Discussion – Comment gérez-vous les Avis Négatifs? ⭐
Bonjour à la communauté,
Recevoir des avis négatifs peut être un défi à tout moment de la vie de votre compte. Lorsqu’un acheteur publie un commentaire négatif, nous vous invitons à le contacter individuellement pour résoudre le problème. Une fois que vous avez résolu le problème, vous pouvez indiquer à l’acheteur qu’il lui est possible de mettre à jour, de supprimer ou de compléter son commentaire s’il le souhaite.
Si vous ne parvenez pas à résoudre un litige avec un acheteur, vous avez la possibilité de publier une réponse publique sur le site Amazon.
J'aimerais vous inviter à partager vos idées et expériences sur la gestion des avis négatifs. Avez-vous un exemple à nous partager sur la manière dont vous avez pu transformé un avis négatif en un résultat positif?
Pour plus d'informations sur le sujet, consultez la page Résoudre les commentaires client ou y répondre.
Dans l'attente de lire vos retours à ce sujet!
Ange d'Amazon
Discussion – Comment gérez-vous les Avis Négatifs? ⭐
Bonjour à la communauté,
Recevoir des avis négatifs peut être un défi à tout moment de la vie de votre compte. Lorsqu’un acheteur publie un commentaire négatif, nous vous invitons à le contacter individuellement pour résoudre le problème. Une fois que vous avez résolu le problème, vous pouvez indiquer à l’acheteur qu’il lui est possible de mettre à jour, de supprimer ou de compléter son commentaire s’il le souhaite.
Si vous ne parvenez pas à résoudre un litige avec un acheteur, vous avez la possibilité de publier une réponse publique sur le site Amazon.
J'aimerais vous inviter à partager vos idées et expériences sur la gestion des avis négatifs. Avez-vous un exemple à nous partager sur la manière dont vous avez pu transformé un avis négatif en un résultat positif?
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Ange d'Amazon
55 réponses
Seller_LaKTY25qxXP6m
Bonjour Ange et les vendeurs,
J'utilise au maximum les fonctionnalités mises à notre disposition, et j'envoie toujours un message lorsqu'il y a une demande de retour pour savoir ce qu'il s'est passé et voir si on peut trouver une solution.
Il m'est arrivé une fois qu'un client vienne ajouter un avis positif sur ma page vendeur après avoir mis un commentaire produit négatif, pour remercier du service client reçu malgré sa déception initiale, même si cela reste anecdotique.
Par contre je me permets de vous poser une question de mon côté qui doit sûrement en concerner d'autres: j'ai tout le mal du monde à faire supprimer certains commentaires, notamment des commentaires laissés sur une fiche PRODUIT concernant des problèmes de livraison d'un article expédié en FBA. Lorsque ce type de commentaire apparaît sur la page vendeur, Sellercentral le repère facilement et barre la mention car il s'agit d'une expérience dont Amazon est responsable. Cependant malgré une dizaine de signalements de mon côté pour des commentaires allant contre les community guidelines à Community Help & via le gestionnaire de cas, je n'en ai vu aucun retiré de la fiche produit.
Quels sont nos recours dans ce cas de figure?
Merci et preneur des bonnes pratiques d'autres vendeurs!
Seller_ZmInLAe8zvUWI
Merci d'avoir ouvert ce sujet . Moi j'ai un soucis en particulier c'est les évaluations négatives qui ne contiennent aucun commentaire.
Je m'explique , une personne peut te laisser 1 étoile sur ton produit sans laisser de commentaire , et tu n'as aucune trace de la commande qui a généré ce commentaire .
Je ne trouve pas ça utile pour nous les vendeurs car dans ce cas tu ne sais pas ce qui ne va pas dans ton produit et donc tu peux pas t'améliorer.
ma suggestion est de rendre obligatoire de laisser un commentaire lorsqu'on laisse une évaluation à 1,2,3 étoiles ou a minima avoir côté vendeur les commandes qui ont générées ce mécontentement pour pourvoir contacter l'acheteur et voir ce qui va pas.
Seller_DlYVUe38LsGRv
il faut changer le système de notation.
déjà je pense qu'il faudrait imposer la notation pour confirmer la réception. bien souvent on note quand on est mécontent du coup le ratio baisse.
ensuite c'est un autre sujet mais les garantie a a z il faudrait pas les faire automatiquement. si le vendeur propose une solution a l acheteur il faut pouvoir laisser cette opportunité car il est bien trop facile pour le client d en faire pour tout et n importe quoi
Seller_ftBeWqhv6G5Wt
Bonjour ange.
