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Cet article s'applique à la vente en : France

Voix du client

Le tableau de bord Voix du client est un hub où vous pouvez utiliser les commentaires clients pour optimiser vos produits et vos offres. Dans ce tableau de bord, vous pouvez consulter le statut de l'expérience client de vos offres, lire les commentaires des clients, identifier les problèmes relatifs aux produits et aux offres, et agir pour résoudre les problèmes.

Statut d'expérience client

Le statut d'expérience client est un indicateur qui vous aide à comprendre comment chacune de vos offres est performante par rapport aux offres similaires en se basant sur les commandes récentes et les commentaires client.

Connaître le statut d'expérience client de vos offres vous aide à identifier les problèmes tels que des produits mal étiquetés endommagés ou défectueux, ainsi que les pages détaillées inexactes ou incomplètes. Si vous identifiez des problèmes, vous pouvez prendre des mesures pour les corriger. Les expériences client négatives dues à des problèmes de livraison n'affectent pas le statut d'expérience client de vos offres.

Le statut d'expérience client de vos offres est classé comme excellent, bon, passable, médiocre ou très médiocre. Nous vous recommandons de consulter toutes les offres ayant un statut d'expérience client médiocre et très médiocre afin de comprendre et de résoudre les problèmes.

  • Excellent (vert) : votre offre est nettement plus performante que les offres similaires.
  • Bon (vert clair) : votre offre est tout aussi performante, voire plus performante que des offres similaires.
  • Passable (jaune) : votre offre est comparable à des offres similaires.
  • Médiocre (orange) : votre offre est moins performante que des offres similaires et peut présenter un risque de fermeture en raison d'expériences client négatives.
  • Très médiocre (rouge) : votre offre est nettement moins performante que des offres similaires et a peut-être déjà été fermée en raison d'un taux élevé d'expériences client négatives.

Si votre offre a été supprimée en raison d'un taux élevé d'expériences client négatives, la mention ! Action requise ! apparaîtra sous la date de fermeture dans la colonne Dernière date de fermeture de l'offre. Cliquez sur Résoudre le problème pour consulter les commentaires client récents afin de savoir s'il y a des problèmes systémiques avec votre produit ou votre offre. Vous pouvez ensuite modifier votre offre et remettre en vente votre produit ou, si vous vendez votre produit via le service Expédié par Amazon, soumettre une commande de prélèvement ou de destruction du stock.

Les offres afficheront un statut d'expérience client de Commentaires insuffisants lorsque le nombre de commentaires client sera insuffisant pour justifier une note médiocre ou très médiocre.

Si vous avez supprimé une offre sur votre page Gestion du stock, la mention Offre supprimée apparaîtra sous le statut d'expérience client. Ces offres afficheront le dernier statut d'expérience client et les derniers commentaires client reçus avant que vous ne les supprimiez. Les offres apparaîtront dans le tableau de bord Voix du client jusqu'à un an après leur suppression.

Comment est déterminé votre statut d'expérience client

Le statut d'expérience client est déterminé en comparant le taux d'expérience client négative de votre offre avec celui d'offres similaires. Le taux d'expérience client négative correspond au nombre de commandes pour lesquelles le client a signalé un problème lié au produit ou à l'offre, divisé par le nombre total de commandes. Amazon est à l'écoute des commentaires client sur les retours, les remboursements, les contacts avec le Service Client et les commentaires sur les produits.

Tous les commentaires et retours d'expérience client négatifs que vous voyez dans le tableau de bord Voix du client sont liés aux articles fournis par votre entreprise. Cependant, si vous participez au programme de code-barres fabricant, il se peut qu'ils n'aient pas été vendus par vous.

Les taux d'expérience client négative et le statut d'expérience client sont disponibles uniquement pour les offres ayant eu une vente récente. Si une offre est nouvelle ou s'il n'y a eu aucune vente récente, vous ne verrez pas de taux d'expérience client négative ou de statut d'expérience client. La date Dernière mise à jour de chaque offre indique la dernière date à laquelle une commande ou une expérience client négative s'est produite.

Le statut d'expérience client et les taux d'expérience client négative n'entraînent aucune action au niveau du compte.

Améliorer l'expérience de vos clients

La surveillance du statut d'expérience client de vos offres peut vous aider à mieux servir vos clients. Consultez les commentaires sur le tableau de bord pour identifier les problèmes affectant les clients. Une fois que vous avez identifié un problème, vous pouvez agir pour y remédier. Cela peut inclure le retrait d'un stock endommagé, défectueux ou mal étiqueté, ou bien la mise à jour de la page détaillée. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Résoudre vos problèmes relatifs au statut d'expérience client.

Le taux d'expérience client négative et le statut d'expérience client se basent sur les performances historiques d'une offre. Selon le volume de votre commande, vous pouvez avoir besoin de quelques semaines pour voir le résultat des actions que vous avez entreprises.

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