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Cet article s'applique à la vente en : France

Coaching de performances

Lorsque nous réceptionnons vos expéditions, nous identifions parfois des problèmes d’expédition, tels que des erreurs d’étiquetage et de préparation, des écarts de quantité et des problèmes de sécurité. Dans ce cas, nous vous en informons afin d’éviter que ces problèmes ou d’autres ne se produisent à l’avenir.

Même si nous reconnaissons que des erreurs ponctuelles peuvent arriver sur la chaîne d’approvisionnement, les problèmes répétés concernant un FNSKU ou un ASIN spécifique peuvent être le signe d’un modèle qui doit être corrigé. Lorsque cela se produit, nous fournissons un service de coaching pour vous aider à comprendre et à corriger le problème, et ainsi vous permettre d’éviter d’éventuelles conséquences, telles que la suspension de vos capacités d’expédition pour certains produits ou les frais de préparations supplémentaires liés aux services de préparations Amazon requis.

Pour consulter et comprendre les problèmes liés à une expédition, consultez votre rapport de performances de réception et accédez à la section Alertes de performances de réception et commentaire.

Niveaux de coaching de performances

Amazon mesure votre taux de problèmes d’expédition sur les 120 derniers jours pour chaque catégorie de problèmes, puis attribue un niveau de coaching de performances en fonction de votre historique de problèmes. Votre niveau de coaching de performances (Standard, Élevéou Critique) est déterminé en comparant votre taux de problèmes au taux de problèmes acceptable.

Le taux de problèmes « acceptable » correspond au pourcentage de problèmes le plus élevé autorisé pour une catégorie de problèmes. Le taux de problèmes acceptable est déterminé en fonction de plusieurs facteurs, notamment une comparaison avec d’autres vendeurs Expédié par Amazon de taille similaire. Vos niveaux de coaching peuvent varier en fonction de vos performances pour chaque catégorie de problèmes.

Si votre taux de problèmes dépasse le taux de problèmes acceptable pendant une période donnée, votre coaching peut être remonté au niveau suivant pour cette catégorie de problèmes.

  • Standard : votre taux de problèmes est inférieur au taux de problèmes acceptable ou dépasse le taux de problèmes acceptable pendant moins de 21 jours.
  • Élevé : votre taux de problèmes dépasse le taux de problèmes acceptable pendant plus de 21 jours, et Amazon constate des défauts pour les expéditions que vous avez créées après le 21e jour au-delà du taux de problèmes acceptable.
  • Critique : votre taux de problèmes reste supérieur au taux de problèmes acceptable pendant plus de 21 jours après le passage au niveau Élevé, et Amazon constate des défauts pour les expéditions que vous avez créées après le 21e jour au-delà du taux acceptable avec le statut Élevé.

Comment revenir au niveau de coaching Standard

Après la date de remontée vers le niveau Élevé ou Critique, si votre taux de problèmes s’améliore et passe en-dessous du seuil « acceptable » au bout de 120 jours ou après, votre niveau est abaissé à Standard. Seuls les vendeurs qui envoient du stock au cours de la période de 120 jours sont éligibles à un abaissement de leur niveau de coaching.

Comment suivre vos taux de problèmes et votre niveau de coaching

Suivez les étapes ci-dessous pour consulter votre taux de problèmes, le taux de problèmes acceptable, le niveau de coaching et les critères associés à chaque niveau.


  1. Accédez à la page Aperçu des expéditions et cliquez sur Suivi de l’expédition à droite de l’expédition présentant des problèmes.
  2. Sur la page Résumé, accédez à l’onglet Problèmes.
  3. Cliquez sur Afficher les détails et faites défiler l’écran jusqu’à Détails du coaching pour vérifier votre taux de problèmes et le taux de problèmes acceptable pour la catégorie de problèmes concernée.
Remarque: Votre taux de problèmes actuel est calculé en fonction de la date de création de l’expédition et peut ne pas refléter les expéditions récentes créées au cours des dernières 24 heures.