Vous parlez ici des évaluations "boutique", donc expérience de vente. C'est cette partie qui est la mieux gérée et techniquement bien faite.
Par contre parlons un peu de la partie "evaluation produit" qui, elle d'ailleurs, ne respecte pas les directives européennes.
En effet, les évaluations, qu'elles soient boutiques ou produits, doivent normalement pouvoir contenir un droit de réponse du destinataire. Hors pour les produits il n'y a rien :
- Pas de droit de réponse pour le vendeur
- Pas de possibilité de demander une révision en donnant des indications ou des preuves à amazon (nous ne pouvons que cliquer sur "signaler"; qui n'est en rien une demande de révision, mais une vérification de non injure dans le texte).
- Pas de ligne explicative pour apporter un renseignement aux lecteurs.
Pour les évaluations produits, le client peut mettre n'importe quel mensonge, même le plus évident, amazon l'acceptera sans aucun droit pour le vendeur. Il me semble bien que ce n'est pas légal pour la commission européenne. Vous remarquerez d'ailleurs que toutes les sociétés d'avis client, quelles qu'elles soient, ont toutes modifiées leur fonctionnement pour être conforme et propose toutes maintenant un droit de réponse au vendeur.
Seller_pIOp2V3GT6nqP
Bonjour Ange,
Comme l'a indiqué un des vendeurs on a deux types d'avis: boutique et fiche produit.
En ce qui me concerne, les seuls et rares avis négatifs étaient des "faux" avis et j'ai rencontré 2 cas :
* colis soit disant non livré, alors qu'il l'a été, le client (peut être ne pas ouvrir une garantie de A à Z car il en avait trop fait) exerce une pression pour obtenir sa commande gratuitement... Bien évidement il ne l'enlèvera pas et en faisant la demande à Amazon, cela n'est jamais enlevé. On dirait un robot qui répond...
* le client qui passe une commande, vous demande l'annulation et met un avis négatif... Bien évidemment Amazon ne l'enlève pas. Peut-être des faux avis des concurrents?
Ensuite sur les fiches produits , tellement de faux avis (comme les autres) des évaluations à 1 étoile, sans commentaire et achat. On voit que cela a pour but de faire baisser la notation et donc cela trompe l'acheteur. Je l'ai déjà signalé plusieurs fois, mais rien n'a été fait.
Si vous pouviez voir ce problème ce serait une très grande avancée pour les vendeurs et serait un plus pour les clients qui auraient une évaluation honnête.
Autre point : avant on pouvait publier une réponse aux évaluations sur les fiches produits. Cela fait plusieurs années que cela a été enlevé et c'est très préjudiciable.
Sur les autres sites, cela existe et c'est important car le client aura une vue plus juste de l'évaluation (notamment pour les fausses)
Par exemple , il m'est arrivé d'avoir une cliente qui met une évaluation négative car j'ai corrigé une erreur de grammaire (je préviens avant par messagerie et je prends la peine de mettre un mot avec la commande en le qualifiant de faute de frappe, pour ne pas la vexer). La cliente persuadée qu'elle avait raison (elle confondait l'infinitif avec le passé) a influencé de très nombreux acheteurs qui me demandaient tous de modifier le texte, entraînant beaucoup de travail délicat (sans vexer) de communication. Dans ce cas si on pouvait publier une réponse publique et bien visible apparaissant directement en dessous du commentaire (comme sur les autres sites) , cela permettrait une meilleure expérience d'achat pour le client.
Bonne journée.
Seller_dv0PAwcHLDi75
Bonjour, quand un client se trompe de vendeur et laisse 1 étoile qui est très péjoratif car ce Mr a acheté un livre arrivé en mauvais état alors que je n'ai jamais eu de livres en vente, le service vendeur a refusé de retirer l'évaluation car elle était justifiée...
Je ne sais pas à quoi sert ce service si ils ne sont pas capable de voir que cette éval ne me concerne pas.
Evaluation 1 étoile avec un commentaire " très bien, je recommande " et refus de retrait...
Bravo à ce service qui est très mal veillant.
Ange_Amazon
Bonjour @Seller_pIOp2V3GT6nqPet merci pour vos retours.
Je ne veux pas vous fâcher en vous demandant cela mais, concernant cette situation spécifique, as-t-on certitude de la réception du colis par l'acheteur?
Je serais curieuse de jeter un oeil à cela si vous souhaitez me partager le numéro de commande correspondant.
N'hésitez pas à me partager des exemples car, comme indiqué ci-dessus, je n'ai pas pu reproduire cela.
Je vais me renseigner à ce sujet.
Merci à vous!
