Prévention des problèmes liés à l’état du produit

Les clients Amazon doivent pouvoir acheter des produits en toute confiance et recevoir des produits dans l’état attendu. En tant que vendeur sur Amazon, vous jouez un rôle important en veillant à ce que les acheteurs sachent à quoi s’attendre lorsqu’ils achètent un article auprès de vous. Décrivez précisément vos produits et résolvez rapidement les éventuels problèmes liés à l’état des produits en suivant les meilleures pratiques ci-dessous vous aideront à éviter les plaintes des clients, à protéger votre réputation en tant que vendeur et à préserver l’état de votre compte.

Les problèmes sur l’état du produit créent une mauvaise expérience client et peuvent avoir un impact négatif sur l’état de votre compte. En suivant les instructions d’Amazon concernant l’authenticité et la qualité des produits, les instructions, sur laqualité des offres et le guide, sur l’état, d’un article, vous pouvez vous assurer que les clients bénéficient d’une expérience positive lorsqu’ils achètent sur Amazon.

Plaintes fréquentes relatives à l’état des produits

Vous trouverez ci-dessous les problèmes les plus courants liés aux produits pouvant entraîner des plaintes de clients. Que vous expédiiez vous-même vos commandes ou que vous utilisiez le service Expédié par Amazon, identifier et résoudre ces problèmes de manière proactive vous assurera une expérience client positive et vous aidera à éviter toute application possible.

Problème d’état	Motif de la plainte
Rayures, éraflures ou autres imperfections physiques	Les rayures, éraflures ou autres imperfections physiques ne sont pas conformes au guide sur l’état neuf d’un article et peuvent amener les clients à percevoir un article comme étant d’occasion. Les produits mis en vente à l’état Neuf ne doivent pas présenter de rayures ni d’éraflures.
Articles sales, salis ou qui ont des cheveux, des taches, des odeurs ou d’autres substances	Ces problèmes indiquent une utilisation antérieure et créent une mauvaise expérience client. Les produits souillés, sales ou fortement tachés ne sont pas autorisés sur Amazon sous quelque condition que ce soit.
Emballage du produit déjà ouvert	Un emballage de produit précédemment ouvert indique qu’un produit a été utilisé ou a été retourné et revendu. Afin de respecter le guide sur l’état Neuf d’un article, les produits doivent arriver dans leur emballage d’origine, non ouvert.
Fermeture ou couverture de protection cassée ou manquante	Lorsque des clients reçoivent des articles dont la fermeture est cassée ou qui ne disposent pas d’une fermeture hermétique, ils peuvent penser que l’article a été utilisé ou falsifié, en particulier dans le cas des produits consommables et des liquides, gels ou crèmes. Un manque d’étanchéité peut également entraîner des déversements, des fuites et d’autres problèmes liés aux produits. Gardez à l’esprit que les attentes et les perceptions des clients peuvent différer par rapport aux articles achetés dans une boutique physique. Les scellés pour les articles achetés en ligne permettent d’améliorer la confiance des clients dans le produit qu’ils reçoivent.
L’usure, les signes d’usure ou les dommages	Ces problèmes indiquent une utilisation antérieure et créent une mauvaise expérience client. Bien que les signes d’usure soient acceptables pour les articles d’occasion, les produits endommagés ou expirés ne sont pas autorisés sur Amazon sous quelque condition que ce soit.
Pièces manquantes	Les pièces manquantes compromettent les fonctionnalités d’un article et peuvent entraîner des plaintes concernant un produit défectueux ou d’occasion. Il est interdit d’expédier un article dont certaines pièces ou certains composants essentiels sont manquants.
L’article ne fonctionne pas du tout ou ne fonctionne pas comme prévu	Les clients s’attendent à ce que les produits fonctionnent comme décrit dans l’offre. Si un produit arrive et ne fonctionne pas, en tout ou en partie, cela crée une mauvaise expérience pour les clients.
Article, taille, couleur ou style incorrect (e)	Les clients s’attendent à recevoir le bon produit dans la taille, la couleur ou le style qu’ils ont commandé. L’expédition d’un article ou d’une taille, d’une couleur ou d’un style différent d’un produit sans en avoir informé le client crée une expérience client médiocre.
Langue, version de pays, modèle ou édition différente	Les clients s’attendent à recevoir la version, la langue, l’édition ou le modèle du pays qu’ils ont commandé. Il est interdit d’expédier une version différente d’un article que celle annoncée dans l’offre.

