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Cet article s'applique à la vente en : France

Comment éviter une réclamation au titre de la Garantie A à Z (appelée « Réclamation(s) » dans cette page d’aide) ?

Pour éviter les Réclamations, nous vous recommandons d’appliquer les recommandations suivantes :

  1. Expédition
    • Indiquez un suivi valide pour toutes les livraisons. Le suivi des expéditions permet aux acheteurs de connaitre l’état de leur livraison sans avoir besoin de vous contacter. L’absence de suivi est l’une des raisons pour l’acceptation d’une réclamation. Pour plus d’informations, consultez notre page Taux de suivi valide et la page Taux de commandes défectueuses. Vous pouvez modifier les informations de suivi d’une commande en cliquant sur Commandes, puis sur Gestion des commandes. Saisissez le numéro de la commande dans la zone Recherche avancée. Une fois la commande trouvée, cliquez sur Modifier expédition et indiquez le nouveau numéro de suivi.
    • Exigez une remise contre signature pour les objets de valeur. L’exigence d’une signature permet à Amazon de déterminer si un acheteur a reçu son ou ses articles. S’il n’est pas clair qu’un article a été livré, la réclamation de l’acheteur est plus susceptible d’être acceptée.
    • Confirmez les expéditions avant la date d’expédition estimée. Assurez-vous que le transporteur qui récupère les livraisons scanne d’abord le ou les colis de l’acheteur avant la « date d’expédition ». Il est important de confirmer que vous avez envoyé les commandes au plus tard à la date d’expédition estimée afin que les acheteurs puissent visualiser l’état de leur commande et savoir quand s’attendre à la livraison, sans qu’il leur soit nécessaire de vous contacter. Le non-respect des délais d’expédition a un impact négatif sur votre taux d’expéditions en retard et augmente les chances qu’une réclamation soit acceptée.
    • Assurez-vous que la livraison est terminée avant la date de livraison estimée : Dans les cas où une livraison est retardée, informez-en l’acheteur et vérifiez qu’il accepte un retard de livraison.
    • Faites appel à des transporteurs pris en charge : Amazon propose l’Achat de l’affranchissement, et , qui permet aux vendeurs de certains sites de vente d’acheter des étiquettes d’expédition prépayées et suivies auprès d’Amazon et de faire collecter directement leurs colis dans leurs locaux. Si les vendeurs expédient leurs produits à temps via le service Achat de l’affranchissement d’Amazon, ils sont protégés contre les réclamations au titre de la Garantie A à Z, si la réclamation est liée à des problèmes de livraison. Dans ces circonstances, même une réclamation accordée n’aura pas d’incidence sur la santé de votre compte, bien que vous puissiez toujours être tenu de rembourser l’acheteur.
  2. Produits
    • Décrivez précisément vos produits et fournissez des images de bonne qualité. Cela permet d’éviter toute confusion quant à ce que les acheteurs s’attendent à recevoir. Vos produits doivent correspondre au bon ASIN, et leur état doit être correctement indiqué. Pour plus d’informations, consultez le Guide sur l’état d’un article.
    • Annulez au plus vite les commandes de produits épuisés. Envoyez un mail aux acheteurs en leur indiquant la raison de l’annulation de la commande, afin qu’ils n’attendent pas inutilement leur produit.
  3. Service Acheteur
    • Répondez aux acheteurs dans un délai de 48 heures. Si des acheteurs vous contactent, répondez rapidement pour garantir une bonne expérience client. Si un acheteur demande un retour, demandez lui de soumettre une demande de retour. Vous devez autoriser les retours éligibles (demandés dans le délai de retour standard de 30 jours d’Amazon), quelle que soit la catégorie. Les demandes de retour qui ne correspondent pas à la politique de retour peuvent être refusées. Si vous ne répondez pas à une demande du client dans les 48 heures, vous augmentez la probabilité que ce dernier dépose une réclamation.
    • Rembourser les acheteurs de manière proactive. Si un acheteur vous contacte pour un remboursement, procédez rapidement au remboursement afin qu’il n’ait pas besoin de déposer une réclamation.
  4. Retours
    • Répondez à la , Demande de retour ou , dans un délai de 48 heures. Vous devez toujours approuver ou clôturer une demande de retour, en fonction de l’éligibilité au retour de la commande. Si vous souhaitez rembourser le paiement de l’acheteur, vous pouvez choisir de lui demander de retourner l’article avant de procéder au remboursement. Le non-respect de cette consigne peut entraîner une réclamation au titre de la Garantie A à Z et un prélèvement immédiat sur votre compte.
    • Communiquez des instructions claires à l’acheteur concernant le processus de retour.
      • Si vous validez une demande de retour et souhaitez que l’article soit retourné, fournissez toujours une adresse de retour locale ou une étiquette de retour prépayée, ainsi que des instructions sur la manière de retourner le produit. Remboursez intégralement l’acheteur, sans lui demander de retourner le ou les articles.
      • Si vous validez une demande de retour et que vous ne souhaitez pas que l’article vous soit retourné, remboursez intégralement l’acheteur de manière proactive et précisez-lui qu’il n’a pas besoin de renvoyer le ou les articles.
      • Si vous clôturez une demande de retour, précisez toujours la raison de l’inéligibilité au retour.
Remarque: Les conditions relatives à la Garantie A à Z sont différentes pour les transactions Amazon Pay. Vous pouvez consulter la Garantie A à Z d’Amazon pour les marchands sur le site Web Amazon Pay.
Remarque: La politique de Garantie A à Z s’applique à tous les clients, y compris les clients Amazon Business.

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