Ange d'Amazon
Seller_DTyfKgZTmYKgH
"Les affreux, je les ignore, je les chasse de ma mémoire, je les balaie !"
On va voir si quelqu'un connaît la ref comme diraient les jeunes. ;-)
Seller_lOg2XbF5a3it4
Règles de la communauté Amazon sur les commentaires
Ce qui est interdit
Commentaires sur les vendeurs, les commandes et les expéditions
Nous n'autorisons pas les commentaires ou les questions et réponses qui portent sur :
Les vendeurs et le service client qu'ils fournissent
Les problèmes liés aux commandes et retours
L'expédition et l'emballage
L'état des produits et les dommages
Les frais et délais d'expédition
Pourquoi ? Le contenu de la communauté est destiné à aider les clients à en savoir plus sur le produit, et non sur l'expérience individuelle de ceux qui le commandent. Cela dit, nous souhaitons vraiment avoir votre avis concernant les vendeurs et les emballages, mais pas dans les commentaires ni les questions et réponses.
- Pourtant Impossible de faire supprimer ce commentaire fiche produit...
- Il s'agit d'un commentaire négatif en lien avec un article d'une commande non recue et expédié en prime...
- Le service concerné est clairement inutile !
Voici la réponse de la bande d'expert :
Hello,
We have read this review for the "Lot de 4 clips Anti Fuite" We understand your concerns, but the review doesn't violate our posted guidelines, so we are unable to remove it in its current format.
Ange_Amazon
Bonjour @Seller_pIOp2V3GT6nqPet merci pour votre retour.
Par rapport à la commande 403-2562137-8025917, je ne vois pas de commentaire négatif associé, ni sur votre compte vendeur, ni sur le produit. Avez-vous peut-être un numéro de cas associé?
Oui en effet, il est quasi-impossible de s'écrire en privé. En général, si vous ne souhaitez pas partager ces informations publiquement, vous pouvez me donner le ou les numéros de cas associés ouvert à l'équipe support où tout le contexte est disponible. La plupart du temps, je peux ouvrir les cas et voir tout l'historique.
Oui, je suis déjà en train d'investiguer 🕵🏻♀️
Ange d'Amazon
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Si vous ne parvenez pas à résoudre un litige avec un acheteur, vous avez la possibilité de publier une réponse publique sur le site Amazon.
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Bonjour Ange et les vendeurs,
J'utilise au maximum les fonctionnalités mises à notre disposition, et j'envoie toujours un message lorsqu'il y a une demande de retour pour savoir ce qu'il s'est passé et voir si on peut trouver une solution.
Il m'est arrivé une fois qu'un client vienne ajouter un avis positif sur ma page vendeur après avoir mis un commentaire produit négatif, pour remercier du service client reçu malgré sa déception initiale, même si cela reste anecdotique.
Par contre je me permets de vous poser une question de mon côté qui doit sûrement en concerner d'autres: j'ai tout le mal du monde à faire supprimer certains commentaires, notamment des commentaires laissés sur une fiche PRODUIT concernant des problèmes de livraison d'un article expédié en FBA. Lorsque ce type de commentaire apparaît sur la page vendeur, Sellercentral le repère facilement et barre la mention car il s'agit d'une expérience dont Amazon est responsable. Cependant malgré une dizaine de signalements de mon côté pour des commentaires allant contre les community guidelines à Community Help & via le gestionnaire de cas, je n'en ai vu aucun retiré de la fiche produit.
Quels sont nos recours dans ce cas de figure?
Merci et preneur des bonnes pratiques d'autres vendeurs!
Seller_ZmInLAe8zvUWI
Merci d'avoir ouvert ce sujet . Moi j'ai un soucis en particulier c'est les évaluations négatives qui ne contiennent aucun commentaire.
Je m'explique , une personne peut te laisser 1 étoile sur ton produit sans laisser de commentaire , et tu n'as aucune trace de la commande qui a généré ce commentaire .
Je ne trouve pas ça utile pour nous les vendeurs car dans ce cas tu ne sais pas ce qui ne va pas dans ton produit et donc tu peux pas t'améliorer.
ma suggestion est de rendre obligatoire de laisser un commentaire lorsqu'on laisse une évaluation à 1,2,3 étoiles ou a minima avoir côté vendeur les commandes qui ont générées ce mécontentement pour pourvoir contacter l'acheteur et voir ce qui va pas.
Seller_DlYVUe38LsGRv
il faut changer le système de notation.
déjà je pense qu'il faudrait imposer la notation pour confirmer la réception. bien souvent on note quand on est mécontent du coup le ratio baisse.
ensuite c'est un autre sujet mais les garantie a a z il faudrait pas les faire automatiquement. si le vendeur propose une solution a l acheteur il faut pouvoir laisser cette opportunité car il est bien trop facile pour le client d en faire pour tout et n importe quoi
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Bonjour ange.
