Pourquoi les clients de nos commandes FBA sont-ils redirigés vers notre SAV lorsqu'ils demandent un remboursement pour un problème de préparation/livraison ?
Bonjour,
Nous souhaitons signaler un dysfonctionnement concernant la gestion des réclamations de consommateurs ayant acheté des produits OVERSTIM.s sur Amazon Marketplace.
Notre demande ne concerne pas une demande de remboursement de stock FBA à OVERSTIM.s ni une anomalie de remboursement d'une commande spécifique.
Nous constatons que certains consommateurs ayant acheté nos produits sur Amazon et rencontrant un problème avec leur commande sont redirigés vers OVERSTIM.s lorsqu'ils souhaitent effectuer une réclamation ou demander un remboursement.
Par exemple, un consommateur nous a récemment contactés après avoir reçu une boîte de gels ouverte avec deux gels manquants. Le client nous indique avoir tenté d'effectuer sa demande directement auprès d'Amazon, mais avoir été redirigé vers notre site / notre service client.
Or, les commandes concernées sont préparées et expédiées dans le cadre du service logistique Amazon FBA.
Nous souhaitons donc comprendre pourquoi ces consommateurs sont redirigés vers OVERSTIM.s au lieu de pouvoir bénéficier d'une prise en charge directement depuis leur commande Amazon.
Pouvez-vous, s'il vous plaît :
vérifier le paramétrage du service client et des retours/remboursements associé à nos produits FBA ;
nous confirmer le parcours que doit suivre un consommateur lorsqu'il reçoit une commande FBA incomplète, ouverte ou endommagée ;
nous indiquer pourquoi certains consommateurs sont actuellement redirigés vers OVERSTIM.s ;
nous indiquer si une modification de paramétrage est nécessaire dans notre compte Seller Central afin que ces demandes soient correctement prises en charge.
Nous avons constaté plusieurs réclamations de ce type et souhaitons donc nous assurer que le parcours SAV est correctement configuré.
Nous pouvons vous transmettre des exemples de commandes et les éléments communiqués par les consommateurs si nécessaire.
Merci par avance pour votre investigation et votre retour.
Cordialement,
Service Qualité
OVERSTIM.s
Pourquoi les clients de nos commandes FBA sont-ils redirigés vers notre SAV lorsqu'ils demandent un remboursement pour un problème de préparation/livraison ?
Bonjour,
Nous souhaitons signaler un dysfonctionnement concernant la gestion des réclamations de consommateurs ayant acheté des produits OVERSTIM.s sur Amazon Marketplace.
Notre demande ne concerne pas une demande de remboursement de stock FBA à OVERSTIM.s ni une anomalie de remboursement d'une commande spécifique.
Nous constatons que certains consommateurs ayant acheté nos produits sur Amazon et rencontrant un problème avec leur commande sont redirigés vers OVERSTIM.s lorsqu'ils souhaitent effectuer une réclamation ou demander un remboursement.
Par exemple, un consommateur nous a récemment contactés après avoir reçu une boîte de gels ouverte avec deux gels manquants. Le client nous indique avoir tenté d'effectuer sa demande directement auprès d'Amazon, mais avoir été redirigé vers notre site / notre service client.
Or, les commandes concernées sont préparées et expédiées dans le cadre du service logistique Amazon FBA.
Nous souhaitons donc comprendre pourquoi ces consommateurs sont redirigés vers OVERSTIM.s au lieu de pouvoir bénéficier d'une prise en charge directement depuis leur commande Amazon.
Pouvez-vous, s'il vous plaît :
vérifier le paramétrage du service client et des retours/remboursements associé à nos produits FBA ;
nous confirmer le parcours que doit suivre un consommateur lorsqu'il reçoit une commande FBA incomplète, ouverte ou endommagée ;
nous indiquer pourquoi certains consommateurs sont actuellement redirigés vers OVERSTIM.s ;
nous indiquer si une modification de paramétrage est nécessaire dans notre compte Seller Central afin que ces demandes soient correctement prises en charge.
Nous avons constaté plusieurs réclamations de ce type et souhaitons donc nous assurer que le parcours SAV est correctement configuré.
Nous pouvons vous transmettre des exemples de commandes et les éléments communiqués par les consommateurs si nécessaire.
Merci par avance pour votre investigation et votre retour.
Cordialement,
Service Qualité
OVERSTIM.s
1 reply
Abbie_Amazon
Bonjour @Seller_jSwc4c9uFlLXk,
Merci pour votre message détaillé. Nous comprenons votre préoccupation concernant la redirection de vos clients vers votre service après-vente pour des commandes expédiées via FBA.
Vous avez tout à fait raison : pour les commandes FBA, Amazon est responsable de la préparation, de l'expédition, du service client et de la gestion des retours. Lorsqu'un client reçoit une commande FBA incomplète ou endommagée, il devrait pouvoir résoudre le problème directement via son compte Amazon.
Le parcours normal pour un client ayant reçu une commande FBA endommagée ou incomplète est le suivant :
Se rendre dans Mes commandes sur Amazon
Sélectionner la commande concernée
Cliquer sur Problème avec la commande ou Retourner ou remplacer des articles
Suivre les instructions pour obtenir un remboursement ou un remplacement
Si vos clients sont redirigés vers votre SAV, cela peut être dû à plusieurs raisons :
Le client contacte OVERSTIM.s via la fiche produit (lien "Contacter le vendeur") plutôt que via la page de commande
Un éventuel problème de paramétrage des retours dans votre compte Seller Central
Nous vous recommandons de vérifier les points suivants :
Accédez à Seller Central > Paramètres > Expédié par Amazon et vérifiez vos paramètres de retours
Vérifiez que vos offres FBA sont bien identifiées comme telles (le badge "Expédié par Amazon" doit apparaître sur vos fiches produit)
Si le problème persiste après ces vérifications, nous vous conseillons de contacter le Support Vendeur directement via Seller Central > Aide > Obtenir de l'aide en fournissant :
Un ou deux numéros de commande concernés par ce problème
Des captures d'écran du parcours que le client a suivi avant d'être redirigé vers votre SAV (si disponibles)
L'équipe du Support Vendeur pourra examiner votre configuration en détail et corriger tout paramétrage incorrect.
N'hésitez pas à revenir vers nous avec le numéro de cas obtenu si vous avez besoin d'un suivi supplémentaire.
-Abbie
