leur état doit être correctement indiqué. Pour plus d'informations, consultez le Guide sur l'état d'un article.
    • Annulez rapidement les commandes de produits épuisés. Envoyez un e-mail aux acheteurs en leur indiquant la raison de l'annulation de la commande, afin qu'ils n'attendent pas inutilement leur produit.
  3. Service Client
    • Répondez aux clients dans les 24 heures. Si les clients vous contactent, répondez rapidement afin de garantir une bonne expérience client. Si un client demande un retour, demandez au client de soumettre une demande de retour. Si vous ne répondez pas à une demande du client dans les 24 heures, vous augmentez la probabilité que ce dernier dépose une réclamation.
    • Anticipez en remboursant les clients. Si un client vous contacte pour un remboursement, remboursez-le rapidement pour éviter qu'il ne dépose une réclamation.
  4. Retours
    • Répondez aux demandes de retour à partir du centre de retours en ligne dans un délai de 48 heures. Le non-respect de cette consigne peut entraîner une réclamation au titre de la Garantie A à Z et un prélèvement immédiat de votre compte.

Remarque: Les conditions relatives à la Garantie A à Z sont différentes pour les transactions Amazon Pay.

Vous pouvez consulter les conditions de la Garantie A à Z d'Amazon pour les marchands sur le site Web d'Amazon Pay.

Remarque: La politique de Garantie A à Z s'applique à tous les clients, y compris les clients Amazon Business.
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