Vous parlez ici des évaluations "boutique", donc expérience de vente. C'est cette partie qui est la mieux gérée et techniquement bien faite.
Par contre parlons un peu de la partie "evaluation produit" qui, elle d'ailleurs, ne respecte pas les directives européennes.
En effet, les évaluations, qu'elles soient boutiques ou produits, doivent normalement pouvoir contenir un droit de réponse du destinataire. Hors pour les produits il n'y a rien :
- Pas de droit de réponse pour le vendeur
- Pas de possibilité de demander une révision en donnant des indications ou des preuves à amazon (nous ne pouvons que cliquer sur "signaler"; qui n'est en rien une demande de révision, mais une vérification de non injure dans le texte).
- Pas de ligne explicative pour apporter un renseignement aux lecteurs.
Pour les évaluations produits, le client peut mettre n'importe quel mensonge, même le plus évident, amazon l'acceptera sans aucun droit pour le vendeur. Il me semble bien que ce n'est pas légal pour la commission européenne. Vous remarquerez d'ailleurs que toutes les sociétés d'avis client, quelles qu'elles soient, ont toutes modifiées leur fonctionnement pour être conforme et propose toutes maintenant un droit de réponse au vendeur.
Seller_pIOp2V3GT6nqP
Bonjour Ange,
Comme l'a indiqué un des vendeurs on a deux types d'avis: boutique et fiche produit.
En ce qui me concerne, les seuls et rares avis négatifs étaient des "faux" avis et j'ai rencontré 2 cas :
* colis soit disant non livré, alors qu'il l'a été, le client (peut être ne pas ouvrir une garantie de A à Z car il en avait trop fait) exerce une pression pour obtenir sa commande gratuitement... Bien évidement il ne l'enlèvera pas et en faisant la demande à Amazon, cela n'est jamais enlevé. On dirait un robot qui répond...
* le client qui passe une commande, vous demande l'annulation et met un avis négatif... Bien évidemment Amazon ne l'enlève pas. Peut-être des faux avis des concurrents?
Ensuite sur les fiches produits , tellement de faux avis (comme les autres) des évaluations à 1 étoile, sans commentaire et achat. On voit que cela a pour but de faire baisser la notation et donc cela trompe l'acheteur. Je l'ai déjà signalé plusieurs fois, mais rien n'a été fait.
Si vous pouviez voir ce problème ce serait une très grande avancée pour les vendeurs et serait un plus pour les clients qui auraient une évaluation honnête.
Autre point : avant on pouvait publier une réponse aux évaluations sur les fiches produits. Cela fait plusieurs années que cela a été enlevé et c'est très préjudiciable.
Sur les autres sites, cela existe et c'est important car le client aura une vue plus juste de l'évaluation (notamment pour les fausses)
Par exemple , il m'est arrivé d'avoir une cliente qui met une évaluation négative car j'ai corrigé une erreur de grammaire (je préviens avant par messagerie et je prends la peine de mettre un mot avec la commande en le qualifiant de faute de frappe, pour ne pas la vexer). La cliente persuadée qu'elle avait raison (elle confondait l'infinitif avec le passé) a influencé de très nombreux acheteurs qui me demandaient tous de modifier le texte, entraînant beaucoup de travail délicat (sans vexer) de communication. Dans ce cas si on pouvait publier une réponse publique et bien visible apparaissant directement en dessous du commentaire (comme sur les autres sites) , cela permettrait une meilleure expérience d'achat pour le client.
Bonne journée.
Seller_dv0PAwcHLDi75
Bonjour, quand un client se trompe de vendeur et laisse 1 étoile qui est très péjoratif car ce Mr a acheté un livre arrivé en mauvais état alors que je n'ai jamais eu de livres en vente, le service vendeur a refusé de retirer l'évaluation car elle était justifiée...
Je ne sais pas à quoi sert ce service si ils ne sont pas capable de voir que cette éval ne me concerne pas.
Evaluation 1 étoile avec un commentaire " très bien, je recommande " et refus de retrait...
Bravo à ce service qui est très mal veillant.
Ange_Amazon
Bonjour @Seller_pIOp2V3GT6nqPet merci pour vos retours.
Je ne veux pas vous fâcher en vous demandant cela mais, concernant cette situation spécifique, as-t-on certitude de la réception du colis par l'acheteur?
Je serais curieuse de jeter un oeil à cela si vous souhaitez me partager le numéro de commande correspondant.