Comment éviter les plaintes des clients

La meilleure façon de prévenir et de traiter les plaintes de manière proactive est de surveiller les commentaires de vos clients. Consultez les messages client, les commentaires client, les évaluations sur les produits, les réclamations, les retours et le tableau de bord de la Voix du client pour comprendre ce que les clients disent de vos produits. Ces informations peuvent également être un indicateur utile des facteurs qui peuvent affecter la qualité et l’état de vos produits.

Si vous recevez des plaintes de clients concernant la qualité et l’état de vos produits, tenez compte des facteurs suivants :

Précision de l’offre

Assurez-vous de sélectionner l’état correct lorsque vous mettez en vente un produit, conformément au guide sur l’état d’un article d’Amazon.
Assurez-vous de mettre en vente vos produits sous le bon ASIN et que la version, l’édition ou la langue décrite dans l’offre correspondent bien à votre produit.
Assurez-vous de décrire correctement le produit et ses fonctionnalités dans l’offre. Si l’article est compatible avec d’autres produits, indiquez précisément quels produits fonctionnent.
Assurez-vous que votre liste décrit correctement l’article et qu’il n’y a pas de confusion sur ce que le client doit s’attendre à recevoir. Si votre article est livré dans un emballage différent ou n’est pas accompagné d’une scellée, pensez à inclure ces informations dans la description du produit.

Audits de qualité

Améliorez vos processus de contrôle qualité et inspectez régulièrement vos produits pour vous assurer qu’ils correspondent à la description de votre offre et fonctionnent comme prévu.
Collaborez avec votre fournisseur pour identifier les problèmes et les points à améliorer. Si votre fournisseur ne peut pas s’assurer que les produits fonctionnent comme prévu ou répondent aux conditions requises pour votre offre, envisagez de changer de fournisseur.
Formez le personnel à la bonne manipulation des produits et veillez à l’envoi de l’article ou de la version d’un article pour une commande en particulier. Assurez-vous que votre personnel peut identifier et éviter les problèmes avec les produits nouveaux et retournés.
Si vous avez besoin d’ouvrir un emballage ou de casser le sceau d’un produit pour inspecter un produit, ne le renvoyez pas dans votre stock vendable.

Protéger l’emballage

Améliorez l’emballage pour éviter tout dommage mineur, comme du papier-bulles, du papier, des coussins d’air gonflables ou des feuilles de mousse de polyéthylène. Lors de la conception de l’emballage, prenez en compte l’environnement dans lequel votre produit sera stocké et expédié.
Si votre produit n’est pas fourni avec un opercule de protection, envisagez de travailler avec votre fournisseur pour ajouter des scellés ou d’utiliser un emballage rétractable pour le protéger. Vous pouvez également décrire l’emballage de votre article dans l’offre afin que les clients sachent à quoi s’attendre.

Stockage et expédition

Améliorez le stockage pour vous assurer que le produit reste propre et qu’il n’est pas exposé à l’humidité, aux changements de température, à la rouille ou à tout autre problème pouvant provoquer une usure ou des dommages.
Stocker différents articles séparément pour réduire les erreurs potentielles. Si vous vendez un même article en plusieurs tailles, couleurs ou styles, assurez-vous de les étiqueter clairement pour éviter toute confusion. De même, si vous vendez plusieurs versions, modèles ou éditions d’un article pour un pays, assurez-vous qu’ils sont clairement marqués.
Veillez à mettre en place des procédures d’expédition et de manutention appropriées pour les commandes expédiées par le vendeur, comme la manutention à deux personnes pour les articles lourds ou volumineux.
Si vous utilisez le service Expédié par Amazon, assurez-vous que vos articles arrivent au centre de distribution dans l’état indiqué et dans un emballage approprié.

Traitement des retours

Étiquetez et stockez les produits retournés séparément pour éviter toute confusion.
Vous ne pouvez revendre les produits retournés comme «Neufs» que s’ils sont conformes au guide sur l’état neuf d’un article. Assurez-vous que l’emballage d’origine n’est pas ouvert et qu’il intact, et que tous les composants du produit sont présents.

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