Service Clientèle pour le service Prime Expédié par le Vendeur

Tous les contacts après-vente concernant les commandes Prime Expédié par le vendeur doivent être redirigés vers le Service Client d'Amazon.

Le Service Client d'Amazon assure, et détermine, à sa seule discrétion, le service après-vente pour les articles Prime, notamment les retours client, les remboursements des articles Prime Expédié par le vendeur et les ajustements associés (tels que les remboursements sans retour, les remboursements complets ou partiels, les changements tarifaires appliqués par les vendeurs, les modifications des délais de livraison et des frais de livraison d'une commande, les remboursements des frais de livraison, l'annulation d'une commande ou les retours impliquant un remboursement en dehors des délais de retour fixés).

Dans le cadre de la participation au service Prime Expédié par le Vendeur, vous acceptez qu'Amazon puisse facturer sur votre compte des frais de retour, de remboursement ou autres ajustements et concessions accordés pour des articles bénéficiant de ce service.

Vous restez tenu de répondre aux demandes de renseignement des acheteurs avant la commande, des questions concernant les produits, ainsi que de toutes les questions relatives aux commandes provenant du Service Client d'Amazon. Vous vous engagez à traiter tous ces contacts de façon courtoise et à respecter la demande de performance élevée du service Prime en matière de Service Client et d'expérience client.

Questions fréquentes (FAQ)

Que dois-je faire si un client me contacte à propos d'un problème concernant une commande Prime Expédié par le vendeur ?

• Si le client pose une question concernant les produits, vous devez lui répondre directement.
• Si la question est liée à un remboursement pour un retour, vérifiez si vous avez reçu le retour et remboursez immédiatement le client.
• Si vous n'avez pas reçu le retour, informez le client que vous procéderez au remboursement dès que vous recevrez le produit.
• Si la question porte sur un autre sujet, demandez au client de contacter le Service Client d'Amazon qui devrait être en mesure de résoudre le problème.

Que dois-je faire si le Service Client d'Amazon me contacte à propos d'un problème concernant une commande Prime Expédié par le vendeur ?

En général, le Service Client d'Amazon tentera de ne pas vous contacter à propos des commandes Prime Expédié par le vendeur. Dans certains cas, cependant, Amazon a besoin de votre aide pour résoudre les problèmes des clients. Si le Service Client d'Amazon vous contacte pour le compte d'un client :

• essayez de résoudre le problème du client le plus rapidement possible.
• Répondez au Service Client et au client en détaillant les dispositions de résolution que vous avez prises. Le client sera mis en copie de l'échange d'e-mails.

Dois-je encore autoriser les demandes de retour pour les commandes Prime Expédié par le vendeur ?

Non, toutes les demandes de retour conformes à notre politique sont autorisées de façon automatique. Aucune action de votre part n'est nécessaire.

Qui effectue le remboursement pour un retour sur une commande Prime Expédié par le vendeur ?

Vous êtes tenu de rembourser le client à réception d'un retour. Cependant, le Service Client d'Amazon se réserve le droit de procéder à un remboursement à la demande des clients dans les situations exceptionnelles (voir la FAQ 6 ci-dessous).

Sous quel délai dois-je procéder au remboursement lorsqu'une commande Prime Expédié par le vendeur m'est retournée ?

Vous devez rembourser l'article sous deux jours ouvrés après son retour dans votre entrepôt.

Dans quels cas est-ce que le Service Client d'Amazon fournit un remboursement intégral au client ?

Le Service Client peut fournir un remboursement intégral au client si la commande est retardée au-delà de la date promise, si le client n'a plus besoin du produit, si la commande n'a pas d'informations de suivi, si le client se plaint que le produit est défectueux ou endommagé, qu'il manque certaines pièces ou si le produit reçu n'est pas le bon. Le Service Client avertit les vendeurs des décisions de remboursement et en précise la raison (voir la FAQ 11). Si vous avez besoin de plus d'informations sur une commande en particulier, vous devez ouvrir un dossier auprès du support vendeur.

Est-ce que le Service Client d'Amazon me contacte pour résoudre les problèmes des clients avant d'effectuer un remboursement ?

En général, les employés du Service Client résolvent les problèmes sans vous contacter. Toutefois, le Service Client est susceptible de vous contacter lorsqu'un client a une question concernant un produit spécifique à laquelle l'employé ne peut pas répondre.

Que se passe-t-il si le Service Client rembourse le client, mais que je ne reçois pas le produit retourné ?

En général, le Service Client demande que le produit soit retourné avant de procéder au remboursement. Dans certains cas, le Service Client peut faire une exception et demander que le produit ne soit pas retourné. Amazon peut vous rembourser si vous considérez que le remboursement ne devrait pas être à votre charge. Pour plus d'informations, consultez la Politique de remboursement applicable au service Prime Expédié par le vendeur.

Puis-je faire réparer le produit en accord avec le client, s'il ne fonctionne plus comme prévu ?

Pour le moment, cette fonctionnalité n'est pas disponible dans le cadre du service Prime Expédié par le Vendeur. Vous devez accepter le retour et rembourser intégralement le client.

Pourquoi une demande de retour a-t-elle été acceptée ou un remboursement effectué au client au-delà du délai de retour ?

Dans certains cas, le Service Client peut accepter un retour ou rembourser le client au-delà du délai de retour. Ces autorisations exceptionnelles sont décidées au cas par cas, en fonction de la situation du client.

J'ai reçu un retour pour une commande expédiée il y a plus d'un mois. Étant donné que le délai de retour est dépassé, puis-je refuser le retour et la renvoyer au client ?

Non. Si le client a pu renvoyer le produit, c'est parce que le Service Client lui a accordé une autorisation exceptionnelle et a accepté la demande de retour hors délai. Vous devez accepter ce type de retour et rembourser le client.

Comment suis-je informé qu'une commande Prime Expédié par le Vendeur a été remboursée par le Service Client ?

Accédez à Seller Central > Paramètres > Préférences pour les notifications > Notifications des retours et des réclamations .

• Retours en attente : active la notification lorsqu'une demande de retour est approuvée automatiquement ou autorisée par le Service Client d'Amazon
• Notifications de remboursement : active la notification lorsqu'un remboursement est effectué au client.

Les vendeurs peuvent-ils contester la décision du Service Client de rembourser le client ?

Non. Dans le cadre des obligations liées au service Prime Expédié par le vendeur, les décisions du Service Client ne sont pas contestables. Vous devez accepter une décision une fois qu'elle a été prise par le Service Client, qu'il s'agisse d'accepter un retour ou d'effectuer un remboursement. Si toutefois vous considérez que la charge financière de cette décision ne devrait pas vous être imputée, vous pouvez émettre une demande de remboursement conformément à la Politique de remboursement du service Prime Expédié par le vendeur.

Que se passe-t-il si le Service Client rembourse le client, mais que je considère que ce remboursement ne devrait pas être à ma charge ?

Amazon peut vous rembourser dans certains cas si vous considérez que le remboursement ne devrait pas être à votre charge. Pour plus d'informations, consultez la Politique de remboursement applicable au service Prime Expédié par le vendeur.

Que se passe-t-il si le Service Client rembourse le client mais que le transporteur est à l'origine du problème ?

Lorsque le remboursement est dû à un problème de livraison, généralement des articles perdus ou endommagés, vous devez contacter le transporteur directement, lui fournir un descriptif détaillé de la situation et lui adresser une demande d'indemnisation.