N'hésitez pas à me partager des exemples car, comme indiqué ci-dessus, je n'ai pas pu reproduire cela.
Je vais me renseigner à ce sujet.
Merci à vous!
Ange d'Amazon
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"Les affreux, je les ignore, je les chasse de ma mémoire, je les balaie !"
On va voir si quelqu'un connaît la ref comme diraient les jeunes. ;-)
Seller_lOg2XbF5a3it4
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Ce qui est interdit
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Les problèmes liés aux commandes et retours
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- Pourtant Impossible de faire supprimer ce commentaire fiche produit...
- Il s'agit d'un commentaire négatif en lien avec un article d'une commande non recue et expédié en prime...
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Hello,
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Ange_Amazon
Bonjour @Seller_pIOp2V3GT6nqPet merci pour votre retour.
Par rapport à la commande 403-2562137-8025917, je ne vois pas de commentaire négatif associé, ni sur votre compte vendeur, ni sur le produit. Avez-vous peut-être un numéro de cas associé?
Oui en effet, il est quasi-impossible de s'écrire en privé. En général, si vous ne souhaitez pas partager ces informations publiquement, vous pouvez me donner le ou les numéros de cas associés ouvert à l'équipe support où tout le contexte est disponible. La plupart du temps, je peux ouvrir les cas et voir tout l'historique.
Oui, je suis déjà en train d'investiguer 🕵🏻♀️
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Bonjour Ange et les vendeurs,
J'utilise au maximum les fonctionnalités mises à notre disposition, et j'envoie toujours un message lorsqu'il y a une demande de retour pour savoir ce qu'il s'est passé et voir si on peut trouver une solution.
Il m'est arrivé une fois qu'un client vienne ajouter un avis positif sur ma page vendeur après avoir mis un commentaire produit négatif, pour remercier du service client reçu malgré sa déception initiale, même si cela reste anecdotique.
Par contre je me permets de vous poser une question de mon côté qui doit sûrement en concerner d'autres: j'ai tout le mal du monde à faire supprimer certains commentaires, notamment des commentaires laissés sur une fiche PRODUIT concernant des problèmes de livraison d'un article expédié en FBA. Lorsque ce type de commentaire apparaît sur la page vendeur, Sellercentral le repère facilement et barre la mention car il s'agit d'une expérience dont Amazon est responsable. Cependant malgré une dizaine de signalements de mon côté pour des commentaires allant contre les community guidelines à Community Help & via le gestionnaire de cas, je n'en ai vu aucun retiré de la fiche produit.
Quels sont nos recours dans ce cas de figure?
Merci et preneur des bonnes pratiques d'autres vendeurs!
Seller_LaKTY25qxXP6m
Bonjour Ange et les vendeurs,
J'utilise au maximum les fonctionnalités mises à notre disposition, et j'envoie toujours un message lorsqu'il y a une demande de retour pour savoir ce qu'il s'est passé et voir si on peut trouver une solution.
Il m'est arrivé une fois qu'un client vienne ajouter un avis positif sur ma page vendeur après avoir mis un commentaire produit négatif, pour remercier du service client reçu malgré sa déception initiale, même si cela reste anecdotique.
Par contre je me permets de vous poser une question de mon côté qui doit sûrement en concerner d'autres: j'ai tout le mal du monde à faire supprimer certains commentaires, notamment des commentaires laissés sur une fiche PRODUIT concernant des problèmes de livraison d'un article expédié en FBA. Lorsque ce type de commentaire apparaît sur la page vendeur, Sellercentral le repère facilement et barre la mention car il s'agit d'une expérience dont Amazon est responsable. Cependant malgré une dizaine de signalements de mon côté pour des commentaires allant contre les community guidelines à Community Help & via le gestionnaire de cas, je n'en ai vu aucun retiré de la fiche produit.
Quels sont nos recours dans ce cas de figure?
Merci et preneur des bonnes pratiques d'autres vendeurs!
Seller_ZmInLAe8zvUWI
Merci d'avoir ouvert ce sujet . Moi j'ai un soucis en particulier c'est les évaluations négatives qui ne contiennent aucun commentaire.
Je m'explique , une personne peut te laisser 1 étoile sur ton produit sans laisser de commentaire , et tu n'as aucune trace de la commande qui a généré ce commentaire .
Je ne trouve pas ça utile pour nous les vendeurs car dans ce cas tu ne sais pas ce qui ne va pas dans ton produit et donc tu peux pas t'améliorer.
ma suggestion est de rendre obligatoire de laisser un commentaire lorsqu'on laisse une évaluation à 1,2,3 étoiles ou a minima avoir côté vendeur les commandes qui ont générées ce mécontentement pour pourvoir contacter l'acheteur et voir ce qui va pas.
