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Cet article s'applique à la vente en : France

À propos de la Garantie A à Z

La Garantie A à Z d'Amazon protège les clients lorsqu'ils achètent des articles vendus et expédiés directement par vous. Notre garantie couvre à la fois la livraison rapide et l'état des articles que vous vendez. Si les clients ne sont pas satisfaits par rapport à ces deux points, nous les autorisons à nous signaler le problème par une expérience en libre-service ou en appelant le service Client. Dans les deux cas, nous nous assurons que les clients sont éligibles pour remplir une réclamation comme mentionné dans les instructions sur la page Garantie A à Z.

Remarque: Les clients ne doivent pas obligatoirement vous contacter avant de remplir des réclamations concernant un produit non reçu. Cependant, nous les encourageons à d'abord soumettre une demande de retour avant de remplir une réclamation concernant un produit ne correspondant pas. Si vous ne parvenez pas à prendre des mesures concernant une demande de retour dans un délai de deux jours calendaires, les clients peuvent déposer une réclamation concernant un produit ne correspondant pas.

Lorsqu'une réclamation est déposée, elle est examinée par notre équipe de spécialistes. Si nous avons besoin de plus d'informations de votre part avant de prendre une décision, nous vous contacterons par Représenter une réclamation au titre de la Garantie A à Z. Si vous ne parvenez pas à présenter votre version dans un délai de trois jours calendaires, nous accordons la réclamation au client et nous débitons votre compte du montant de la réclamation.

Remarque: Nous ne vous contactons pas obligatoirement pour que vous présentiez votre version des faits, mais si nous vous contactons pendant l'enquête, vous êtes tenu de répondre dans délai de trois jours calendaires.

Une fois qu'une réclamation est déterminée, nous vous informons, ainsi que le client, par e-mail. Nous débitons votre compte des montants de la réclamation et votre taux de commandes défectueuses peut être affecté négativement.

Si une réclamation est déterminée en faveur du client et que nous avons débité le montant de votre compte, vous avez la possibilité de contester la réclamation au titre de la Garantie A à Z dans un délai de 30 jours calendaires à compter de la décision. Si vous remportez la contestation, votre compte est crédité du montant de la réclamation et la réclamation n'a plus d'effet sur votre taux de commandes défectueuses.

Vous pouvez gérer toutes vos réclamations sur la page Réclamation au titre de la Garantie A à Z dans le menu Performances.

Comment empêcher les réclamations

Pour éviter les réclamations, nous vous recommandons de suivre ces meilleures pratiques :

  1. Expédition
    • Un suivi des achats de toutes les commandes. Le suivi des commandes offre une bonne expérience client en permettant aux clients de voir l'état de leurs commandes sans avoir besoin de vous contacter. Si vous n'arrivez pas à fournir un suivi, cela affecte votre taux de suivi valide et impacte négativement vos chances de gagner une réclamation.
      Remarque: Si vous achetez l'Achat de l'affranchissement d'Amazon et que vous expédiez à temps, vous vous protégez des réclamations concernant un problème de livraison. Amazon couvre le coût de ces réclamations et elles n'affectent pas votre taux de commandes défectueuses.
    • Confirmation par signature des achats pour les commandes à forte valeur. Les commandes à forte valeur peuvent mériter une confirmation par signature des achats avec un suivi, afin que les clients se sentent protégés. Vous avez la possibilité de déterminer le seuil d'une commande à forte valeur.
    • Confirmer les commandes dans les délais. Il est important de confirmer l'expédition des commandes au plus tard à la date d'expédition estimée afin que les clients puissent visualiser l'état de leur commande sans avoir besoin de vous contacter. Si vous n'arrivez pas à expédier à temps, cela affecte votre taux d'expéditions en retard et impacte négativement vos chances de gagner une réclamation.
  2. Produits
    • Décrivez précisément vos produits et fournissez des images claires. Cela permet d'éviter toute confusion quant à ce que les clients s'attendent à recevoir. Vos produits doivent correspondre au bon ASIN et indiquer correctement leur état, conformément au Guide sur l'état d'un article.
    • Annulez rapidement les commandes de produits épuisés. Envoyez un e-mail aux acheteurs leur indiquant la raison de l'annulation de la commande, afin qu'ils n'attendent pas inutilement leur produit.
  3. Service clientèle
    • Répondez aux clients dans les 24 heures. Si les clients vous contactent, répondez rapidement afin de garantir une bonne expérience client. Si un client demande un retour, demandez au client de soumettre une demande de retour. L'absence de réponse dans les 24 heures affecte votre taux de réponses en retard et augmente les probabilités que votre client dépose une réclamation.
    • Remboursez des clients de façon proactive. Si des clients vous contactent pour un remboursement, remboursez-les rapidement pour éviter qu'ils ne déposent une réclamation.

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