Commentaires client

Qu’est-ce que la page Commentaires client ?

La page Commentaires client permet aux marques de suivre facilement tous les nouveaux commentaires client sur les produits de leur marque et de proposer aux acheteurs une solution lorsque l’évaluation par étoiles est inférieure à quatre. Le suivi des commentaires client peut être important pour identifier et corriger les erreurs des offres ou des produits, ainsi que pour détecter et signaler tout abus. Proposer un support ou une solution aux clients mécontents peut améliorer la satisfaction client. Avant d’utiliser cette fonctionnalité, consultez les Réponses aux questions sur les commentaires produit.

Mes commentaires client s’afficheront-ils immédiatement sur cette page ?

Les données relatives aux commentaires sont publiées sur la page Commentaires client dans les 48 heures suivant la publication du commentaire sur la page détaillée du produit. Elles sont conservées pendant 90 jours.

À quoi sert l’option Marquer comme Terminé ?

Les marques peuvent utiliser la case à cocher située dans le coin supérieur gauche du tableau de bord des commentaires client sur la marque pour marquer tout commentaire comme terminé afin de le supprimer de l’affichage par défaut. Pour afficher les commentaires marqués comme terminés dans la période de conservation de 30 jours, basculez le filtre Inclure marqué comme terminé et décochez la case pour rétablir le commentaire.

Comment puis-je signaler un abus au niveau des commentaires ?

Si vous détectez un commentaire non conforme à nos politiques de commentaires client ou à nos instructions pour la création de commentaires client, vous pouvez signaler tout abus à partir de la page détaillée du produit. Pour signaler un abus, cliquez sur le lien Signaler un abus à partir de la page détaillée sous le commentaire à l’écran (ce qui vous mènera à l’évaluation sur la page détaillée visible par le client) et cliquez sur le lien Signaler un abus qui apparaîtra dans une boîte de confirmation où vous devrez cliquer sur Signaler. Nous supprimerons tout commentaire enfreignant nos politiques. Il sera également retiré de la page Commentaires client.

Le menu déroulant Commentaires client ne s’affiche pas sous l’onglet Marques. Que dois-je faire ?

Si le menu déroulant Commentaires client n’est pas affiché, l’administrateur doit vérifier les autorisations utilisateur et s’assurer que les autorisations Afficher et modifier pour les Commentaires client sont disponibles sous l’en-tête Publicité. L’utilisateur doit se déconnecter de Seller Central, puis s’y reconnecter.

Si l’option Commentaires client ne s’affiche toujours pas, soumettez un cas à partir du compte administrateur du Registre des marques en demandant un accès de type « Représentant de la marque » pour l’utilisateur principal ou l’administrateur.

Pour plus d’informations, consultez la page Contacter le client.

Fonctionnalité Contacter l’acheteur

À propos de la fonctionnalité Contacter l’acheteur

Les clients se sentent plus proches des marques qui proposent une interaction individuelle directe, en particulier pour le support après-vente. La fonctionnalité Contacter l’acheteur permet aux propriétaires de marques de communiquer directement avec les clients par e-mail en répondant aux commentaires client négatifs (commentaires avec une à trois étoiles) et de proposer des solutions dans la mesure du possible.

Éligibilité

Pour consulter les commentaires client sur la marque, vous devez disposer d’un compte vendeur professionnel défini en tant que représentant la marque dans le Registre des marques auprès d’Amazon .

Marche à suivre

Étape 1 : Accéder aux commentaires client sur la marque

Accédez à l’option Commentaires client sous l’onglet Marques de Seller Central.

Étape 2 : Filtrer

Vous pouvez filtrer les commentaires client par évaluation par étoiles, par marque (applicable uniquement lorsque le propriétaire de la marque est un « Représentant de la marque » pour plusieurs marques) ou par période à l’aide des filtres situés en haut à droite.

Étape 3 : Contacter l’acheteur

Si vous êtes le vendeur enregistré pour une transaction ayant donné lieu à un commentaire négatif et si le commentaire fait suite à un achat vérifié, vous verrez l’option Contacter l’acheteur dans le coin supérieur droit du commentaire négatif.

Après avoir cliqué sur Contacter l’acheteur, deux options vous sont proposées :

1. Remboursement de courtoisie : proposez un remboursement de courtoisie intégral.
2. Service Client : contactez votre client pour clarifier les éventuels problèmes liés au produit suite à son commentaire.

Étape 4 : Sélectionner un motif de contact

Si vous sélectionnez Remboursement de courtoisie, un e-mail automatique est généré pour proposer un remboursement intégral au client.

Si vous avez besoin d’informations supplémentaires avant de pouvoir aider le client, sélectionnez Service Client comme motif de contact. Un e-mail automatique demandant au client l’autorisation de le contacter par le biais du service de messagerie Acheteurs - Vendeurs est généré.

Cliquez sur Envoyer.

Étape 5 : Le client reçoit le message de la marque

Les clients peuvent consulter le message dans le centre de messagerie, sur la page Votre compte. Lorsqu’un client répond au message du propriétaire de la marque, un message acheteur - vendeur est généré dans Seller Central sur la page Messages.

FAQ

Pourquoi ne puis-je pas répondre à tous les commentaires négatifs ?

Vous ne pouvez répondre qu’aux commentaires respectant les critères suivants :

1. L’achat est vérifié.
2. La commande a été passée au cours des 12 derniers mois.
3. La commande ne correspond pas à un abonnement numérique.
4. Le client n’a pas refusé de recevoir des communications.

Existe-t-il des instructions de communication particulières pour l’interaction des marques avec leurs clients ?

Les marques doivent respecter les instructions de communication indiquées dans Seller Central. Les marques ne doivent pas tenter d’influencer les évaluations des clients, ni leurs avis ou leurs commentaires. Par exemple, elles ne doivent pas demander à ce que des commentaires négatifs soient supprimés ou à ce que des commentaires positifs soient publiés.