Seller_ZmInLAe8zvUWI
Merci d'avoir ouvert ce sujet . Moi j'ai un soucis en particulier c'est les évaluations négatives qui ne contiennent aucun commentaire.
Je m'explique , une personne peut te laisser 1 étoile sur ton produit sans laisser de commentaire , et tu n'as aucune trace de la commande qui a généré ce commentaire .
Je ne trouve pas ça utile pour nous les vendeurs car dans ce cas tu ne sais pas ce qui ne va pas dans ton produit et donc tu peux pas t'améliorer.
ma suggestion est de rendre obligatoire de laisser un commentaire lorsqu'on laisse une évaluation à 1,2,3 étoiles ou a minima avoir côté vendeur les commandes qui ont générées ce mécontentement pour pourvoir contacter l'acheteur et voir ce qui va pas.
Seller_DlYVUe38LsGRv
il faut changer le système de notation.
déjà je pense qu'il faudrait imposer la notation pour confirmer la réception. bien souvent on note quand on est mécontent du coup le ratio baisse.
ensuite c'est un autre sujet mais les garantie a a z il faudrait pas les faire automatiquement. si le vendeur propose une solution a l acheteur il faut pouvoir laisser cette opportunité car il est bien trop facile pour le client d en faire pour tout et n importe quoi
Seller_DlYVUe38LsGRv
il faut changer le système de notation.
déjà je pense qu'il faudrait imposer la notation pour confirmer la réception. bien souvent on note quand on est mécontent du coup le ratio baisse.
ensuite c'est un autre sujet mais les garantie a a z il faudrait pas les faire automatiquement. si le vendeur propose une solution a l acheteur il faut pouvoir laisser cette opportunité car il est bien trop facile pour le client d en faire pour tout et n importe quoi
Seller_ftBeWqhv6G5Wt
Bonjour ange.
Vous parlez ici des évaluations "boutique", donc expérience de vente. C'est cette partie qui est la mieux gérée et techniquement bien faite.
Par contre parlons un peu de la partie "evaluation produit" qui, elle d'ailleurs, ne respecte pas les directives européennes.
En effet, les évaluations, qu'elles soient boutiques ou produits, doivent normalement pouvoir contenir un droit de réponse du destinataire. Hors pour les produits il n'y a rien :
- Pas de droit de réponse pour le vendeur
- Pas de possibilité de demander une révision en donnant des indications ou des preuves à amazon (nous ne pouvons que cliquer sur "signaler"; qui n'est en rien une demande de révision, mais une vérification de non injure dans le texte).
- Pas de ligne explicative pour apporter un renseignement aux lecteurs.
Pour les évaluations produits, le client peut mettre n'importe quel mensonge, même le plus évident, amazon l'acceptera sans aucun droit pour le vendeur. Il me semble bien que ce n'est pas légal pour la commission européenne. Vous remarquerez d'ailleurs que toutes les sociétés d'avis client, quelles qu'elles soient, ont toutes modifiées leur fonctionnement pour être conforme et propose toutes maintenant un droit de réponse au vendeur.
Seller_ftBeWqhv6G5Wt
Bonjour ange.
Vous parlez ici des évaluations "boutique", donc expérience de vente. C'est cette partie qui est la mieux gérée et techniquement bien faite.
Par contre parlons un peu de la partie "evaluation produit" qui, elle d'ailleurs, ne respecte pas les directives européennes.
En effet, les évaluations, qu'elles soient boutiques ou produits, doivent normalement pouvoir contenir un droit de réponse du destinataire. Hors pour les produits il n'y a rien :
- Pas de droit de réponse pour le vendeur
- Pas de possibilité de demander une révision en donnant des indications ou des preuves à amazon (nous ne pouvons que cliquer sur "signaler"; qui n'est en rien une demande de révision, mais une vérification de non injure dans le texte).
- Pas de ligne explicative pour apporter un renseignement aux lecteurs.
Pour les évaluations produits, le client peut mettre n'importe quel mensonge, même le plus évident, amazon l'acceptera sans aucun droit pour le vendeur. Il me semble bien que ce n'est pas légal pour la commission européenne. Vous remarquerez d'ailleurs que toutes les sociétés d'avis client, quelles qu'elles soient, ont toutes modifiées leur fonctionnement pour être conforme et propose toutes maintenant un droit de réponse au vendeur.
Seller_pIOp2V3GT6nqP
Bonjour Ange,
Comme l'a indiqué un des vendeurs on a deux types d'avis: boutique et fiche produit.
