Bonjour,
Nous souhaitons signaler un dysfonctionnement concernant la gestion des réclamations de consommateurs ayant acheté des produits OVERSTIM.s sur Amazon Marketplace.
Notre demande ne concerne pas une demande de remboursement de stock FBA à OVERSTIM.s ni une anomalie de remboursement d'une commande spécifique.
Nous constatons que certains consommateurs ayant acheté nos produits sur Amazon et rencontrant un problème avec leur commande sont redirigés vers OVERSTIM.s lorsqu'ils souhaitent effectuer une réclamation ou demander un remboursement.
Par exemple, un consommateur nous a récemment contactés après avoir reçu une boîte de gels ouverte avec deux gels manquants. Le client nous indique avoir tenté d'effectuer sa demande directement auprès d'Amazon, mais avoir été redirigé vers notre site / notre service client.
Or, les commandes concernées sont préparées et expédiées dans le cadre du service logistique Amazon FBA.
Nous souhaitons donc comprendre pourquoi ces consommateurs sont redirigés vers OVERSTIM.s au lieu de pouvoir bénéficier d'une prise en charge directement depuis leur commande Amazon.
Pouvez-vous, s'il vous plaît :
vérifier le paramétrage du service client et des retours/remboursements associé à nos produits FBA ;
nous confirmer le parcours que doit suivre un consommateur lorsqu'il reçoit une commande FBA incomplète, ouverte ou endommagée ;
nous indiquer pourquoi certains consommateurs sont actuellement redirigés vers OVERSTIM.s ;
nous indiquer si une modification de paramétrage est nécessaire dans notre compte Seller Central afin que ces demandes soient correctement prises en charge.
Nous avons constaté plusieurs réclamations de ce type et souhaitons donc nous assurer que le parcours SAV est correctement configuré.
Nous pouvons vous transmettre des exemples de commandes et les éléments communiqués par les consommateurs si nécessaire.
Merci par avance pour votre investigation et votre retour.
Cordialement,
Service Qualité
OVERSTIM.s