Amazon calcule les taux de problèmes ci-dessous sur une période de 120 jours :

  • Taux de problèmes (au niveau des expéditions) : nombre d’expéditions présentant des problèmes, divisé par le nombre total d’expéditions envoyées
  • Taux de problèmes (au niveau des produits) : nombre d’articles présentant des problèmes, divisé par le nombre total d’unités expédiées

Problèmes de préparation et d’étiquetage au niveau des produits

Le taux de problèmes de préparation et d’étiquetage des produits est calculé au niveau des produits :

Catégorie de problèmes Type de problème Niveaux de coaching et mesures
Préparation imprévue – Ensachage Mise en sachet en polyéthylène, mise en sachet opaque requis

Standard : nous pouvons vous contacter par téléphone ou par e-mail pour vous aider à comprendre les problèmes et vous suggérer des améliorations si vous approchez du taux de problèmes maximum acceptable.

Élevé : le service Expédié par Amazon peut vous demander de mettre en place un plan d’actions pour corriger les problèmes.

Critique : le service Expédié par Amazon peut suspendre votre capacité à choisir le propriétaire de la préparation, le propriétaire de l’étiquette ou les deux. Au lieu de cela, Amazon se charge de la préparation, de l’étiquetage, ou des deux activités, en votre nom pour les FNSKU concernés et facture des frais par unité.

Préparation imprévue – Papier-bulles Papier-bulles requis
Préparation imprévue – Concerne le produit Ruban adhésif requis
Autres problèmes d’étiquetage – Concerne le produit Étiquetage requis
Étiquette manquante – Concerne le produit Code-barres Amazon manquant, code-barres fabricant manquant
Erreur d’étiquetage – Concerne le produit Code-barres ne pouvant pas être scanné, code-barres inaccessible par le lecteur optique, unité mal étiquetée

Problèmes de sécurité concernant les cartons, les produits et les palettes

Le taux de problèmes associé aux problèmes de sécurité est déterminé en fonction du nombre d’incidents, et le taux de problèmes de sécurité acceptable est de 0. Le taux de problèmes associé aux problèmes de sécurité liés aux produits est calculé au niveau des produits, et le taux de problèmes associé à tous les autres problèmes ci-dessous est calculé au niveau des expéditions :

Catégorie de problèmes Type de problème Niveaux de coaching et mesures
Problèmes de sécurité – Concerne le carton Carton d’expédition trop lourd, carton d’expédition surdimensionné

Standard : le service Expédié par Amazon vous alerte sur Seller Central et vous demande de consulter les contenus d’aide relatifs au problème et de les accepter pour pouvoir créer de futures expéditions.

Élevé : le service Expédié par Amazon vous alerte sur Seller Central et vous demande de consulter les contenus d’aide relatifs au défaut et de les accepter pour pouvoir créer de futures expéditions.

Critique : le service Expédié par Amazon vous contacte pour vous aider à identifier et résoudre les problèmes en vous demandant de fournir un plan d’actions pour corriger les problèmes.

Notez que les vendeurs présentant des problèmes de sécurité répétés peuvent être dans l’incapacité de créer de nouvelles expéditions pendant une période définie (entre 24 et 120 heures).

Problèmes de sécurité – Concerne le produit Risques liés aux produits tranchants, risques liés aux produits électriques, risques liés aux déversements de produits
Problèmes de sécurité – Concerne la palette État inacceptable de la palette

Problèmes d’étiquetage au niveau des cartons

Le taux de problèmes associé aux problèmes d’étiquetage des cartons est calculé au niveau des produits :

Catégorie de problèmes Type de problème Niveaux de coaching et mesures
Étiquette manquante – Concerne le carton Numéro d’expédition manquant ou ne pouvant être scanné sur les cartons d’expédition Standard/Elevé/Critique : le service Expédié par Amazon vous alerte sur Seller Central et vous demande de consulter les contenus d’aide relatifs au défaut et de les accepter pour pouvoir créer de futures expéditions.

Pour tous les autres problèmes, le service Expédié par Amazon vous en informe sur Seller Central, afin de vous aider à éviter toute répétition des problèmes à l’avenir. Vous pouvez accéder au Résumé de performances de réception pour en savoir plus sur les problèmes.

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