En ce qui me concerne, les seuls et rares avis négatifs étaient des "faux" avis et j'ai rencontré 2 cas :
* colis soit disant non livré, alors qu'il l'a été, le client (peut être ne pas ouvrir une garantie de A à Z car il en avait trop fait) exerce une pression pour obtenir sa commande gratuitement... Bien évidement il ne l'enlèvera pas et en faisant la demande à Amazon, cela n'est jamais enlevé. On dirait un robot qui répond...
* le client qui passe une commande, vous demande l'annulation et met un avis négatif... Bien évidemment Amazon ne l'enlève pas. Peut-être des faux avis des concurrents?
Ensuite sur les fiches produits , tellement de faux avis (comme les autres) des évaluations à 1 étoile, sans commentaire et achat. On voit que cela a pour but de faire baisser la notation et donc cela trompe l'acheteur. Je l'ai déjà signalé plusieurs fois, mais rien n'a été fait.
Si vous pouviez voir ce problème ce serait une très grande avancée pour les vendeurs et serait un plus pour les clients qui auraient une évaluation honnête.
Autre point : avant on pouvait publier une réponse aux évaluations sur les fiches produits. Cela fait plusieurs années que cela a été enlevé et c'est très préjudiciable.
Sur les autres sites, cela existe et c'est important car le client aura une vue plus juste de l'évaluation (notamment pour les fausses)
Par exemple , il m'est arrivé d'avoir une cliente qui met une évaluation négative car j'ai corrigé une erreur de grammaire (je préviens avant par messagerie et je prends la peine de mettre un mot avec la commande en le qualifiant de faute de frappe, pour ne pas la vexer). La cliente persuadée qu'elle avait raison (elle confondait l'infinitif avec le passé) a influencé de très nombreux acheteurs qui me demandaient tous de modifier le texte, entraînant beaucoup de travail délicat (sans vexer) de communication. Dans ce cas si on pouvait publier une réponse publique et bien visible apparaissant directement en dessous du commentaire (comme sur les autres sites) , cela permettrait une meilleure expérience d'achat pour le client.
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* le client qui passe une commande, vous demande l'annulation et met un avis négatif... Bien évidemment Amazon ne l'enlève pas. Peut-être des faux avis des concurrents?
Ensuite sur les fiches produits , tellement de faux avis (comme les autres) des évaluations à 1 étoile, sans commentaire et achat. On voit que cela a pour but de faire baisser la notation et donc cela trompe l'acheteur. Je l'ai déjà signalé plusieurs fois, mais rien n'a été fait.
Si vous pouviez voir ce problème ce serait une très grande avancée pour les vendeurs et serait un plus pour les clients qui auraient une évaluation honnête.
Autre point : avant on pouvait publier une réponse aux évaluations sur les fiches produits. Cela fait plusieurs années que cela a été enlevé et c'est très préjudiciable.
Sur les autres sites, cela existe et c'est important car le client aura une vue plus juste de l'évaluation (notamment pour les fausses)
Par exemple , il m'est arrivé d'avoir une cliente qui met une évaluation négative car j'ai corrigé une erreur de grammaire (je préviens avant par messagerie et je prends la peine de mettre un mot avec la commande en le qualifiant de faute de frappe, pour ne pas la vexer). La cliente persuadée qu'elle avait raison (elle confondait l'infinitif avec le passé) a influencé de très nombreux acheteurs qui me demandaient tous de modifier le texte, entraînant beaucoup de travail délicat (sans vexer) de communication. Dans ce cas si on pouvait publier une réponse publique et bien visible apparaissant directement en dessous du commentaire (comme sur les autres sites) , cela permettrait une meilleure expérience d'achat pour le client.
Bonne journée.
Seller_dv0PAwcHLDi75
Bonjour, quand un client se trompe de vendeur et laisse 1 étoile qui est très péjoratif car ce Mr a acheté un livre arrivé en mauvais état alors que je n'ai jamais eu de livres en vente, le service vendeur a refusé de retirer l'évaluation car elle était justifiée...
Je ne sais pas à quoi sert ce service si ils ne sont pas capable de voir que cette éval ne me concerne pas.
Evaluation 1 étoile avec un commentaire " très bien, je recommande " et refus de retrait...
Bravo à ce service qui est très mal veillant.
Seller_dv0PAwcHLDi75
Bonjour, quand un client se trompe de vendeur et laisse 1 étoile qui est très péjoratif car ce Mr a acheté un livre arrivé en mauvais état alors que je n'ai jamais eu de livres en vente, le service vendeur a refusé de retirer l'évaluation car elle était justifiée...
Je ne sais pas à quoi sert ce service si ils ne sont pas capable de voir que cette éval ne me concerne pas.
Evaluation 1 étoile avec un commentaire " très bien, je recommande " et refus de retrait...
Bravo à ce service qui est très mal veillant.
Ange_Amazon
Bonjour @Seller_pIOp2V3GT6nqPet merci pour vos retours.
Je ne veux pas vous fâcher en vous demandant cela mais, concernant cette situation spécifique, as-t-on certitude de la réception du colis par l'acheteur?
Je serais curieuse de jeter un oeil à cela si vous souhaitez me partager le numéro de commande correspondant.
N'hésitez pas à me partager des exemples car, comme indiqué ci-dessus, je n'ai pas pu reproduire cela.
Je vais me renseigner à ce sujet.
Merci à vous!
Ange d'Amazon
Ange_Amazon
Bonjour @Seller_pIOp2V3GT6nqPet merci pour vos retours.
Je ne veux pas vous fâcher en vous demandant cela mais, concernant cette situation spécifique, as-t-on certitude de la réception du colis par l'acheteur?
Je serais curieuse de jeter un oeil à cela si vous souhaitez me partager le numéro de commande correspondant.
N'hésitez pas à me partager des exemples car, comme indiqué ci-dessus, je n'ai pas pu reproduire cela.
Je vais me renseigner à ce sujet.
Merci à vous!
Ange d'Amazon
Seller_DTyfKgZTmYKgH
"Les affreux, je les ignore, je les chasse de ma mémoire, je les balaie !"
On va voir si quelqu'un connaît la ref comme diraient les jeunes. ;-)
Seller_DTyfKgZTmYKgH
"Les affreux, je les ignore, je les chasse de ma mémoire, je les balaie !"
On va voir si quelqu'un connaît la ref comme diraient les jeunes. ;-)
Seller_lOg2XbF5a3it4
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Pourquoi ? Le contenu de la communauté est destiné à aider les clients à en savoir plus sur le produit, et non sur l'expérience individuelle de ceux qui le commandent. Cela dit, nous souhaitons vraiment avoir votre avis concernant les vendeurs et les emballages, mais pas dans les commentaires ni les questions et réponses.
- Pourtant Impossible de faire supprimer ce commentaire fiche produit...
- Il s'agit d'un commentaire négatif en lien avec un article d'une commande non recue et expédié en prime...
- Le service concerné est clairement inutile !
Voici la réponse de la bande d'expert :
Hello,
We have read this review for the "Lot de 4 clips Anti Fuite" We understand your concerns, but the review doesn't violate our posted guidelines, so we are unable to remove it in its current format.
Seller_lOg2XbF5a3it4
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- Pourtant Impossible de faire supprimer ce commentaire fiche produit...
- Il s'agit d'un commentaire négatif en lien avec un article d'une commande non recue et expédié en prime...
- Le service concerné est clairement inutile !
Voici la réponse de la bande d'expert :
Hello,
We have read this review for the "Lot de 4 clips Anti Fuite" We understand your concerns, but the review doesn't violate our posted guidelines, so we are unable to remove it in its current format.
Ange_Amazon
Bonjour @Seller_pIOp2V3GT6nqPet merci pour votre retour.
Par rapport à la commande 403-2562137-8025917, je ne vois pas de commentaire négatif associé, ni sur votre compte vendeur, ni sur le produit. Avez-vous peut-être un numéro de cas associé?
Oui en effet, il est quasi-impossible de s'écrire en privé. En général, si vous ne souhaitez pas partager ces informations publiquement, vous pouvez me donner le ou les numéros de cas associés ouvert à l'équipe support où tout le contexte est disponible. La plupart du temps, je peux ouvrir les cas et voir tout l'historique.
Oui, je suis déjà en train d'investiguer 🕵🏻♀️
Ange d'Amazon
Ange_Amazon
Bonjour @Seller_pIOp2V3GT6nqPet merci pour votre retour.
Par rapport à la commande 403-2562137-8025917, je ne vois pas de commentaire négatif associé, ni sur votre compte vendeur, ni sur le produit. Avez-vous peut-être un numéro de cas associé?
Oui en effet, il est quasi-impossible de s'écrire en privé. En général, si vous ne souhaitez pas partager ces informations publiquement, vous pouvez me donner le ou les numéros de cas associés ouvert à l'équipe support où tout le contexte est disponible. La plupart du temps, je peux ouvrir les cas et voir tout l'historique.
Oui, je suis déjà en train d'investiguer 🕵🏻♀️
Ange d'Amazon
